Drobnostka, z którą właściciel małego biznesu uporałby się w mgnieniu oka, w wielkiej firmie urasta do kwestii nierozwiązywalnej. Już sama rozmowa na telefonicznej infolinii z chatbotem to dla wielu udręka, a nawet jeśli skończy się połączeniem z „żywym człowiekiem”, nie gwarantuje pomyślnego finału. Czasem też trudno znaleźć różnice między botem naśladującym tylko ludzkie zachowania a jego żywym odpowiednikiem – konsultantem.
Internet roi się od krytycznych opinii na temat jakości obsługi klienta w wielkich korporacjach i… trywialnych wskazówek w rodzaju: „słuchaj swoich klientów”, „poznaj ich potrzeby”, „bądź w stałym kontakcie z klientami”, „profesjonalna obsługa klienta to twój priorytet”.
Szesnastu do jednej sprawy
Wielka firma dostarczająca usługi internetu i telewizji. Zaczyna się od pomyłki pracownika, który wpisał inny adres dostawy dekodera TV niż adres instalacji. Co prawda mógł skojarzyć, że dostawa powinna być tam, gdzie instalacja, ale być może się zamyślił, miał ciężki dzień. Każdy ma prawo do błędu. Prawdziwy kłopot zaczyna się, gdy czterech konsultantów firmowej infolinii nie wie, jak przekierować przesyłkę. Wie to piąty – trzeba ją nadać jeszcze raz, już na właściwy adres. Przesyłka, owszem, wraca, ale zostaje… ponownie nadana na niewłaściwy adres, ten sam co poprzednio.
Załóż konto lub zaloguj się
i zyskaj dostęp na 14 dni za darmo.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.