Reklamacje i rękojmia w handlu online — co się zmienia w 2026 roku

Reklamacje online w 2026 - co faktycznie się zmienia?

W 2026 roku nie są planowane zmiany dotyczące rękojmi za wady towaru ani zasad składania reklamacji w sklepach internetowych. Jedyna rzeczywista zmiana dotyczy instytucji finansowych — banków, ubezpieczycieli i firm pożyczkowych. Wprowadzone przepisy umożliwią składanie reklamacji elektronicznie jako domyślnej formy kontaktu.

Nowość od 2026: elektroniczna reklamacja w instytucjach finansowych

• Reklamację będzie można złożyć mailowo, poprzez formularz online, bankowość elektroniczną lub aplikację mobilną.
• Odpowiedź na reklamację będzie udzielana elektronicznie, chyba że klient zażąda wersji papierowej.
• Klient nadal będzie mógł złożyć reklamację ustnie (telefonicznie lub w placówce).

Zmiana wynika z nowelizacji podpisanej przez Prezydenta RP w dniu 4.11.2025 r. i wejdzie w życie 3 miesiące po ogłoszeniu w Dzienniku Ustaw.

Uwaga: Zmiana ta nie dotyczy zwykłych sprzedawców w e‑commerce ani reklamacji towarów — tam zasady pozostają bez zmian.

Reklamacje i rękojmia w e‑commerce — zasady obowiązujące w 2026 roku

Warto pamiętać o kluczowych zasadach, które pozostają niezmienne — to właśnie one będą stanowić fundament ochrony konsumenta w e‑commerce i w 2026 roku nadal będą obowiązywać w niezmienionym zakresie. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.

1. Rękojmia — podstawowy tryb reklamacji

Rękojmia w 2026 roku będzie funkcjonować na takich samych zasadach jak obecnie. Konsument będzie mógł zażądać:

• naprawy towaru,
• wymiany na nowy,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy (jeśli wada jest istotna).

Sprzedawca będzie zobowiązany do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie będzie równoznaczny z uznaniem reklamacji.

2. Gwarancja — dobrowolne zobowiązanie producenta

W 2026 roku warunki gwarancji nadal będzie ustalać gwarant (najczęściej producent), a konsument zachowa prawo jednoczesnego korzystania z uprawnień wynikających z rękojmi.

3. Zwroty w e‑commerce — 14 dni bez podania przyczyny

W 2026 roku konsumenci zachowają również prawo do 14‑dniowego odstąpienia od umowy przy zakupach online — uprawnienie to pozwoli na zwrot towaru bez podawania przyczyny i pozostanie jednym z podstawowych elementów ochrony kupujących w e‑commerce.

Tabela: różnice między reklamacją, rękojmią i gwarancją w 2026 roku

Poradnik: jak złożyć reklamację online w 2026 roku?

Krok 1: Zbierz dowody

• zdjęcia lub film pokazujący wadę,
• potwierdzenie zakupu,
• opis problemu.

Krok 2: Napisz reklamację

Powinna zawierać:

• dane konsumenta,
• numer zamówienia,
• opis wady,
• żądanie (np. wymiana, naprawa).

Krok 3: Wyślij reklamację

Do wyboru:

• formularz reklamacyjny na stronie e‑sklepu,
• e‑mail,
• tradycyjny list.

Krok 4: Oczekuj odpowiedzi

Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź — inaczej reklamacja zostanie uznana.

Wzór krótkiej reklamacji (do e‑commerce)

Temat: Reklamacja towaru — zamówienie nr [X]

Szanowni Państwo,

towar otrzymany dnia [data] posiada wadę: [opis]. W związku z tym składam reklamację na podstawie przepisów o rękojmi i wnoszę o [naprawę/wymianę/obniżenie ceny/zwrot].

Proszę o odpowiedź w ustawowym terminie 14 dni.

Z poważaniem

[Imię i nazwisko]

Jakie zmiany w reklamacji online obowiązują od 2026?

W 2026 roku jedyna zmiana dotyczy formy reklamacji wobec podmiotów finansowych. W e‑commerce nie ma żadnych nowych obowiązków dla sprzedawców — nadal obowiązuje rękojmia, gwarancja i zwroty 14‑dniowe.

FAQ

Jakie zmiany w reklamacji online obowiązują od 2026 roku?

Nowością jest możliwość składania reklamacji elektronicznych do instytucji finansowych — sklepy internetowe nadal działają według dotychczasowych zasad.

Czy zasady rękojmi zmienią się w 2026 roku?

Nie — rękojmia działa na takich samych zasadach jak dotychczas.

Czy w 2026 roku konsument nadal ma 14 dni na zwrot towaru?

Tak, każdy zakup online można zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych.

Czy sprzedawca może odmówić reklamacji?

Tak, jeśli udowodni, że wada powstała z winy kupującego. Musi jednak odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych.

Jakie prawa ma konsument przy reklamacji w 2026 roku?

Może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy — zgodnie z zasadami rękojmi obowiązującymi w całej UE.

Źródła:

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz.1796)

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 1071)

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1109)

https://www.gov.pl/web/finanse

https://uokik.gov.pl