Raport 2026 AI w procesach biznesowych: Jak biznes w praktyce wykorzystuje sztuczną inteligencję

AI: wszyscy mówią, niewielu wdraża

Dane rynkowe jasno pokazują kondycję rynku AI w Polsce. Choć obecnie ze sztucznej inteligencji korzysta około 31,3% firm, aż 68,8% pozostaje na etapie deklaracji - bez przełożenia na konkretne wdrożenia. Szacuje się również, że nawet 80% projektów AI nie wychodzi poza etap proof of concept Sukces zależy bowiem nie od samej technologii, ale od jej umiejętnego dopasowania do procesów biznesowych.

Tymczasem za tym że warto wdrożyć AI, przemawiają przede wszystkim mierzalne efekty:

• Skrócenie czasu realizacji procesów o 70%.
• Redukcja kosztów operacyjnych w obszarach back-office o 20-30%.
• Ograniczenie pracy manualnej przy przetwarzaniu dokumentów o 70-90%.
• Automatyczna obsługa do 80% zapytań w biurach obsługi klienta.

Które branże najbardziej zyskują dzięki AI?

Potencjał sztucznej inteligencji jest dziś jednym z kluczowych motorów transformacji organizacji, obejmując praktycznie każdy obszar ich działalności. Jak podaje Anna Podlewska, Dyrektor ds. Strategicznych Inicjatyw HR Credit Agricole:

Warto przyjąć, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji wpływają na wszystkie stanowiska w organizacji i mogą być pomocne dla każdego z nich. Nie zakładamy scenariusza likwidacji miejsc pracy w związku z wykorzystaniem AI – przeciwnie, koncentrujemy się na stopniowym zwiększaniu zastosowania narzędzi opartych na sztucznej inteligencji w różnych obszarach działalności banku.

Rozwijając tę myśl - AI znajduje zastosowanie w wielu aspektach codziennej pracy firm. Przykładowo:

• w obsłudze klienta: automatyzuje komunikację i skraca czas reakcji dzięki chatbotom i asystentom głosowym,
• w obiegu i przetwarzaniu dokumentów: umożliwia szybkie odczytywanie, klasyfikację i archiwizację danych, znacząco redukując błędy i czas pracy manualnej,
• w finansach i operacjach back office, AI wspiera analizę danych, wykrywanie nadużyć oraz optymalizację kosztów,
• sprzedaż i retail korzystają z zaawansowanej personalizacji ofert i predykcji zachowań klientów dzięki AI.

Potencjału sztucznej inteligencji nie brak także w HRach, które są jednymi z działów najszybciej adaptujących rozwiązania AI. Według raportu ,,AI w procesach biznesowych” , 77% przedstawicieli środowiska HR korzysta już z narzędzi technologicznych, a w agencjach rekrutacyjnych ten odsetek sięga niemal 98%. Automatyzacja w HR to nie tylko rekrutacja, ale także onboarding, analiza kompetencji czy zarządzanie dokumentacją (e-teczki), co pozwala na automatyzację 60-80% procesów administracyjnych.

Mimo niezaprzeczalnych pozytywów, należy pamiętać o konieczności odpowiedniego nadzoru nad wykorzystaniem AI, jakości danych oraz transparentności stosowanych rozwiązań. Mateusz Skiba FDI Country Executive, w Grafton Recruitment zwraca uwagę na istotne aspekty dalszego rozwoju:

Podczas gdy w 2024 roku głównymi wyzwaniami były koszty narzędzi, kwestie zachowania prywatności, bezpieczeństwo danych oraz trudności we wdrażaniu technologii, obecnie na pierwszy plan wysuwają się obawy związane z zachowaniem prywatności i ochroną danych oraz ryzykiem błędów algorytmicznych i stronniczości systemów AI. Warto podkreślić, że to właśnie te obszary sprawiają, że zgodnie z unijnym AI Act rozwiązania stosowane w HR są klasyfikowane jako systemy wysokiego ryzyka.

Konkretne case’y i przykłady wdrożeń AI w praktyce

Doświadczenia rynkowe pokazują, że AI już dziś bezpośrednio wpływa na efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta. Przykładem takiego podejścia jest wdrożenie w VeloBanku. Jak mówi Przemysław Koch, Członek Zarządu ds. operacji i IT, dla raportu „AI w procesach biznesowych”:

Zaczynaliśmy od czatbotów produktowych dla doradców, pracowników, tak by zwiększać efektywność naszych procesów. Następnym krokiem było wejście w obszar obsługi klienta. Tu pierwszym produktem ,,powered by genAI” była VeloFotka - pożyczka gotówkowa dostępna poprzez zrobienie zdjęcia etykiety cenowej.

Obserwacje VeloBanku odzwierciedlają szerszy trend rynkowy – zakończyła się faza eksperymentów, a rozpoczął etap systemowego podejścia do wdrażania rozwiązań opartych na generatywnej AI. Sztuczna inteligencja zyskała trwałe miejsce w architekturze danych, modelach governance oraz operacyjnych strukturach organizacji. Przemysław Koch dodaje:

 Tam, gdzie pracujemy z ustrukturyzowanymi danymi, już od długiego czasu sięgamy po modele ML i automatyzujemy procesy z obszaru ryzyka kredytowego, AML, CRM czy wyliczania scoringu. Generatywna inteligencja na dobre rozgościła się w wysoko wolumenowych procesach back office’u, m.in. w obsłudze reklamacji czy korespondencji przychodzącej do banku, gdzie instytucje nieustannie mierzą się ze znacznym napływem dokumentacji od klientów.

AI gości jednak nie tylko w branży finansowej. Firma Suncode, rozwijająca platformę Workflow AI, zwraca uwagę na ogromny potencjał tej technologii również w sprzedaży. Dobrym success storie ze sztuczną inteligencją w roli głównej jest przykład polskiego producenta i wykonawcy tarasów kompozytowych, który zdecydował się na automatyzację obsługi zapytań ofertowych i procesów sprzedażowych z użyciem AI.

Jak podaje opiekun wdrożenia Krzysztof Szorcz:

Firma postawiła sobie jasny cel: obsłużyć 100% zapytań - bez konieczności powiększania zespołu i bez utraty jakości. Cel ten zrealizowaliśmy z pomocą sztucznej inteligencji w procesie.

Obecnie proces ten działa w oparciu o pięć prostych kroków: Odbiór zapytania, ekstrakcja danych, analiza i klasyfikacja AI, draft oferty i finalizacja, czyli wysyłka oferty w formacie PDF jeśli draft zostanie zaakceptowany przez pracownika firmy.

Powyższe wdrożenie, oprócz 100% obsłużonych zapytań ofertowych, przyniosło również inne wymierne efekty:

• wzrost skuteczności obsługi leadów o 60%
• skrócenie czasu przygotowania oferty z 2-4h do 5 min
• redukcja błędów w ofertach o ponad 60%
• przyspieszenie reakcji na niekompletne zapytania o 50%

Czy AI już teraz zmienia sposób funkcjonowania działów w firmach?

Korzyści z wdrożenia sztucznej inteligencji są, jednak równie istotna jest zmiana paradygmatu działania organizacji. Firmy odchodzą od sztywnych, liniowych schematów na rzecz elastycznych, inteligentnych systemów, które uczą się i adaptują w czasie rzeczywistym. Przykładem, może być zastosowanie AI w telekomunikacji, jak podaje Anna Wójcicka, Dyrektor Standardów Obsługi i Zarządzania Sprzedażą w jednej z najbardziej innowacyjnych firm telekomunikacyjnych:

Orange wykorzystuje AI w wielu obszarach, m.in. w obsłudze klienta poprzez chatboty, voiceboty oraz wsparcie doradców przez AI Consiarge zarówno w zakresie obsługi klienta, jak i przy rozwiązywaniu problemów technicznych. Sztuczna inteligencja jest także stosowana w rozwoju i szkoleniach, umożliwiając pracę z Wirtualnym Klientem w celu rozwijania kluczowych umiejętności obsługowych i sprzedażowych. Ponadto AI wspiera personalizację ofert dzięki analizie zachowań klientów i dostosowywaniu usług, a także zarządzanie siecią poprzez predykcyjne utrzymanie i optymalizację infrastruktury. Istotnym obszarem jest również cyberbezpieczeństwo, gdzie AI pomaga w wykrywaniu zagrożeń i zapobieganiu atakom.

AI nie tylko usprawnia istniejące procesy - redefiniuje je, wymuszając nowe podejście do pracy, kompetencji i zarządzania. Dlatego transparentna komunikacja planów firmy oraz zadbanie o rozwój i przygotowanie pracowników są kluczowe.

Liderzy biznesu stawiają na automatyzację procesów z AI

Automatyzacja procesów wchodzi dziś w zupełnie nową fazę. Przykładowo, elektroniczny obieg dokumentów oparty na prostym OCR i przekazywaniu pism czy plików ,,dalej” porządkuje proces, ale nadal wymaga zaangażowania użytkownika na wielu etapach.

Systemy oparte na sztucznej inteligencji idą o krok dalej - nie tylko digitalizują dokumenty, ale rozumieją ich treść, podejmują decyzje i inicjują kolejne działania w procesie. W efekcie użytkownik nie musi już analizować każdego dokumentu i kierować go dalej - AI robi to za niego, a jego rola przesuwa się z operacyjnej na nadzorczą. W raporcie ,,AI w procesach biznesowych” Paweł Lizakowski, CTO Suncode i ekspert w zakresie wdrożeń elektronicznego obiegu dokumentów AI oraz automatyzacji procesów biznesowych, mówi:

Z perspektywy technologicznej widzimy wyraźnie, że elektroniczny obieg dokumentów wspierany przez AI przestaje być jedynie usprawnieniem, a staje się jednym z kluczowych elementów architektury procesowej nowoczesnych organizacji. Tradycyjne podejście, oparte na manualnym przetwarzaniu dokumentów, nie jest dziś w stanie sprostać skali i dynamice biznesu.

Nowoczesne platformy AI są w stanie automatycznie:

• odczytywać i interpretować dane z dokumentów,
• klasyfikować ich typ i kontekst,
• podejmować decyzje o dalszym procesowaniu (np. przypisanie do działu),
• inicjować kolejne kroki w workflow (akceptacje, zgłoszenia, płatności).

W efekcie możliwa jest automatyzacja nawet 70–90% czynności związanych z obsługą dokumentów, przy jednoczesnym skróceniu czasu ich przetwarzania o 30–70%. Organizacje wdrażające tego typu rozwiązania raportują również znaczący spadek liczby błędów oraz poprawę zgodności procesów.

Warto podkreślić, że rośnie również znaczenie integracji AI z platformami workflow. To właśnie połączenie automatycznego przetwarzania dokumentów z inteligentnym zarządzaniem procesami pozwala osiągnąć pełną automatyzację end-to-end.

AI w świetle prawa i etyki - Na co firmy, powinny zwrócić uwagę?

W przedsiębiorstwach przy tematach związanych z AI równie ważne są kwestie prawne i etyczne.
W tym temacie eksperci są zgodni, co do jednego - wdrożenie AI niemal nigdy nie jest wyłącznie kwestią zgodności z jednym aktem prawnym. Obecnie wymaga ono podejścia przekrojowego i uwzględnienia wielu regulacji, takich jak AI Act, dyrektywa NIS2 czy Data Act.

W raporcie ,,AI w procesach biznesowych” Wojciech Biernacki, lider zespołu prawa nowych technologii w Grant Thornton, podkreśla:

Z perspektywy zarządu i właścicieli procesów warto pamiętać o jeszcze jednej rzeczy: AI Act nie dotyczy wyłącznie twórców technologii. Obejmuje również organizacje, które z systemów AI korzystają, niezależnie od sektora. (...) W praktyce duża część ryzyka nie wynika z samego faktu użycia AI, lecz z błędnego przypisania ról, zbyt powierzchownej oceny dostawcy albo z wdrożenia narzędzia bez analizy danych i procesu, w którym ma ono działać.
 

Z perspektywy etyki przedsiębiorcy powinni zwracać szczególną uwagę na umowy przetwarzania danych (DPA) - w szczególności na gwarancje braku trenowania modeli na danych klienta oraz lokalizację serwerów w Europejskim Obszarze Gospodarczym. W tym aspekcie doświadczone działy prawne pełnią kluczową rolę w projektowaniu bezpiecznych i zgodnych rozwiązań już na etapie planowania wdrożenia. Jak podkreśla Wojciech Biernacki:

 Największym błędem przy wdrażaniu AI jest dziś traktowanie prawa jako ostatniego etapu projektu. (...) Dział prawny nie pełni wyłącznie funkcji kontrolnej, ale staje się partnerem strategicznym wdrożenia.

Sztuczna inteligencja to pociąg, który już ruszył. Organizacje, które traktują ją jako element strategii, a nie tylko narzędzie technologiczne, budują przewagę, która w nadchodzących latach będzie decydować o ich rynkowym „być albo nie być”.