Klient już nie taki słaby w sporze z zagranicznym sprzedawcą

Wypłacenie 2 tys. zł odszkodowania przez hotel w Czechach za zniszczoną deskę snowboardową, zwrot 40 tys. zł przez hiszpański hotel za ukradzione w nim rzeczy czy 1,7 tys. zł odszkodowania za spamowanie skrzynki pocztowej przez szwedzkiego przedsiębiorcę – to przykłady tegorocznych, skutecznych interwencji Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Od stycznia do września tego roku o pomoc w rozwiązaniu sporu z przedsiębiorcą poprosiło niemal 3,6 tys. konsumentów. – W sumie pozytywny finał znajduje ok. 60 proc. trafiających do nas spraw – wylicza Katarzyna Słupek, rzeczniczka ECK. Dodaje, że odsetek spraw, które kończą się korzystnie dla konsumentów, zwiększa się co roku średnio o kilka punktów procentowych.

Do ECK zgłaszamy się najczęściej, gdy przedsiębiorca odmówił nam wypłaty odszkodowania lub przyznał dużo niższe od oczekiwanego. Za sprawą dyrektywy obowiązującej w naszym kraju od końca 2014 r. nastąpiło ujednolicenie praw konsumentów na terenie Unii Europejskiej.

– To był bodziec, który zachęcił Polaków do kupowania na większą skalę w zagranicznych sklepach internetowych, rezerwowania usług na zagranicznych portalach. Szczególnie że coraz więcej osób podróżuje, co wiąże się z kupowaniem biletów na samolot czy pociąg oraz opłacaniem noclegów we własnym zakresie – tłumaczy Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przy którym działa ECK.

W sprawach, których nie udaje się zakończyć po myśli konsumentów, wina leży często po ich stronie. Polakom w dalszym ciągu zdarza się korzystać z usług nierzetelnych lub w ogóle nieistniejących firm, do czego przekonuje ich bardzo niska cena. Bywa też, że nie czytają regulaminów lub robią to niedokładnie. Efektem są na przykład sprawy przeciwko portalom randkowym.

– Wiele kusi klientów próbnym miesięcznym dostępem za 20 zł, który jest automatycznie przedłużany na pół roku, jeśli klient nie zawiadomi, że rezygnuje z umowy. Z góry za to jest pobierana opłata, o czym można się dowiedzieć, zapoznając się z regulaminem – komentuje pracownik ECK. Niestety wiele osób nie czyta ich dokładnie.

Polscy konsumenci tradycyjnie skarżą się na usługi transportowe, zakupy obuwia i odzieży, a także sprzętu elektronicznego. Najczęściej narzekają na przedsiębiorców z Niemiec, Wielkiej Brytanii czy Irlandii.

Jeżeli chodzi o konsumentów z innych krajów, to na polskie firmy najczęściej skarżą się Czesi. Ich zgłoszenia dotyczą montażu zakupionych zestawów mebli kuchennych, salonowych z terenów przygranicznych: Ostrawa, Cieszyn, Frydek-Mistek. Oprócz tego narzekają na jakość usług transportowych oraz suplementów diety.

– Zarzuca się nam, że pobieramy pieniądze za dostawę i montaż mebli jeszcze przed wysłaniem ich do klienta. Prawda jest taka, że raz nas oszukano i w ten sposób zabezpieczamy się. Szczególnie że prawo w Czechach nie sprzyja rozwiązywaniu tego rodzaju sporów – komentuje przedstawiciel firmy Góra Meble z Cieszyna i dodaje, że dbając o dobro marki, firma woli polubownie załatwiać sprawy, niż toczyć spory z klientami.

W ubiegłym roku najwięcej skarg wpłynęło z... Finlandii.

– Obecnie Finlandia jest czwartym krajem, z którego konsumenci najczęściej skarżą się na polskich przedsiębiorców, ale w 90 proc. chodzi o działalność jednej firmy sprzedającej suplementy diety z siedzibą na Komorach i centrum logistycznym w Polsce – komentuje Katarzyna Słupek.

Zdaniem ekspertów skuteczność ECK jest wysoka, biorąc pod uwagę narzędzia, jakimi dysponuje.

– Wśród nich nie ma żadnych form nacisku na przedsiębiorcę, czyli nie może na przykład nakładać kary za brak odpowiedzi – zauważa Joanna Affre, adwokat z kancelarii Affre i Wspólnicy.

ECK może tylko wysyłać pisma, w których powołuje się na umocowanie UOKiK i Komisji Europejskiej do działania w imieniu konsumenta. To jednak wystarcza, by przekonać przedsiębiorcę do polubownego załatwienia sprawy.

Głównie działa to w przypadku mniejszych firm, które nie mają sztabu prawników. Ich właściciele mocniej też odczuwają niezadowolenie klientów. Jest wiele forów, na których konsumenci publikują korespondencję z firmą, jaka odbywa się w ich imieniu za pośrednictwem ECK, okraszając to dodatkowo kąśliwymi komentarzami. To z pewnością uderza w przedsiębiorstwo, które będzie starało się unikać takich wpisów, szczególnie że trudno z nimi polemizować.

W 2016 r. wartość spraw, w których ECK podjęło działanie, wynosiła 1,5 mln euro. Po trzech kwartałach tego roku jest to już 1,2 mln euro. W ostatnich tygodniach napłynęło jednak kilka zgłoszeń dotyczących przedmiotów o dużej wartości, m.in. samochodu typu SUV. Pozwala to prognozować, że w tym roku pęknie bariera 2 mln euro.