Kiedy ubezpieczonemu należy się odszkodowanie za zwłokę ubezpieczyciela?

Istotą ubezpieczenia assistance nie jest wypłata odszkodowania, lecz zapewnienie szybkiej pomocy w kryzysowych momentach. Niestety, praktyka pokazuje, że realizacja tych usług nie zawsze przebiega zgodnie z oczekiwaniami klientów. Artykuł wyjaśnia, jak interpretować terminy wykonania świadczeń assistance, kiedy ubezpieczony może domagać się odszkodowania za zwłokę ubezpieczyciela oraz jakie znaczenie ma właściwe udokumentowanie szkody.

Czego dotyczy ubezpieczenie assistance?

Ubezpieczenie assistance polega na zorganizowaniu pomocy w nagłych sytuacjach. Ma zapewnić spokój i poczucie bezpieczeństwa podczas przykrych zdarzeń losowych związanych m.in. z zalaniem mieszkania, awarią samochodu czy wypadkiem na wakacjach. Stanowi pomoc np.:

• podczas awarii samochodu w trakcie podróży do innego kraju,
• w sytuacji zalania mieszkania przez sąsiada,
• kiedy zwierzę wtargnie na jezdnię i uszkodzi nasz pojazd.

Ponieważ celem ubezpieczenia assistance nie jest wypłata odszkodowania, lecz zapewnienie pomocy w sytuacjach nagłych, termin na wykonanie świadczenia określony w art. 817 kodeksu cywilnego nie ma tu zastosowania. Mimo to termin udzielenia pomocy da się określić i w przypadku jego przekroczenia ubezpieczony może starać się o odszkodowanie.

Z szybkim otrzymaniem pomocy bywa różnie

Istotą ubezpieczenia assistance jest natychmiastowa lub bardzo szybka pomoc w nagłych sytuacjach. Niestety, rzeczywistość pokazuje, że realizacja wsparcia ze strony ubezpieczyciela przebiega z różnym skutkiem. Zdarza się, że na interwencję trzeba poczekać kilka dni, podczas gdy awarię trzeba usunąć natychmiast. Bywa również tak, że poszkodowany jest odsyłany do samodzielnego znalezienia specjalisty w ramach wyznaczonego limitu. W latach 2023-2026 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęły 384 wnioski o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczenia assistance, z czego 226 obejmowało assistance drogowego.

Brak terminu realizacji świadczenia w umowie assistance

Gdy umowa ubezpieczenia assistance nie precyzuje terminów konkretnych świadczeń, należy dokonywać wykładni z uwzględnieniem jej celu, na co wskazuje przepis art. 65 § 2 k.c. Zatem należy przyjąć, że świadczenie powinno zostać zrealizowanie niezwłocznie lub w bardzo krótkim czasie. Nawet jeśli umowa nie określa terminu działania ubezpieczyciela, poszczególne sformułowania zawarte w treści mogą na to wskazywać (np. pomoc natychmiastowa; centrum alarmowe). Zazwyczaj ogólne warunki ubezpieczenia (OWU) nie zawierają określonego terminu spełnienia świadczenia assistance. Zdarza się też, że umowa wprost przywołuje trzydziestodniowy termin z art. 817 k.c. lub inny nieadekwatny do specyfiki głównego świadczenia z tej umowy.

W takiej sytuacji postanowienie takie podlega uznaniu za nieważne na podstawie art. 353(1) k.c. jako sprzeczne z naturą stosunku prawnego, którego istotą jest właśnie natychmiastowa pomoc organizacyjna.

Co może zrobić klient, gdy pomoc nie przychodzi na czas?

Warto wówczas odwołać się do zapisów ogólnych warunków ubezpieczenia. Część OWU reguluje kwestię zwrotu kosztów usługi wykonanej przez ubezpieczonego we własnym zakresie. Wówczas jeśli pomoc nie zostanie zorganizowana w określonej liczbie godzin, ubezpieczyciel zwróci wydatki poniesione na samodzielnie zorganizowaną pomoc. To jednak nie oznacza, że ubezpieczyciel może zwlekać z udzieleniem pomocy w nieskończoność. Niezależnie od tego, czy w umowie zawarte są wyraźne postanowienia dotyczące czasu realizacji świadczeń assistance, z natury tego zobowiązania wynika, że ubezpieczyciel powinien je spełnić bez zbędnej zwłoki, a zatem w najszybszym możliwym terminie.

Kiedy należy się odszkodowanie?

W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy ubezpieczenia assistance, ubezpieczonemu przysługuje prawo do żądania odszkodowania za wynikłą z tego szkodę. Można dochodzić m.in. zwrotu kosztów usługi zastępczej wykonanej we własnym zakresie. Zakres tego odszkodowania będzie uzależniony od rodzaju czynności, do których wykonania zobowiązany był ubezpieczyciel.

Rola dowodów

Niezwykle istotne jest właściwe udokumentowanie szkody. Należy pamiętać nie tylko o fakturze za usługę zastępczą, ale także o wykazaniu podejmowanych prób kontaktu z infolinią ubezpieczyciela. W sytuacji gdy towarzystwo odmawia wypłaty rekompensaty i nie uwzględnia reklamacji, ubezpieczony ma prawo dochodzić roszczeń na drodze sądowej.

Kiedy ubezpieczonemu należy się odszkodowanie za zwłokę z assistance?

Ubezpieczenie assistance zobowiązuje ubezpieczyciela do działania bez zbędnej zwłoki, nawet gdy umowa nie precyzuje konkretnych terminów. Brak terminu w OWU nie zwalnia ubezpieczyciela z odpowiedzialności za niewykonanie lub opóźnienie pomocy. W razie nienależytej realizacji świadczenia ubezpieczony może dochodzić odszkodowania, w tym zwrotu kosztów usług zastępczych pod warunkiem właściwego udokumentowania szkody i podjętych prób kontaktu z ubezpieczycielem. Choć okoliczności zewnętrzne mogą wpływać na czas interwencji, każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny, a odmowa wypłaty rekompensaty uprawnia do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

Źródło: Prawo.pl