W lutym i marcu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w placówkach. Na jakie wsparcie może liczyć klient gdy spłonie jego mieszkanie? Czy mogę otrzymać w weekend przelew na konto? – na te pytania eksperci szukali odpowiedzi w placówkach bankowych i ubezpieczeniowych.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 148 placówek/punktów obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów. W roku 2016 to pierwsza z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016. Edycja 2016 została przygotowana przy współpracy większości przedstawicieli badanych Instytucji oraz w oparciu o opinie klientów.
Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są banki, zaraz za nimi telekomy i ze stratą prawie 10 p.p. ubezpieczyciele. Liderami rankingu w bankach są: Bank Millennium, Ing Bank Śląski oraz Euro Bank. W telefonii liderem jest Orange a wśród ubezpieczycieli PZU, Warta oraz Uniqa. Nadal 16% pracowników nie zauważa wchodzącego klienta. Zainteresowanie oczekującym klientem okazało 73% doradców. W 58% wizyt zapewniono obsługę do 3 minut, a powyżej 5 minut oczekiwano w 24% placówek (zdarzały się przypadki oczekiwania nawet do 20 minut).
Załóż konto lub zaloguj się
i zyskaj dostęp na 14 dni za darmo.
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone.
Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A. Kup licencję.