Innowacyjność: Na czele mBank, niezmiennie

Wyniki w tej kategorii to wypadkowa dwóch elementów: dokonanej przez członków kapituły oceny innowacji zgłoszonych przez banki (każdy mógł zgłosić trzy projekty – do decyzji banków pozostawiliśmy, czy będą to innowacje produktowe, procesowe, czy inne), a także dwóch wskaźników – procentowego udziału użytkowników bankowości mobilnej i internetowej w bazie klientów indywidualnych.

W ocenie kapituły najlepiej wypadł Alior Bank. Największe wrażenie zrobił na niej DRONN – automatyczny system wykorzystywany w działaniach windykacyjnych. „DRONN w sposób interaktywny przeprowadza rozmowę z klientami i realizuje kampanie telefoniczne w sposób równie skuteczny co konsultanci infolinii” – uzasadniał w zgłoszeniu banku. „Rozwiązanie pilotażowo wdrożone w procesach windykacyjnych w 2016 roku ma być wprowadzone także w celu weryfikacji klienta na infolinii oraz weryfikacji pracowników i automatycznego resetu hasła dla nich przy kontakcie z help desk” – podał bank.

Zwycięzcą w tej kategorii został jednak nie Alior, ale mBank. Zajął on drugie miejsce w podsumowaniu innowacyjnych projektów. Oprócz „mKsięgowości” – zintegrowanego z bankowością elektroniczną systemu pozwalającego małym firmom na wystawianie faktur, rozliczanie się z kontrahentami czy wyliczanie podatku – oraz funkcji „zeskanuj i zapłać” w bankowości mobilnej mBank pochwalił się nową formą umowy o rachunek osobisty. „W dokumencie nie ma drobnego druku i niejasnych sformułowań, w tym odstraszających symboli zaczerpniętych z tekstów kodeksów prawa. Dodatkowo, dla ułatwienia zastosowano specjalne znaki graficzne” – tłumaczył mBank. Choć jego innowacje zostały ocenione niżej niż w przypadku Alioru, to na ogólny wynik wpływ miał najwyższy na rynku udział klientów korzystających z bankowości mobilnej – ponad jedna czwarta.

– Bankowość to nie tylko kredyty i depozyty, to również klient i jego potrzeby. Dzięki technologii staramy się adresować te potrzeby lepiej i sprawniej – powiedział Karol Prażmo, dyr. departamentu skarbu mBanku.

Na trzecim miejscu znalazł się ING Bank Śląski, który zwracał uwagę kapituły na systemy bankowości internetowej dla klientów indywidualnych i biznesowych, a także – podobnie jak mBank – pomysł na ułatwianie klientom zrozumienia usług finansowych. „Inicjatywa »Po prostu« dotyczy standardów komunikacji i budowania relacji z klientami. Skala projektu jest ogromna i obejmuje wszystkie treści kierowane do klientów. Chodzi o upraszczanie komunikacji kierowanej do klientów, aby była ona prostsza, czytelniejsza i atrakcyjniejsza wizualnie. Bank zmienia nie tylko umowy, ale też odpowiedzi na reklamacje, listy informacyjne, a nawet monity” – wyjaśniał ING BSK.

Te trzy instytucje, w identycznej kolejności, były zwycięzcami w kategorii „Innowacyjność” również przed rokiem.

Punktacja