Badanie banków przez tzw. „tajemniczych klientów” objęło pięć krajów europejskich - Polskę, Czechy, Bułgarię, Słowację i Węgry. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery, losowo wybrane placówki każdego z banków. Łącznie badanie objęło 268 wizyt w 42 instytucjach i grupach finansowych oraz 68 bankach.
Polska na tle pozostałych państw europejskich zajęła trzecie miejsce. Najlepszymi placówkami w kraju okazały się być Nordea, Credit Agricole oraz Multibank.
Tegoroczne badanie mystery shopping w placówkach bankowych zostało podzielone przez firmę badawczą International Service Check na dwie kategorie. banki i instytucje/grupy finansowe oraz bankowość mobilna. W klasyfikacji generalnej
- Pracownicy banków mają coraz większą świadomość przeprowadzanych kontroli, więc tym ciekawsze stają się wyniki kolejnych badań – zarówno tych niekomercyjnych, jak i realizowanych na zlecenie konkretnych banków – mówi Michał Sepioło, Country Operations Manager z firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK.
Badania realizowane metodą mystery shopping w placówkach bankowych stają się coraz bardziej powszechne, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Na popularność tego typu analiz wpływa fakt, że obserwacje dostarczone przez tajemniczych klientów pozwalają stworzyć nie tylko obraz jakości obsługi w sektorze bankowym, ale także ranking najlepszych placówek na rynku.
Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie banki) osiągnęły:
1. Czechy – 87,5%
2. Węgry – 83,8%
3. Polska – 80%
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych grup finansowych (właścicieli banków) osiągnęły:
1. Nordea – 94,6%
2. Credit Agricole – 88,8%
3. Commerzbank – 88,7 %
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych banków (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. Nordea Bank Polska - 94,6%
2. UniCredit Bank Czech Republic a.s. – 94,5%
3. Societe General Express Bank – 93%
Najciekawsze spostrzeżenia „tajemniczych klientów” podczas wizyt w bankach :
„Nie zauważyłem automatu z napojami”. (Czechy)
„Brak miejsc siedzących dla klientów, jedynie przy biurkach konsultantów znajdowały się krzesła”. (Polska)
„Nie zauważyłam żadnych tabliczek z nazwiskami pracowników. Wizytówki nie było ogólnodostępne. Pracownicy nie mieli identyfikatorów”. (Węgry)
„Nie zaproponowano mi, bym usiadł. Staliśmy na środku placówki i tak rozmawialiśmy”. (Bułgaria)
„Pracownik poprosił o pomoc starszego kolegę”. (Słowacja)
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.
Wpisz adres e-mail wybranej osoby, a my wyślemy jej bezpłatny dostęp do tego artykułu