Podobno ekonomia to nauka o zachętach. A to sprawia, że kolejni jej adepci nie ustają w wysiłkach stworzenia takich zachęt, które sprawią, że system będzie funkcjonował idealnie, niczym samoregulujące się perpetuum mobile. Niestety, doświadczenie uczy, że to zadanie przypominające wysiłki pewnego greckiego króla imieniem Syzyf.
Ci, którzy otarli się kiedyś o kursy zarządzania, znają multum takich historii. Oto pewien duży bank postanowił nagradzać dyrektorów placówek na podstawie poziomu zadowolenia klientów. Co więc zrobili? Podwyższali, ile tylko mogli, poziom oprocentowania depozytów. W efekcie te placówki, które miały najbardziej zadowolonych klientów, notowały najgorsze wyniki. Pewna firma chciała zaoszczędzić, zaleciła więc pracownikom infolinii, by nie rozmawiali z klientem dłużej niż 13 minut. Bo stracą bonusy. Jaki był efekt? Pracownicy albo kilkukrotnie się rozłączali w trakcie rozmowy, twierdząc, że mają problemy z połączeniem, albo od razu dawali klientowi to, czego się domagał. Pierwsza praktyka sprawiała, że spadał poziom zadowolenia dzwoniących. Druga była bardzo kosztowna. Oszczędności więc nie było.
Bądź na bieżąco ze zmianami w prawie i podatkach.
Czytaj raporty, analizy i wyjaśnienia ekspertów.
Bądź na bieżąco ze zmianami w prawie i podatkach.
Czytaj raporty, analizy i wyjaśnienia ekspertów.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.