„Ludzie, zejdźcie z drogi, bo listonosz jedzie, ciężka jest od listów torba listonosza dziś” – śpiewali Skaldowie prawie 50 lat temu. Pół wieku to kawał czasu, choć czasami można odnieść wrażenie, że dla Poczty Polskiej czas biegnie inaczej.
Magazyn DGP / Dziennik Gazeta Prawna
Reklama
Pan Krzysztof z Warszawy jest szczęśliwym posiadaczem samochodu. Na razie tylko posiadaczem, bo póki co właścicielem jest firma leasingowa. Z finansami różnie bywa, więc zdarza mu się zapłacić ratę z lekkim opóźnieniem. Tak było w listopadzie, gdy szedł na pocztę, by wpłacić od razu dwie, w tym jedną zaległą.

Reklama
Na początku grudnia dostał od firmy leasingowej pismo, a w nim wezwanie do zapłaty zaległości w terminie siedmiu dni. Najpierw się zdziwił, bo wydawało mu się, że żadnych zaległości nie ma. Potem przeraził, bo w umowie leasingu jest zapis, że w przypadku niezapłacenia dwóch rat firma ma prawo rozwiązać umowę i zabrać samochód. Wreszcie się uspokoił, gdy uświadomił sobie, że w szufladzie leży pocztowy dowód wpłaty. Szybko więc odszukał pokwitowanie i wybrał się do firmy, by wytłumaczyć nieporozumienie. Niczego wytłumaczyć mu się jednak nie udało, bo okazało się, że wpłata na konto nie dotarła. Pojechał więc wyjaśniać sprawę na pocztę.
Pani w okienku była bardzo miła, ale nie potrafiła mu pomóc. Nie wiedziała, jak to się stało, że wpłata nie wpłynęła we właściwym czasie na właściwe konto. Czy system zawiódł, czy człowiek się pomylił. Nie wiadomo.
Pan Krzysztof na brak wyjaśnień machnął ręką. Chodziło mu o to, by szybko rozpatrzeć jego reklamację i by pieniądze przed upływem tygodnia trafiły na konto firmy leasingowej. Rzecz jednak w tym – jak wyjaśniła pani w okienku – że rozpatrzenie reklamacji może trwać miesiąc.
Pan Krzysztof znów się zdziwił, bo przecież to nic skomplikowanego. Prosta sprawa: jest dowód wpłaty, więc co tu rozpatrywać? Pani w okienku (wciąż miła, choć coraz bardziej zestresowana) wyjaśniła, że takie są procedury. A potem nieśmiało dodała, że być może jedną z przyczyn tego stanu rzeczy jest fakt, że druk reklamacji wysyłany jest z Warszawy do oddziału w Bytomiu. Mejlowo – stwierdził raczej niż zapytał pan Krzysztof. – Nie, listem poleconym – odpowiedziała pani w okienku.
Pan Krzysztof zdziwił się po raz trzeci, pomyślał, że to więcej mówi o poczcie niż wszystkie ostatnie pikiety listonoszy, i szybko wrócił do firmy leasingowej. Na szczęście miał niewielki zapas gotówki, więc po raz drugi uregulował zaległości. Nie wiedział, jak firma przyjmie jego tłumaczenia, a nie chciał ryzykować utraty samochodu. Po rozmowie z panią z okienka wiedział już, że na szybkie rozpatrzenie reklamacji nie ma co liczyć. Wprawdzie list polecony powinien dotrzeć do adresata szybko i niezawodnie, ale wszyscy wiedzą, że takie przeyłki rzadko przychodzą w terminie. Zresztą nie tylko polecone. Wystarczy wejść na facebookowe konto Poczty Polskiej, by się o tym przekonać.
Ludzie listy piszą (i nie tylko)
Konto Poczty Polskiej na Facebooku świadczy o tym, że firma stara się iść z duchem czasu. Ale nawet jeśli idzie, to nie wychodzi jej to najlepiej. Pod jej postami rzadko można znaleźć pozytywne wpisy. Zdecydowanie przeważają takie, jak ten od Karoliny: „Dlaczego wszystkie listy polecone do mnie i ode mnie idą ponad dwa tygodnie? Mimo kilkukrotnych pytań, czy listy polecone rzeczywiście idą jeden, dwa dni i odpowiedzi pracowników różnych placówek pocztowych, że tak, ostatnie przesyłki polecone dostaję po dwóch tygodniach i tylko dlatego, że dzwonię i pytam, gdzie są listy i co się z nimi dzieje. Ten problem mam nie tylko ja. Z czym jest to związane?”.
Kilka postów dalej Daniel pisze: „Wysłałem list polecony priorytetowy, który również został zgubiony. Dzwonię do punktów obsługi, ale nikt nic nie wie. Chyba rikszą byłoby szybciej niż Pocztą Polską”. A Paulina dodaje: „List polecony priorytet idzie już ósmy dzień i cały czas «przesyłka w transporcie»! Jakaś kpina! Poczta Polska upada!”.
Internauci narzekają na wszystko. Na polecone, priorytety („Nie po to dopłacam do priorytetu, by paczka przeleżała weekend dziesięć kilometrów ode mnie”), na usługę „Kurier 48” („Ile trwa realizacja przesyłki «Kurier 48»? Zamawiając usługę, myślałem, że chodzi o 48 godzin, mija 144 i nic!”). Ktoś dziwi się, że list z USA, który do polskiej granicy jest monitorowany, po przejęciu przez pocztę znika, nie można go śledzić. „Czemu? I czemu list, który dotarł z USA na Okęcie w osiem dni, w Warszawie wpada w czarną dziurę i nie widać go przez kolejne tygodnie? Co to za usługa?!”. Ktoś inny zastanawia się nad definicją słowa ekspres, bo jego ekspresowa przesyłka nadana 29 listopada od 1 grudnia leży gotowa do podjęcia we Wrocławiu przez kuriera. „Wasza infolinia po 42 minutach oczekiwania podaje mi numer do kogoś, kto się przesyłkami w ogóle nie zajmuje! Skandal i epoka kamienia łupanego!” – podsumowuje wyraźnie wściekły.
Internauci są tak rozdrażnieni, że nawet neutralne wiadomości wywołują w nich złe emocje. Na przykład ta o nowym znaczku wydanym z okazji 500-lecia polskiego ekslibrisu, pod którą ktoś napisał: „Wydawajcie sobie znaczki, bo przesyłki zdecydowanie was przerosły, nie rozumiecie, że to nie lata siedemdziesiąte...”. I tak dalej.
Czytając te posty, można dojść do wniosku, że prowadzenie konta przez Pocztę Polską to dowód niezwykłej odwagi. Justyna Siwek, rzecznik prasowy instytucji, przekonuje jednak, że nie. Co więcej, poczta mogłaby negatywne komentarze blokować, ale tego nie robi. Chociaż wiele z nich uważa za uogólnienia, a inne za jednostkowe wypadki przy pracy, traktuje je jako wskazówkę. I stara się wyciągać z nich wnioski.
Na przykład z wpisów o spóźnionych listach priorytetowych płynie dla niej nauka, że informowanie ludzi o zasadach obowiązujących poszczególne rodzaje przesyłek to nie lada wyzwanie. Rzecz w tym, że żadna inna działająca na polskim rynku firma kuriersko-logistyczna nie ma w ofercie tylu rodzajów przesyłek co poczta. W związku z tym klient może nie wiedzieć, która przesyłka w jakim terminie powinna dotrzeć do adresata.
Weźmy na przykład list zwykły lub polecony wysłany priorytetem. Priorytet, jak można przeczytać na stronach internetowych poczty, powinien zostać dostarczony następnego dnia roboczego po dniu nadania (pod warunkiem że zostanie nadany przed godziną piętnastą). Niby proste. Ale nie do końca. Okazuje się bowiem, że jednodniowy termin nie jest gwarantowany, tylko przewidywany. A normy przewidują, że 82 proc. przesyłek musi być dostarczone do adresata w ciągu jednego dnia. Pozostałe, zgodnie z ustalonymi przez międzynarodowe organizacje pocztowe przepisami, mogą dotrzeć później. Niewykluczone więc, że ci, którzy wylewają swoje żale na Facebooku, trafili do tej właśnie grupy. Po prostu pech.
Ciężka jest od listów (i ulotek) torba listonosza
Listonosze mają na temat dostarczania przesyłek swoją teorię. W każdym razie ci, którzy od kilku tygodniu pikietują w różnych miastach Polski. Jak Tomasz Gryszczuk, wrocławski listonosz z siedmioletnim stażem, który historię ostatnich strajków i protestów pocztowców ma w małym palcu. Od roku 2006, gdy zdesperowani złą sytuacją finansową i nadmiarem obowiązków listonosze rozpoczęli dzikie strajki, po tegoroczne protesty. I wie, że mimo upływu czasu ich powody wciąż są takie same: niskie wynagrodzenie i zbytnie obciążenie pracą.
Z tych właśnie powodów w 2008 r. zanosiło się na poważny protest. Ogólnopolski strajk miała zorganizować pocztowa Solidarność. W referendum opowiedziała się za nim zdecydowana większość załogi, ale akcja nie wypaliła z powodu złej organizacji. Po tej klapie przez długi czas nic się nie działo. Sytuacja listonoszy pogarszała się – koszty utrzymania rosły, pensje zostały zamrożone, zlikwidowano premię frekwencyjną – ale jakby zeszło z nich powietrze.
Potem nadszedł czas InPostu, który przejął od Poczty Polskiej dostarczanie przesyłek sądowych, i zrobiło się jeszcze gorzej. Listonosze rezygnowali z pracy. Poczta sama ich do tego namawiała, proponując w ramach programu dobrowolnych odejść odprawy. Niewielkie, ale ludzie brali je i odchodzili, licząc na to, że znajdą inne, lepsze zajęcie.
Ci, którzy pozostali, mieli coraz ciężej. Zaczęło brakować ludzi, więc poczta powiększyła im rejony. W dodatku musieli roznosić nie tylko listy, ale i sterty ulotek. Kazano im też przekonywać klientów do kupna znaczków, kartek pocztowych, zniczy, a nawet ubezpieczeń. Każdy z doręczycieli miał wyznaczony plan sprzedażowy, jeśli go nie wypełnił, nie dostawał premii. Rozmowy dyscyplinujące u naczelnika były na porządku dziennym, bo szefowie postanowili, że straty wynikające z utraty rynku listów sądowych poczta zrekompensuje sobie działalnością handlową listonoszy. Kto mógł, uciekał.
Kiedy więc Poczta Polska znów odzyskała przesyłki sądowe i dodatkowo przejęła od InPostu zwykłą korespondencję, okazało się, że listonoszy jest dramatycznie mało. Za mało, by na czas dostarczyć korespondencję.
To właśnie próbowali wytłumaczyć mieszkańcom Wrocławia pocztowcy, którzy na początku grudnia zorganizowali spotkanie, na którym analizowali, co złego dzieje się z Pocztą Polską. Opowiadali o problemach, tych samych od lat, i przekonywali, że bez wyraźnej podwyżki wynagrodzenia nic się nie zmieni, bo pensje listonoszy nikogo do zawodu nie przyciągną. A tych, którzy jeszcze pracują, nie zachęcą do pozostania. Bo jak mają zachęcić, kiedy po okresie próbnym doręczyciel może liczyć na maksymalnie 2,5 tys. zł brutto (z premią za jakość pracy), a po trzech latach dodatek stażowy od 3 do 20 proc. płacy zasadniczej. Lepiej siedzieć na kasie w Biedronce albo Lidlu niż uganiać się po ulicach z ciężką torbą.
Może ktoś na ten list (lub czasopismo) czeka kilka długich lat
Podwyżki dla pocztowców, w tym listonoszy, są wpisane w strategię spółki, zapewnia Justyna Siwek. Ubiegłoroczne podwyżki były pierwszymi od ośmiu lat, więc nie można mówić, że firma nic nie robi. W tym roku były kolejne, wprawdzie niewielkie, ale zawsze. Wyższe na razie być nie mogą, takie są dziś możliwości finansowe poczty. Ale zmieniono już regulamin premiowania i od maja listonosze mogą dostawać co miesiąc dodatkowe pieniądze. Zresztą, przekonuje rzeczniczka, wynagrodzenie nie może być aż tak złe, skoro, wbrew temu, co mówią pikietujący, doręczycieli przybywa.
Co roku, zawsze w październiku, poczta robi badania obciążenia pracą pokazujące, czy i gdzie są braki kadrowe. Dzięki temu dokładnie wiadomo, w których miejscowościach i ilu listonoszy brakuje. Z ubiegłorocznych badań wynikało, że największy problem jest z tym w dużych miastach. Przez ostatni rok firma zatrudniła więc tysiąc doręczycieli.
Ale uzupełnianie kadr to proces ciągły. Tym bardziej że rynek się zmienia, wysyłamy coraz mniej listów, a coraz więcej paczek, więc listonosze mogą mieć nieco większe rejony, a ich samych może być nieco mniej. Co nie znaczy, że jest ich już tylu, ilu powinno być. Zwłaszcza w dużych miastach, gdzie wciąż trwają rekrutacje. Ale nie jest źle, a będzie lepiej.
Kubie, warszawiakowi, już jest lepiej, bo od kilku tygodni nie widzi swojego listonosza. I, przyznaje, wcale go to nie smuci. Od kiedy w przypływie szczerości ten opowiedział Kubie, że wyrzuca reklamowe katalogi do śmietnika, bo to śmieci, których nikt nie przegląda, a jemu nie chce się ich nosić, Kuba przestał go lubić. Problem w tym, że z dużym prawdopodobieństwem listonosz wyrzucał przy okazji zagraniczne pisma zamówione przez Kubę, które do Polski wysyłane są w przezroczystych foliowych kopertach. Za rękę Kuba nigdy go nie złapał, ale kilka razy zdarzyło się, że pisma nigdy do niego nie dotarły, choć wie, że z pewnością zostały wysłane. Przestał się też dziwić, dlaczego tak rzadko dostaje listy polecone, a tak często awizo, choć przez cały dzień na krok nie ruszał się z domu.
To zresztą nie tylko jego problem. Na facebookowym koncie Poczty Polskiej od takich historii aż gęsto. Jeden z poirytowanych taką sytuacją internautów namawiał nawet, by przyczaić się na takiego listonosza i przykładnie go ukarać. Przekonywał, że listonosz nikomu się nie poskarży, bo przecież sam na awizie napisał, że nikogo nie zastał w domu.
Czytając ten post, Kuba przez chwilę się rozmarzył, bo przypomniała mu się sytuacja, gdy nie dostał ani pierwszego, ani powtórnego awiza, a w przesyłce były bilety na koncert. Drogie, bo na Depeche Mode. Na szczęście, gdy przesyłka wróciła do nadawcy, organizator zadzwonił do niego i wysłał na swój koszt bilety na adres firmowy, na który dotarły już bez problemu, więc trochę złość mu przeszła.
Bywa gorzej. Ludzie nie dostają ważniejszych przesyłek niż te z biletami – odpisów pozwów sądowych albo decyzji, od których przysługuje im odwołanie. Niedotrzymanie terminu przekreśla szansę na wygranie sprawy, a nie zawsze reklamacje i skargi na pocztę są przez sądy uwzględniane. Bo jak udowodnić, że to nie my zignorowaliśmy awizo, tylko listonosz nam go nie dostarczył?
Nic dziwnego, że ludzie na pocztę psioczą: że nieruchawa, przestarzała, nie nadąża za zmianami.
Dostanie go może dziś
Poczta ma świadomość, że tak może być postrzegana. Choć to dla niej, jak mówi Justyna Siwek, niesprawiedliwe i krzywdzące. Bo spółka zdaje sobie sprawę, że czasy się zmieniają i zmieniają się oczekiwania klientów. Dziś nikt na nich nie chce czekać, wszystko musi być natychmiast. Poczta to rozumie i nie ucieka od wyzwań.
Na przykład system śledzenia przesyłek, który wprowadziła. Czasem zawodzi, ale nie ma systemów niezawodnych. A ponieważ liczba przesyłek monitorowanych rośnie, poczta rozbudowuje go i ulepsza. Zamierza też w pełni uczestniczyć w procesie cyfryzacji, bo zdaje sobie sprawę, że tylko tak może nadążyć za nowymi wyzwaniami.
Na ostatnim spotkaniu we Wrocławiu Tomasz Gryszczuk razem z kolegami tłumaczył, dlaczego pocztowcy organizują akcje protestacyjne. Wyjaśniał, dlaczego przesyłki przychodzą opóźnione albo w ogóle nie dochodzą do adresatów i dlaczego listonosz pozostawia awizo w skrzynce, zamiast listu. Wiadomo: bo nie ma ludzi, a ci, którzy są, pracują za ciężko i zarabiają za mało. Więc cyfryzacja cyfryzacją, ale dopóki to się nie zmieni, lepiej nie będzie. To dlatego w tym roku listonosze wyszli już na ulice 24 miast. I będą wychodzić nadal.
Tomasz Gryszczuk już nie wyjdzie, bo pracuje tylko do końca roku. Potem wyjeżdża za granicę. Teraz tam spróbuje ułożyć sobie życie, a to oznacza, że od nowego roku o jednego listonosza w Polsce będzie mniej.
Krzysztof czeka na rozpatrzenie reklamacji i ma nadzieję, że szybko odzyska pieniądze, chociaż zdaje sobie sprawę, że zbliżają się święta i poczta tradycyjnie będzie gonić resztkami sił.
Kuba zmianę listonosza zapisuje po stronie plusów, bo nowy gorszy być nie może, więc jest nadzieja, że nie będzie niczego wyrzucał do kosza. Na razie cieszy się, że na osiedlowej poczcie nie ma żadnych śmieci w sprzedaży: książek kucharskich i poradników na temat tego, jak żyć. Są za to koperty, znaczki, pudełka, pocztówki, długopisy i co najwyżej jakieś kolorowanki dla dzieci. I za to szacunek, bo przecież zdarza się, że jest odwrotnie. ⒸⓅ
Priorytet, jak można przeczytać na stronie poczty, powinien zostać dostarczony następnego dnia roboczego po dniu nadania. Niby proste. Ale nie do końca, bo jednodniowy termin nie jest gwarantowany, tylko przewidywany