Sztuczna inteligencja odbierająca telefony od klientów i odpisująca na wiadomości – to przyszłość ZUS. Niedługo też zniknie PUE ZUS, który zastąpi serwis eZUS z odświeżoną szatą graficzną.

Na wczorajszej konferencji „Cyfrowy ZUS” jego wiceprezes Sławomir Wasielewski przypomniał, że proces cyfryzacji zakładu rozpoczął się już w 2012 r. wraz z uruchomieniem Platformy Usług Elektronicznych ZUS. Ocenił, że przełomem było wprowadzenie elektronicznych zwolnień lekarskich, które ograniczyły nadużycia. Następnie wskazał, jakie będą kolejne kroki ZUS.

– Wsłuchujemy się w potrzeby klientów, choćby za sprawą call center. Rocznie odbieramy 3,6 mln połączeń telefonicznych i odpowiadamy na 1,2 mln zapytań przychodzących drogą e-mailową. To potężna kopalnia wiedzy w zakresie poprawiania usług – podkreślił. – Wiemy, z czym dzwonią do nas klienci, co jest źródłem ich problemów, więc wiemy, co należy poprawić – dodał.

PUE zostanie zastąpione eZUS

Zdobyte w ten sposób informacje mają posłużyć do zaprojektowania serwisu eZUS, który docelowo zastąpi dzisiejszy PUE. Na swoich stronach zakład podkreśla, że interfejs platformy nie zmienił się od 12 lat i na dzisiejsze standardy jest przestarzały. Odświeżona szata graficzna ma ułatwić załatwianie spraw w ZUS za pośrednictwem sieci. Pierwsze zmiany idące w tym kierunku użytkownicy mogli już zresztą zaobserwować w sierpniu, kiedy to zmieniła się strona logowania do PUE.

– Chcemy, żeby interfejs był przyjaźniejszy dla użytkownika i zbliżony do tego, jak funkcjonują inne portale administracji publicznej. Dlatego jest on projektowany we współpracy z Ministerstwem Cyfryzacji i Centralnym Ośrodkiem Informatyki – ujawnił Wasielewski.

Chatboty i voiceboty

To jednak nie koniec zmian. ZUS zamierza też częściowo zautomatyzować komunikację z klientami dzięki voice- i chatbotom. Zastosowana w nich sztuczna inteligencja mogłaby z jednej strony odpowiadać na część e-maili, a z drugiej – dokonywać transkrypcji rozmów telefonicznych, co ułatwiałoby pracownikom ustalenie, z jakim problemem zgłasza się do nich dzwoniący. AI miałaby pomóc też w zatwierdzeniu transakcji z dzwoniącymi, bo dziś klient może to zrobić tylko za sprawą certyfikatu kwalifikowanego lub profilu zaufanego.

– Mamy też podstawowe usługi, które w mojej ocenie mogłyby być całkowicie realizowane przez boty. Są to np. zapytania o datę wypłaty świadczeń, czas odpowiedzi na pismo czy też umawiania terminów wizyt orzecznictwa lekarskiego lub w naszych placówkach. Realizujemy też pilotaż programu zakładającego, że klienci będą przychodzić do oddziałów ZUS tylko po umówieniu wizyty. Takie programy obowiązują już w instytucjach zabezpieczenia społecznego na terenie UE – wskazał wiceszef ZUS.

Z kolei wiceprezes Poczty Polskiej Dariusz Śpiewak zgodził się z tym, że operator ma duży dług technologiczny. W placówkach wciąż obowiązuje strategia „Poczta 2000”, wprowadzana na początku XXI w. Z kolei dzwoniąc na infolinię, klienci muszą czekać nawet przez kilkanaście minut na wolnego dyspozytora, podczas gdy konkurenci poczty od lat oferują natychmiastowy kontakt z voicebotami. Kilkukrotnie w trakcie konferencji stwierdził, że jeśli chodzi o cyfryzację, to „zazdrości ZUS wszystkiego”.

– Mamy ponad 60 tys. pracowników, w tym 1,5 tys. pracuje w call center. Nasuwa się pytanie, czy oni skutecznie pilnują swoich krzeseł, bo niestety rozwiązania, które są tam stosowane, są przykładem długu technologicznego. Wymiana struktury call center i wdrożenie prostego systemu voicebotowego, który potrafi umówić wizytę, wydają się prostymi inwestycjami. Z tym długiem trzeba walczyć, a poczta na każdym odcinku ma potrzebę nadrobienia rzeczywistości – ocenił Śpiewak.

Jego zdaniem idzie to powoli dlatego, że pracujący od lat w jednej organizacji mają obawę przed zmianami sposobu pracy. Jednak zmiany – w jego ocenie – muszą objąć wszystkie sektory, w tym m.in. organizację pracy, inwestycję w infrastrukturę i w ludzi. Dopiero potem będzie można mówić o nadganianiu zapóźnienia technologicznego i rozszerzaniu wachlarza usług.

Cyfryzacja ma jednak obejmować nie tylko pojedyncze instytucje i spółki państwa, lecz także całą administrację państwową. O tym, w jakim kierunku chce zmierzać Polska, ma mówić strategia cyfryzacji państwa, której projekt w poniedziałek, 28 października, przedstawi wicepremier Krzysztof Gawkowski. Ujawniliśmy to w DGP jako pierwsi (nr 205/2024), a nasze ustalenia potwierdziła przewodnicząca Rady ds. Cyfryzacji dr Agnieszka Jankowska. ©℗