• Do UOKiK wpłynęły skargi na Empik.com dotyczące anulowanych i opóźnionych zamówień.
  • Urząd stwierdził niejasne komunikaty o dostępności produktów i terminach wysyłki.
  • Po interwencji UOKiK Empik zmienił sposób prezentowania informacji i ograniczył ryzyko błędów.
  • Firma przyzna rekompensaty klientom za anulowane i opóźnione zamówienia z lat 2022–2024.
  • Klienci mogą otrzymać zwrot gotówki, kod rabatowy lub darmowe produkty cyfrowe, po wypełnieniu formularza otrzymanego od Empiku.

Skargi klientów i kontrola UOKiK

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wpływały zawiadomienia dotyczące nieprawidłowości Empik.com w realizacji zamówień. Z komunikatu instytucji wynika, że konsumenci otrzymywali informację o ich anulowaniu, inni z kolei, że ich zamówienia były opóźnione względem deklaracji zamieszczonej na platformie i w potwierdzonej w komunikacji mailowej. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny sprawdził w postępowaniu wyjaśniającym w jaki sposób Empik prezentował na swojej stronie internetowej informacje o produktach m.in. o ich dostępności i terminie wysyłki. Przyjrzał się również terminom realizacji zamówień.

– Kupując online, konsumenci polegają na informacjach udostępnianych im przez przedsiębiorców. Mają prawo zakładać, że produkty, które mogą włożyć do wirtualnego koszyka i zamówić, są rzeczywiście dostępne, a informacje o czasie ich wysyłki i dostarczenia są prawdziwe. Nie jest to tylko luźna deklaracja sprzedawcy, ale konkretne zobowiązanie umowne. Nie powinno dochodzić do sytuacji, w których zamówienie jest anulowane bądź towar nie dociera na czas. Jeśli dzieje się tak nagminnie, może to świadczyć o wprowadzaniu konsumentów w błąd – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Niejasne komunikaty i wątpliwe praktyki

W toku postępowania wyjaśniającego urząd ustalił, że do anulacji zamówień dochodziło również po zawarciu umowy sprzedaży – jako powód podawano wyczerpanie zapasu towaru. Tymczasem klienci zauważali, że produkt był wciąż dostępny w ofercie Empiku, czasami w wyższej cenie. Prezes UOKiK ma zastrzeżenia do sposobu prezentacji informacji o terminie wysyłki produktów w serwisie. Przykładowo komunikat „wysyłka w 24 h”, sugerował, że towar zostanie wysłany w ciągu doby od złożenia zamówienia. Tymczasem, z ustaleń UOKiK wynika, że ten termin dotyczył dopiero kolejnego dnia roboczego po przyjęciu przez sprzedawcę zamówienia do realizacji.

Empik wprowadza zmiany po interwencji

Jak informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wypracowano ze spółką rozwiązanie, które zwiększa poziom ochrony konsumentów. Jak można przeczytać na stronie UOKiK, „spółka zaproponowała zmiany w sposobie prezentowania informacji o terminie wysyłki na karcie produktu oraz o momencie zawarcia umowy, tak by były one znane przed złożeniem zamówienia. Dotyczy to zarówno modelu sprzedaży własnej, jak i w ramach marketplace. Wprowadziła również zmiany skutkujące ograniczeniem ryzyka anulowania zamówień oraz opóźnień w wysyłce oraz dostawie”.

Rekompensaty dla klientów – kto może je otrzymać

Zgodnie z informacjami urzędu antymonopolowego, Empik przyzna również rekompensaty konsumentom, którzy zrobili zakupy na stronie empik.com w latach 2022-2024, a ich zamówienia zostały anulowane po przyjęciu do realizacji. Spółka zaproponuje klientom trzy opcje rekompensaty do wyboru przez konsumenta: 30 zł zwrotu gotówki, 40 zł w postaci kodu rabatowego na zakupy w Empik lub trzy dowolnie wybrane produkty cyfrowe z określonej puli.

Rekompensaty otrzymają również konsumenci, których zamówienia w latach 2022-2023 zostały doręczone z opóźnieniem. Mają oni klika opcji do wyboru: 10 zł zwrotu gotówki albo 15 zł zwrotu w postaci kodu rabatowego lub dwa produkty cyfrowe z tej samej puli. Jak informuje UOKiK, rekompensaty otrzymają również klienci, których zamówienia w latach 2022-2023 zostały wysłane z opóźnieniem względem deklaracji na karcie produktu, ale doręczono je na czas. Będą oni mogli wybrać produkt cyfrowy z tej samej puli.

„Empik poinformował uprawnionych konsumentów o rekompensacie mailowo lub przez SMS. Warto sprawdzić, czy wiadomość nie wpadła do folderu SPAM bądź Oferty. Informacje o rekompensacie są też wyświetlane na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej. Dopiero po otrzymaniu korespondencji od spółki, konsumenci mogą uzupełnić wysłany przez przedsiębiorcę formularz, zawierający informacje o danych kontaktowych użytych przy zamówieniu oraz wybrać formę rekompensaty. Gdy te kroki zostaną spełnione, Empik będzie miał 21 dni na zwrot środków na konto i 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych” – informuje UOKiK.