AI sprawia, że złożenie reklamacji stało się prostsze niż kiedykolwiek. Klient może w kilka chwil sprawdzić swoje prawa, znaleźć argumenty i wygenerować gotowe pismo. Dla przedsiębiorców oznacza to nowe wyzwanie: nawet wielostronicową reklamację stworzoną przez AI trzeba rzetelnie zweryfikować, bo wśród nietrafionych argumentów może znaleźć się jeden, który rzeczywiście ujawnia błąd firmy.
Sztuczna inteligencja (AI) zmienia na zawsze sposób składania reklamacji. Konsument może dziś w kilka chwil przeanalizować swoją sytuację, znaleźć argumenty i przygotować gotowe pismo. Dla przedsiębiorców oznacza to nie tylko więcej rozbudowanych reklamacji do weryfikacji, ale też większe ryzyko, że klienci wychwycą błędy w regulaminach, ofertach czy procedurach, które wcześniej pozostawały niezauważone.
– AI bardzo mocno obniżyła koszt stworzenia argumentacji przez klienta, ale nie obniżyła w takim samym stopniu kosztu jej rzetelnego zweryfikowania przez przedsiębiorcę – zwraca uwagę radczyni prawna Kinga Konopelko.
AI podpowiada nie tylko, jak napisać reklamację. Czasem podsuwa sam pomysł
Jeszcze do niedawna konsument, który uważał, że sprzedawca lub usługodawca postąpił niewłaściwie, musiał samodzielnie poszukać informacji, sprawdzić przepisy albo skonsultować sprawę z prawnikiem czy rzecznikiem konsumentów. Część osób rezygnowała już na tym etapie – podkreśla radczyni prawna.
AI znacząco skraca tę drogę. Wystarczy opisać sytuację i zapytać, czy firma mogła postąpić w określony sposób, czy istnieją podstawy do zwrotu pieniędzy albo czy warto składać reklamację. Inną opcją jest wklejenie gotowego regulaminu lub umowy i wygenerowanie za pomocą odpowiednich promptów oceny zgodności z prawem.
Zmiana nie ogranicza się więc do automatycznego przygotowywania pism. Rozmowa z AI może sprawić, że konsument, który wcześniej jedynie miał wątpliwości, zacznie rozważać formalne zakwestionowanie działania przedsiębiorcy.
Jeżeli narzędzie przedstawi mu możliwe podstawy prawne, argumenty, potencjalne roszczenia i od razu przygotuje projekt reklamacji, bariera wejścia staje się znacznie niższa – podkreśla Kinga Konopelko. Radczyni prawna wskazuje na jeszcze jeden efekt, który często jest pomijany i lekceważony. Tymczasem może on mieć realny wpływ na sytuację przedsiębiorców w Polsce.
„Cóż szkodzi spróbować”. Przygotowanie reklamacji stało się łatwiejsze
Dla osoby, która na co dzień korzysta ze sztucznej inteligencji, sprawdzenie problemu za pomocą AI może być czymś naturalnym. Nie wymaga dużego nakładu czasu ani dodatkowych kosztów – Gemini i ChatGPT w podstawowej wersji dostępne są bezpłatnie.
Może to prowadzić do podejścia: skoro przygotowanie argumentacji jest tak proste, warto spróbować. Nie zawsze musi przy tym chodzić o sytuację, w której konsument rzeczywiście czuje się pokrzywdzony. Z doświadczeń radczyni prawnej wynika, że zdarzają się również osoby, które chcą sprawdzić za pomocą AI, czy można znaleźć argument pozwalający np. uzyskać dodatkowy rabat, zniżkę na przyszłość albo korzystniejsze warunki.
Dla firmy konsekwencje są już znacznie bardziej wymierne. Klient może wygenerować kilka stron argumentacji w krótkim czasie. Przedsiębiorca, jak podkreśla Kinga Konopelko, nadal musi jednak:
- przeczytać reklamację,
- ustalić rzeczywisty stan faktyczny,
- sprawdzić dokumenty,
- zweryfikować przywołane przepisy i argumenty,
- ocenić, czy wśród wielu zarzutów znajduje się taki, który faktycznie jest zasadny.
Co to oznacza w praktyce? Przy dużej liczbie klientów przekłada się to na czas pracy obsługi klienta, innych pracowników, a niekiedy także działu prawnego.
Jak rozpoznać reklamację napisaną przez AI?
Nie zawsze można jednoznacznie ustalić, że klient korzystał z ChatGPT lub innego narzędzia. Są jednak cechy, które mogą wzbudzić takie podejrzenie.
– Stosunkowo prosta sytuacja potrafi nagle urosnąć do kilku stron analizy prawnej z powołaniem na wyroki czy stanowiska urzędów, które… oficjalnie nie istnieją. Problemem może być również dodawanie do opisu sprawy okoliczności, które nie wynikają z rzeczywistych wydarzeń, ale wzmacniają stworzoną przez AI argumentację – wskazuje Kinga Konopelko.
Z punktu widzenia przedsiębiorcy pochodzenie tekstu nie powinno być jednak najważniejsze. Kluczowe pytanie brzmi: czy klient ma rację?
Pięć stron profesjonalnie wyglądającego pisma może zawierać wyłącznie nietrafione argumenty. Z drugiej strony w reklamacji może znaleźć się jeden krótki zarzut, który rzeczywiście ujawnia problem po stronie firmy – zwraca uwagę radczyni prawna.
AI może się pomylić, jeśli klient nie poda wszystkich informacji
Jednym z największych zagrożeń jest jakość danych przekazanych sztucznej inteligencji. Konsument opisuje spór ze swojej perspektywy. Nie musi celowo zatajać informacji – może po prostu nie wiedzieć, że szczegół, który uważa za nieistotny, ma kluczowe znaczenie prawne. Do prawidłowej oceny może jednak brakować odpowiedzi na szereg pytań: czego dokładnie dotyczyła umowa, kiedy została zawarta, czy rozpoczęto już wykonywanie usługi, jakie informacje konsument dostał przed zakupem, na co wyraził zgodę oraz co zapisano w ofercie i regulaminie.
Przy umowach zawieranych na odległość zasadą jest 14-dniowy termin na odstąpienie, ale – jak zaznacza Kinga Konopelko – istnieją wyjątki oraz szczególne reguły dotyczące m.in. rozpoczęcia świadczenia usług i określonych świadczeń cyfrowych. Jeżeli AI otrzyma niepełny opis, może na jego podstawie stworzyć przekonującą i logiczną analizę, która po uwzględnieniu wszystkich faktów okaże się błędna.
Co więcej, źle przygotowana reklamacja może zadziałać przeciwko samemu klientowi. Według radczyni prawnej zdarzały się sytuacje, w których konsument, korzystając z AI, przywoływał okoliczności korzystne dla przedsiębiorcy i przemawiające za nieuwzględnieniem reklamacji.
AI może utwierdzić klienta w przekonaniu, że doszło do naruszenia
Mechanizm może działać jeszcze wcześniej. Konsument nie musi zaczynać rozmowy z AI od przekonania, że został oszukany albo że firma naruszyła przepisy. Może po prostu sprawdzić za pomocą promptów, czy w danej sytuacji „jest coś nie tak”.
AI porządkuje przedstawione fakty, wskazuje możliwe podstawy prawne, nazywa potencjalne naruszenia i wyciąga wnioski. Następnie wystarczy poprosić o przygotowanie reklamacji, żeby wątpliwość konsumenta została przekształcona w formalne i zdecydowane stanowisko przypominające opinię doświadczonego prawnika.
Najważniejsze jest to by przedsiębiorca nie oceniał zasadności żądania na podstawie długości dokumentu czy stanowczego języka – ostrzega radczyni prawna. Powinien wrócić do faktów: ustalić, co rzeczywiście się wydarzyło, jakie zasady obowiązywały strony i czego klient może zgodnie z nimi żądać.
AI może też znaleźć rzeczywisty błąd firmy
Reklamacji przygotowanych z pomocą AI nie można jednak z góry traktować jako bezzasadnych. Sztuczna inteligencja może porównywać dokumenty, wskazywać niespójności i zwracać uwagę na różnice pomiędzy regulaminem a komunikatami kierowanymi do klientów. Jak zaznacza Kinga Konopelko, czasami robi to trafnie.
Dla przedsiębiorców najważniejszą zmianą jest to, że konsument dostał łatwo dostępne narzędzie pozwalające kwestionować zasady, których nie rozumie lub które wydają mu się niekorzystne. Może wkleić do AI regulamin, ofertę albo odpowiedź na reklamację i poprosić o wskazanie problematycznych zapisów. To sprawia, że coraz bardziej ryzykowne staje się podejście: „robimy tak od lat i jeszcze nikt się nie skarżył”.
Brak wcześniejszych reklamacji nie musi bowiem oznaczać, że dokumenty i procedury były prawidłowe. Wcześniej klientowi mogło być po prostu trudniej samodzielnie znaleźć problem, zrozumieć jego znaczenie i zbudować argumentację.
– Dzisiaj przedsiębiorca powinien zakładać, że klient może wziąć regulamin, ofertę albo odpowiedź firmy i poprosić AI o ich przeanalizowanie – podkreśla Kinga Konopelko.
Dla firm oznacza to potrzebę większej dbałości o spójność oferty, aktualność dokumentów oraz procedury stosowane w praktyce. Dla konsumentów AI obniża natomiast próg wejścia w spór z przedsiębiorcą. Sam fakt, że argument został wygenerowany przez sztuczną inteligencję, nie oznacza jednak ani że jest prawidłowy, ani że należy go zignorować.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.
Wpisz adres e-mail wybranej osoby, a my wyślemy jej bezpłatny dostęp do tego artykułu