Zakupy online klienci robią jednym kliknięciem, ale zwrot towaru to często droga przez mękę. Unia Europejska wprowadza rewolucyjne zmiany: każdy sklep i aplikacja muszą posiadać widoczny przycisk z informacją typu: „Odstąp od umowy tutaj”. Sprawdź, jak nowe przepisy wpłyną na prawa konsumenta i dlaczego branża e-commerce powinna obawiać się fali zwrotów.
Rezygnacja jednym kliknięciem – co mówią unijne dyrektywy?
Unia Europejska wprowadza przepisy, które mają ukrócić nieuczciwe praktyki sklepów internetowych. Projektowane zmiany w ustawie o prawach konsumenta mają sprawić, że odstąpienie od umowy zawartej na odległość będzie proste jak sam zakup i mogą wymusić istotne zmiany w działaniu sklepów internetowych, platform cyfrowych i aplikacji.
Koniec z „dark patterns”: Dlaczego przycisk zwrotu musi być widoczny?
Projekt wdrażający unijne dyrektywy 2023/2225 i 2023/2673 nakłada na przedsiębiorców obowiązek stworzenia w interfejsie internetowym mechanizmu umożliwiającego łatwe odstąpienie od umowy zawartej online. W praktyce oznacza to, że sklepy, platformy i aplikacje będą musiały umieścić w widocznym miejscu przycisk typu „Odstąp od umowy tutaj”.
– To jest kolejny krok UE w kierunku walki z tzw. dark patterns, czyli projektowaniem interfejsów w sposób utrudniający konsumentowi wykonanie określonych działań. Do tej pory wiele serwisów bardzo mocno upraszczało proces zakupowy, ale już odstąpienie od umowy bywało rozproszone po regulaminach, formularzach albo wymagało kilku dodatkowych kroków. Nowe przepisy mają to odwrócić – mówi Ewa Knapińska, radczyni prawna z kancelarii LBKP Legal.
Rewolucja w UX: Nie tylko regulaminy, ale wielka przebudowa sklepów
Radczyni prawna podkreśla, że zmiany mogą wykraczać poza zwykłą korektę regulaminów. W grę może wchodzić konieczność przebudowy części procesów produktowych i UX w e-commerce. Wszystko musi być zgodne z nowymi wytycznymi i gwarantować:
- Stała widoczność: Przycisk musi być dostępny przez cały okres przysługujący na zwrot oraz odpowiednio wyróżniony.
- Dwuetapowość: System ma umożliwiać szybkie zgłoszenie woli odstąpienia, a następnie potwierdzenie decyzji przez klienta.
- Potwierdzenie: Przedsiębiorca będzie musiał niezwłocznie przekazać potwierdzenie na trwałym nośniku.
Na szczególną uwagę zasługuje podkreślenie widoczności przycisku. Zdaniem Ewy Knapińskiej, przedsiębiorca powinien w odpowiedni sposób oznaczyć go, używając zwrotu „odstąp od umowy tutaj” albo innego równoważnego i jednoznacznego komunikatu.
Ważne! Przycisk rezygnacji musi być dostępny przez cały okres ustawowego prawa do zwrotu, a proces nie może wymagać od klienta więcej kroków niż sam zakup.
Subskrypcje i aplikacje pod lupą – kogo dotkną nowe obowiązki?
W teorii jest to niewielka zmiana. W praktyce może okazać się szczególnie uciążliwa dla oferujących usługi subskrypcyjne, cyfrowe i abonamentowe.
– To nie będzie wyłącznie temat dla działów prawnych. W wielu organizacjach konieczne będą realne prace po stronie product ownerów, UX, programistów i zespołów odpowiedzialnych za customer journey. Trzeba będzie przeprojektować niektóre ścieżki użytkownika tak, aby proces rezygnacji był równie intuicyjny jak proces zakupu – wskazuje radczyni prawna.
Czy e-commerce wytrzyma presję? Eksperci wieszczą wzrost liczby zwrotów
Część firm zdaniem radczyni prawnej, może nie doceniać skali zmiany. Dlaczego? Ponieważ nowe obowiązki dotyczą samej architektury procesu zakupowego, a nie wyłącznie dokumentacji prawnej.
– To może mieć dużo szerszy wpływ niż tylko na ustawowe odstąpienia od umowy. Przez lata wiele firm budowało przewagę konkurencyjną na bardzo prokonsumenckiej polityce zwrotów – darmowych zwrotach, wydłużonych terminach czy modelu „kup i zdecyduj później”. Szczególnie młodsze grupy klientów coraz częściej funkcjonują dziś w modelu „kupowania na próbę”, oczekując maksymalnej wygody również przy zwrotach. Jeżeli ustawowe odstąpienie będzie bardzo uproszczone i mocno „wyeksponowane” w interfejsie, firmy prawdopodobnie będą musiały utrzymać podobny poziom prostoty również przy własnych, dodatkowych politykach zwrotów. W przeciwnym razie klient może mieć poczucie, że jest gorzej traktowany przy innych rodzajach rezygnacji. To może oznaczać wzrost liczby zwrotów i dalszą presję kosztową po stronie e-commerce – informuje Ewa Knapińska.
Kiedy nowe prawo wejdzie w życie? Terminy i wdrożenie w Polsce
Największe trudności, jakie napotkają firmy, mogą dotyczyć aspektów technicznych i wdrożeniowych. Wprowadzenie nowych regulacji wymaga bowiem nie tylko odpowiednich komunikatów informacyjnych, lecz także przygotowania rozwiązań działających bezpośrednio w ramach serwisu lub aplikacji – zwraca uwagę radczyni prawna.
– Co ważne, to nie jest wyłącznie temat klasycznych sklepów internetowych. Zmiany dotkną też platform cyfrowych, modeli subskrypcyjnych, aplikacji czy usług online, gdzie cały proces zawarcia i zakończenia umowy odbywa się cyfrowo. W praktyce będzie to więc kolejna regulacja, która bardzo mocno wpływa nie tylko na compliance, ale też na projektowanie doświadczenia użytkownika i strategię sprzedażową firm działających online. Teoretycznie, zmiany powinny zostać wdrożone do polskiego prawa do 19 czerwca 2026 r., jednak mając na uwadze etap zaawansowanie prac nad projektem (projekt nie wpłynął jeszcze do Sejmu – przyp. red.), termin ten nie jest realny. Niemniej jednak opisane zmiany z pewnością zaczną obowiązywać w najbliższych miesiącach i już teraz warto mieć na uwadze konieczność dostosowania się do nich – informuje Ewa Knapińska.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.
Wpisz adres e-mail wybranej osoby, a my wyślemy jej bezpłatny dostęp do tego artykułu