Chcesz dbać o reputację, pozwól klientom narzekać

Szykowano się na wielki rynkowy sukces. Klienci już w pierwszy dzień ustawiali się w długich kolejkach po nowego laptopa, który po wielu miesiącach prac wreszcie pojawił się na rynku. Producent zacierał ręce z radości, licząc na szybki wzrost przychodów. Ale minęło zaledwie kilka dni i pojawiły się problemy, których nie przewidziano.

W biurze obsługi klienta amerykańskiego koncernu Dell - jednego z największych producentów komputerów na świecie - zaczęły urywać się telefony od zdenerwowanych klientów, a skrzynki elektroniczne pełne były od mejli podobnych w tonie. Nowe laptopy zaczęły się psuć. Klienci dostawali szału, bo firma - zamiast wyjść naprzeciw problemowi - schowała głowę w piasek. Na negatywną reakcję klientów nie trzeba było długo czekać. W internecie - w różnego rodzaju serwisach i na forach internetowych - roiło się od negatywnych komentarzy na temat tego, jak producent traktuje klientów. Powstał tak wielki szum, że sprawą zainteresowały się największe amerykańskie media. Sprzedaż komputerów zaczęła spadać, a w konsekwencji - pikować zaczął też kurs akcji spółki. O problemach, jakie z producentem komputerów mieli klienci, czytać mogli natomiast ludzie na całym świecie.