Konsumenci coraz częściej sięgają po nową broń: bojkot konsumencki. Jest łatwiejszy do przeprowadzenia niż proces sądowy. W tym roku atakowane były już m.in. koncerny BP, Carrefour i Nikon.
Billboard reklamujący „zimnego Lecha” niedaleko Wawelu wisiał od kilku miesięcy. Jednak negatywne skojarzenia zaczął budzić dopiero kilka dni temu. Kiedy TVP Kraków zajęła się tą sprawą, natychmiast w internecie pojawił się pomysł bojkotowania Kompanii Piwowarskiej – producenta piwa.
Siła konsumenta
„Oni boją się tylko jednego: uderzenia po kieszeni. Obawiają się tylko akcji społecznego, obywatelskiego bojkotu ich towarów, ich piwa. I dlatego publicznie oświadczam, że odtąd piwa Lech pić nie będę. Co więcej: namawiam do tego innych” – pisał eurodeputowany PiS Ryszard Czarnecki na blogu. A na facebookowym profilu Bojkot wyrobów Kompanii Piwowarskiej SA liczba popierających akcję doszła do 900 osób. Blisko 600 e-maili wyrażających niezadowolenie przyszło też do samej firmy. O proteście głośno zrobiło się we wszystkich mediach.
Kompania twierdzi jednak, że z kryzysem sobie poradziła. – Mamy opracowane zasady, jak postępować – mówi Paweł Kwiatkowski, dyrektor ds. korporacyjnych w KP. Firma wystosowała przeprosiny i zapowiedziała, że plakat zniknie. Ale dlatego, że kończy się okres wynajmu miejsca.
Konsumenckie bojkoty, czy nawet tylko ich groźby, stały się prawdziwą zmorą firm na całym świecie. – Naprawdę niewielkim kosztem, przy pomocy mediów społecznościowych, konsumenci mogą pokazać niezadowolenie i wywalczyć poprawę tego, co im się nie podoba – tak fenomen bojkotów wyjaśnia ekspert ds. kryzysowego PR Sebastian Łuczak. Choć żadna z bojkotowanych firm nie przyznaje się, że straciła finansowo, tak się jednak dzieje. Dlatego bojkot staje się coraz popularniejszą metodą.
Tylko w ciągu ostatnich kilku miesięcy bojkoty zorganizowano przeciwko BP (za wyciek ropy w Zatoce Meksykańskiej), Nestle (poszło o używanie oleju palmowego z zagrożonych wyginięciem lasów indonezyjskich), Nikonowi (polscy użytkownicy kontra niesprawny serwis). Teraz planowana jest akcja przeciwko Apple’owi za niesprawnego iPhone’a 4.
Ugasić pożar
– Większość z firm, które trafiły na wkurzonych klientów, nie wie, jak sobie poradzić. Mają świetnie opracowane plany kryzysowe na klasyczne problemy typu pożar czy protesty pracownicze. Ale bojkoty internetowe nadal je zaskakują – uważa Łuczak.
BP, by ukryć swoją złą opinię, zaczęło wykupywać reklamy w Google, tak by jego strona ukazywała się na początku listy wyszukiwania takich terminów jak „oil spill” (plama ropy), „volunteer” (wolontariusz) czy „claims” (roszczenia). Za to internetowe szachrajstwo dostała jeszcze gorsze baty od klientów.
Nikon i Nestle, zamiast przeprosić i obiecać poprawę, zaczęły cenzurować komentarze internautów i grozić im pozwami za wykorzystanie nazw firm.
Carrefour za kropki przeprosił, ale ich nie zlikwidował. – Na powstrzymanie bojkotów jest tylko jedna metoda: nie przekonywać, że to firma ma rację, tylko szybko przepraszać i wycofać się z kontrowersyjnej czynności – uważa Łuczak.
Chodzi o to, by jak najszybciej zgasić pożar, ułagodzić ludzi, tak by zapomnieli o sprawie.
Po tym jak Kuba Wojewódzki i Michał Figurski w audycji firmowanej logo Coca-Coli zaśpiewali: „Po trupach do celu, po trupach do celu! Każdy chce leżeć na Wawelu”, firma nie czekała na reakcję oburzonych klientów, tylko od razu wycofała się ze sponsorowania kontrowersyjnego programu.
– I dziś nikt już o planach jej bojkotowania nie pamięta – mówi ekspert.
Tyle że Coca-Cola ma wiele lat doświadczenia w walce z konsumenckimi bojkotami na całym świecie.
