RetJet i dyrektywa UE 2023/2673. Jak sprawdzić czy sklep jest gotowy na nowe zasady zwrotów

W branży najczęściej mówi się o "przycisku zwrotu" albo "przycisku odstąpienia od umowy". To wygodne określenie, ale nie oddaje całego problemu. Przycisk jest tylko widocznym elementem. Prawdziwe pytanie brzmi: czy sklep ma proces, który zadziała po kliknięciu?

Zacznij od obecnej ścieżki klienta

Najprostszy sposób przygotowania sklepu do nowych wymagań to przejście procesu tak, jak robi to klient.

Warto sprawdzić kilka rzeczy:

• Czy klient łatwo znajduje możliwość odstąpienia od umowy?
• Czy może z niej skorzystać bez zakładania konta?
• Czy formularz działa poprawnie na telefonie?
• Czy klient może wybrać konkretne produkty z zamówienia?
• Czy po zgłoszeniu dostaje potwierdzenie?
• Czy wie, co ma zrobić dalej?

Te pytania są praktyczne, ale bardzo szybko pokazują, gdzie sklep ma luki. W wielu e-commerce’ach zwroty nadal są obsługiwane w sposób rozproszony: część informacji trafia do maila, część zostaje w panelu sklepu, część w arkuszu, a część w rozmowach z obsługą klienta. Dopóki zgłoszeń jest niewiele, taki model może działać. Problem pojawia się wtedy, gdy rośnie liczba zamówień, zespół jest większy albo klient zaczyna dopytywać o status sprawy.

Formularz nie rozwiązuje całego procesu

Wdrożenie prostego formularza może być pierwszym krokiem, ale nie powinno być ostatnim. Sam formularz zbiera dane. Nie gwarantuje jeszcze, że sklep sprawnie obsłuży zgłoszenie.

Po stronie sklepu potrzebne są kolejne elementy: zapis daty i godziny, przypisanie zgłoszenia do zamówienia, status sprawy, historia komunikacji, potwierdzenie dla klienta i dalsza obsługa zwrotu lub reklamacji. Bez tego sklep może mieć formalnie widoczny przycisk, ale operacyjnie nadal działać po staremu. Klient wysyła zgłoszenie, po czym pisze maila z pytaniem, czy wszystko dotarło. Obsługa szuka zamówienia. Magazyn czeka na informację. Księgowość nie wie, czy może uruchomić zwrot środków. Właśnie dlatego wdrożenie dyrektywy UE 2023/2673 warto potraktować nie jako zmianę jednego elementu na stronie, ale jako uporządkowanie obsługi po zakupie.

Co powinno dziać się po kliknięciu?

Dobrze zaprojektowany proces powinien być prosty dla klienta i czytelny dla zespołu sklepu. Po kliknięciu przycisku klient powinien przejść przez kilka jasnych kroków: wskazać zamówienie, wybrać produkty, potwierdzić odstąpienie i otrzymać wiadomość z potwierdzeniem. Po stronie sklepu zgłoszenie powinno pojawić się w miejscu, w którym można nim dalej zarządzać. To ważne, bo odstąpienie od umowy nie kończy się w momencie wysłania formularza. Dalej pojawia się obsługa przesyłki, komunikacja z klientem, kontrola statusu, decyzja o zwrocie środków, a czasem także reklamacja. Jeżeli każdy z tych etapów jest obsługiwany osobno, sklep traci kontrolę nad procesem. Jeżeli są połączone w jednym systemie, zespół szybciej widzi, co się dzieje i co powinien zrobić dalej.

Jaką rolę może pełnić RetJet?

RetJet wpisuje się właśnie w to szersze podejście. Nie chodzi wyłącznie o formularz odstąpienia od umowy, ale o system do obsługi zwrotów i reklamacji, który porządkuje cały proces po stronie klienta i sklepu. RetJet opisuje swoje rozwiązanie jako ścieżkę, w której klient wypełnia formularz, otrzymuje potwierdzenie, a sklep ma zapis zgłoszenia dostępny online.

W praktyce takie rozwiązanie może pomóc w kilku obszarach: przyjmowaniu zgłoszeń online, automatycznych potwierdzeniach, zapisie dat i historii sprawy, statusach, komunikacji z klientem oraz dalszej obsłudze zwrotów i reklamacji. RetJet podkreśla też, że jego narzędzie wspiera nie tylko moduł po stronie klienta, ale także backend sklepu, statusy, logi i pracę zespołu.

To istotne, bo wiele podstawowych platform e-commerce dobrze obsługuje sprzedaż, koszyk i zamówienia, ale nie zawsze oferuje pełną warstwę procesową dla zwrotów, reklamacji i odstąpień od umowy. Przy niewielkiej skali można próbować obsługiwać to ręcznie. Przy większej liczbie zgłoszeń takie podejście szybko staje się źródłem błędów.

Na co zwrócić uwagę przed wdrożeniem?

Przed wyborem rozwiązania warto sprawdzić, czy proces obejmuje nie tylko moment zgłoszenia, ale też dalszą obsługę sprawy.

Dobrze, jeśli sklep może odpowiedzieć "tak" na kilka pytań:

• Czy klient otrzymuje automatyczne potwierdzenie?
• Czy zgłoszenie ma status?
• Czy historia komunikacji jest zapisana?
• Czy obsługa widzi wszystkie sprawy w jednym miejscu?
• Czy zwroty i reklamacje można prowadzić w tym samym procesie?
• Czy zespół nie musi przepisywać danych między systemami?

Jeżeli odpowiedź brzmi "nie" albo "częściowo", samo dodanie przycisku prawdopodobnie nie wystarczy. Sklep potrzebuje nie tylko wejścia do procesu, ale też sposobu na zarządzanie tym, co wydarzy się później.

Dyrektywa jako okazja do uporządkowania obsługi

Nowe przepisy można potraktować jak obowiązek prawny. Ale dla wielu sklepów będzie to również dobry moment, żeby uporządkować obszar, który od dawna generuje ręczną pracę: zwroty, reklamacje, pytania o status i rozproszone zgłoszenia. Dobrze wdrożona ścieżka odstąpienia od umowy może pomóc klientowi szybciej złożyć zgłoszenie, a sklepowi sprawniej je obsłużyć. Mniej wiadomości, mniej ręcznego sprawdzania, mniej niejasności i większa kontrola nad tym, co dzieje się po zakupie.

W tym sensie dyrektywa UE 2023/2673 nie powinna być postrzegana wyłącznie jako wymóg dodania przycisku. To raczej sygnał, że obsługa posprzedażowa w e-commerce powinna być równie uporządkowana jak sam proces zakupu.

RetJet może być jednym ze sposobów na takie wdrożenie. Nie jako pojedynczy formularz, ale jako system wspierający pełną obsługę zwrotów i reklamacji - od zgłoszenia, przez potwierdzenia i statusy, po dalszą pracę zespołu po stronie sklepu.

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/tr/LSU/?uri=CELEX%3A32023L2673