W Polsce badania jakości obsługi przeprowadzane przez udających klientów badaczy cieszą się coraz większym zainteresowaniem. To efekt kryzysu. Firmy walczą o zatrzymanie klientów.
Każdy z menedżerów ponad 30 tys. restauracji McDonald’s na świecie, w tym także w Polsce, wie, że przynajmniej raz w miesiącu w jego lokalu pojawia się osoba, która nie jest typowym, chcącym zaspokoić głód, klientem. To tzw. mystery shopper, czyli tajemniczy klient kupujący pod przykryciem. Nikt nie wie, jak wygląda ani kiedy się pojawi. Zachowuje się zwyczajnie: zamawia, płaci, zjada posiłek i wychodzi. Ale, w przeciwieństwie do reszty klientów, ze swojej wizyty w restauracji sporządza szczegółowy raport, w którym ocenia jakość obsługi w lokalu, czystość pomieszczenia, świeżość posiłków. Dokument trafi potem na biurko menedżera badanego lokalu, by wiedział, co musi jeszcze poprawić. Stawka jest wysoka: zatrzymanie obecnych klientów i niepozwolenie im, aby uciekli do konkurencji. W czasach kryzysu – gdy ludzie ostrożniej wydają pieniądze – utrzymanie dotychczasowych klientów to dla niektórych firm kwestia przetrwania.
Wizerunek a wyniki
Zainteresowanie usługami mystery shoppingu cały czas rośnie, a kryzys – choć firmy w większości obcinają wydatki na promocję, reklamę czy badania – może przyciągnąć do branży nowych klientów. Szczególnie tych, którzy nie oszczędzają ślepo na wszystkich, tylko mądrze planują działania na trudne czasy.
Załóż konto lub zaloguj się
i zyskaj dostęp na 14 dni za darmo.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.