Bankom dobrze idzie zdobywanie nowych klientów. Mniej uwagi poświęcają tym, których już mają – wynika z badania przeprowadzonego przez PwC wśród 1650 osób korzystających z usług instytucji.
Zapytani o zadowolenie z usług instytucji, z rachunku w której najczęściej dokonują przelewów, wypłat gotówki czy płatności kartą, na skali od 0 do 10 ankietowani dawali ósemkę albo dziesiątkę. Prawie jedna czwarta deklarowała, że z pewnością (kolejna dziesiątka) poleci swój bank rodzinie lub znajomym. Nie oznacza to jednak, że finansiści mogą być w stu procentach pewni swoich klientów.
– Ciekawa jest rozbieżność percepcji banków i klientów: ci pierwsi są przekonani, że są mistrzami relacji z klientem, natomiast drudzy są przekonani, że banki nie wynagradzają ich lojalności i aktywności. Dwie trzecie z uczestników badania nie odczuwa, że ich aktywność produktowa i transakcyjna w banku przekłada się na lepszą ofertę, lepsze warunki cenowe czy też lepszą obsługę. Większość jest przekonana, że długość relacji z bankiem też nie ma znaczenia – zauważa Mariusz Śpiewak, partner PwC, lider zespołu usług doradczych dla sektora finansowego.
Załóż konto lub zaloguj się
i zyskaj dostęp na 14 dni za darmo.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.