Federacja Konsumentów: Można dochodzić zwrotu kosztów za problemy z transmisją

Użytkownicy popularnej platformy internetowej telewizji od początku Mistrzostw Europy 2016 we Francji narzekają na słabą jakość transmisji meczów, za pakiet których zapłacili niemal 100 zł. Postanowiliśmy zapytać eksperta FK czy i w jaki sposób można dochodzić swoich praw w tym przypadku, jak i w każdej takiej sytuacji w przyszłości.

Podstawowa zasada prawa cywilnego stanowi, że umów należy przestrzegać. Konsument zobowiązał się do opłacania abonamentu za świadczone usługi w kwocie 99 zł i swoją część zobowiązania spełnił. Operator zobowiązał się natomiast do świadczenia usługi używając hasła reklamowego „Oglądaj na żywo, bez reklam i w jakości HD!”

Jeśli konsumenci mają problem i jest to problem powszechny, szeroko opisywany na różnych forach internetowych dotyczący buforowania, zacinania transmisji i pikselizacji obrazu wówczas mamy do czynienia z nienależytym wykonaniem zobowiązania. Konsumenta w takim wypadku nie obchodzą przeciążone serwery operatora, zwłaszcza dlatego, że po pierwsze operator mógł przewidzieć, że ipla będzie cieszyła się takim zainteresowaniem ze względu kodowanie znacznej ilość meczów w ogólnodostępnej telewizji, a po drugie przewidział taką możliwość zastrzegając na swojej stronie: „W trosce o to, by zapewnić najlepszą jakość usług, możliwe jest ograniczenie sprzedaży pakietu.”

Nienależyte wykonanie zobowiązania znajduje podstawę prawną w art. 471 Kodeksu cywilnego. Cytowany przepis stanowi, że "Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi." Konsument musi wykazać szkodę poniesioną przez nienależyte wykonanie zobowiązania i to może stanowić największy problem przy indywidualnym dochodzeniu roszczeń.

Naszym zdaniem konsument może dochodzić odszkodowania w wysokości 1,94 zł za każdy mecz, którego nie mógł obejrzeć lub oglądanie było utrudnione. Co będzie dowodem w takiej sprawie? Pomocne może być np. nagranie na telefonie jakości transmisji meczu świadczonego przez ipla, print screen aplikacji analizującej prędkość pobierania i wysyłania, na dowód że problemu nie stanowił nasz Internet.

Konsumentom, którzy zrazili się do usługi możemy doradzić wystosowanie do operatora wezwania do poprawy jakości infrastruktury telekomunikacyjnej w terminie 1 dnia od daty otrzymania wezwania z zastrzeżeniem, ze po bezskutecznym upływie tego terminu odstąpi od umowy.

Sugerujemy kierowanie zawiadomień do Prezesa UOKiK w sprawie możliwości naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Tym bardziej, że UOKiK zaczął już badać tę sprawę. Indywidualne porady konsumenci uzyskają u miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów oraz w oddziałach Federacji Konsumentów w miejscu zamieszkania konsumenta.

Sądzimy także, że operator Cyfrowy Polsat S.A. obsługujący platformę cyfrową IPLA ze względu na prestiż platformy i chęć budowy długotrwałych relacji z konsumentami sam wyjdzie naprzeciw oczekiwaniem klientów i zaproponuje, albo częściowy zwrot środków albo udostępni w ramach rekompensaty inny pakiet telewizyjny.