Pierwsza reakcja firm ubezpieczeniowych na pandemię to było mocne wejście w pracę zdalną, zdalne kontakty z klientami. To i tak by się wydarzyło, a kwarantanna to przyśpieszyła, czy to zmiana jakościowa?

To był proces, który toczył się i wcześniej. My pracę zdalną praktykowaliśmy co najmniej od 5 lat. W piątki, w poniedziałki w centrali było z tego powodu pustawo już od jakiegoś czasu. Ale pandemia przyśpieszyła ten proces. I nie chodzi tu tylko o branżę ubezpieczeniową. Sposób, w jaki korzystamy z biura, ulegnie trwałej zmianie. Ale nie okaże się, że jest ono zupełnie niepotrzebne, choć dziś u nas 95 proc. ludzi pracuje spoza biura.

Pan jest w tej chwili w biurze?

Dziś tak. Zacząłem przychodzić kilka dni temu. Ważne, żeby pokazać ludziom, że musimy wracać do „business as usual”. Nie można cały czas żyć w zamknięciu. Pootwierały się centra handlowe, restauracje, muszą się też pootwierać biura. Na pewno długoterminowo wpływ pandemii będziemy widzieć. Zmniejszy się powierzchnia biurowa. To będzie słaba informacja dla wynajmujących, właścicieli nieruchomości.

NPBP2020

Czyli także dla ubezpieczycieli.

Branża jest dużym inwestorem w nieruchomości, więc to się pośrednio odbije na naszych wynikach. Nie będzie tak, że nagle potrzebna powierzchnia zmniejszy się o kilkadziesiąt procent. Ale na przestrzeni kilku lat, gdy będą się odnawiać umowy najmu, możemy się spodziewać takiego spadku. Ale też nie wierzę, że biuro stanie się całkiem niepotrzebne. Jak budować postawy, gdy ludzie pracują z domu? Jak kształtować kulturę firmy, jak tworzyć więzi między ludźmi? Wspólna przestrzeń jest potrzebna. Ale są takie miejsca, gdzie można z niej zrezygnować. Przykładem może być call center.

Poza pracą biurową jest też wymiar kontaktów z klientami, sprzedaży, w waszym przypadku likwidacji szkód.

Widzimy zmiany zachowań także, jeśli chodzi o klientów. Choć one nie są tak drastyczne, jak w przypadku pracowników, których mogliśmy poprosić, żeby zostali w domach. Ale o kilkadziesiąt procent wzrósł ruch w kanałach zdalnych. Liczymy, że na portalu MojaAviva liczba transakcji w tym roku się podwoi. Mogą to być zmiany funduszy, „dokupienia”, rezygnacje, zmiany uposażonych itp. Te operacje można w mniejszym stopniu robić w oddziale czy u agenta, a przede wszystkim w sposób zdalny. W kwietniu, maju widzimy duże przyśpieszenie tej migracji klientów.

Co z agentami?

Oni na początku byli zmuszeni do rezygnacji ze spotkań z klientami. Ale na przeszkodzie zdalnej sprzedaży stoją regulacje. One wymagają mocnego procesu sprawdzenia tożsamości klienta w momencie sprzedaży polis. Wprowadziliśmy proces wideoweryfikacji, który jednak nie jest dla klienta szczególnie komfortowy: ktoś do niego dzwoni, przesyła mu link na telefon, trzeba pokazać twarz, wystąpić z dowodem. Nie wszystkim klientom to się podoba. Podobnie jak agentom. Więc gdy można się spotykać – oddziały mamy już otwarte – to i agenci, i klienci wolą spotkania fizyczne. W kwietniu ich nie było. Pod koniec maja widzieliśmy, że mniej więcej połowa to spotkania face-to-face. Jeśli chodzi o agentów, widzimy zróżnicowane podejście w zależności od ich wieku – młodsi chętniej korzystają z nowych narzędzi komunikacyjnych.

Macie możliwość czasowego zawieszenia składek. Jak duże było zainteresowanie ze strony klientów?

W pierwszym okresie duże. Mieliśmy nawet po kilka tysięcy telefonów tygodniowo od klientów, którzy dowiadywali się o tę możliwość. Teraz sytuacja wraca do stanu sprzed pandemii. Zawieszeń jest trochę więcej, ale szczyt mamy już za sobą. Łącznie skorzystało trochę ponad 10 tys. klientów.

Będzie wpływ na wyniki finansowe?

Nie powinno. Nie miało to charakteru masowego. Równocześnie taka możliwość zwiększa lojalność klientów. Oni doceniają, że gdy znajdą się w trudnej sytuacji, to ktoś wychodzi im naprzeciw. Ok. 40 proc. naszych klientów indywidualnych to osoby prowadzące działalność gospodarczą. Wiadomo, że w niektórych branżach oni bardzo mocno ucierpieli.

Na co liczyliście, wprowadzając ofertę darmowego ubezpieczenia dla medyków?

Nie robiliśmy tego ze względu na wynik komercyjny. Stwierdziliśmy, że coś powinniśmy zrobić w sytuacji, w której każda firma starała się pomóc służbie zdrowia czy ludziom dotkniętym epidemią. Uznaliśmy, że będzie to też dobra promocja samej idei ubezpieczania się. Bo Polacy są generalnie niedoubezpieczeni. Dlatego przeznaczyliśmy na tę akcję część naszego budżetu marketingowego.

Na jaki okres są te polisy? Kiedy będzie wiadomo, jaka część z nich zamieniła się na ubezpieczenia płatne?

One są bezpłatne na trzy miesiące, do 20 lipca. Statystyka pokazuje, że to nie będzie dla nas bezkosztowe ubezpieczenie.

Generalnie branża dość niechętnie podeszła do kwestii proklienckich działań w związku z koronawirusem. Były darowizny dla szpitali, ale ze wsparciem dla klientów było słabo.

Zgadzam się. W kwietniu poziom szkód był rekordowo niski. Z tego punktu widzenia to był jeden z najbardziej udanych miesięcy w historii. Zwracam uwagę, że problem jeszcze nie jest za nami. Poza tym musimy wyjść z kryzysu gospodarczego. Pewnym wyjaśnieniem jest specyfika naszego produktu, która jest inna niż np. produktu bankowego. Bank odracza płatność, ale swoje raty i tak dostanie. Ubezpieczenie zawiera się zwykle na rok. Niezapłacenie trzech rat sprawia, że produkt staje się nierentowny. Marże nie są duże, zwłaszcza w ubezpieczeniach komunikacyjnych, mieszkaniowych czy biznesowych. Nie ma więc mechanizmu, który pozwoliłby odzyskać niezapłacone składki.

Można przedłużyć polisę.

To nie są takie proste sprawy. Trzeba dokonywać zmian w systemach, ogólnych warunkach itp. Głównym powodem, dla którego ubezpieczyciele niezbyt chętnie wychodzili przed szereg, jest jednak to, że kryzys spowodowany pandemią może nas jako branżę mocno dotknąć.

W jaki sposób?

Historycznie – w momentach słabszej koniunktury widzimy większą liczbę szkód, szczególnie wśród klientów firmowych, zwłaszcza jeśli chodzi o sektor MŚP. Jak komuś bankrutuje firma, to szuka pieniędzy również u ubezpieczyciela. Druga rzecz to mniej pieniędzy na rynku i mniejsza skłonność do ubezpieczeń. Widzimy to już – my akurat nie jesteśmy dużym graczem w tym segmencie – w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Załamała się sprzedaż samochodów, więc jest i mniejsza sprzedaż polis. Gdy rośnie bezrobocie, należy się spodziewać większej liczby rezygnacji z polis życiowych. Więc branża szykuje się na gorsze czasy po pandemii. Nasze wyniki w najbliższym czasie nie będą szczególnie dobre. Jest jeszcze kwestia rynków finansowych. Ubezpieczyciele część dochodów czerpią z zarządzania inwestycjami. Spadek stóp procentowych, załamanie na giełdzie to bardzo dotkliwe ciosy dla branży.

Giełda może się odbije, ale jaki będzie długoterminowy wpływ zerowych stóp na branżę?

Biorąc pod uwagę to, co działo się w Europie Zachodniej – reakcją był wzrost cen polis. Jeśli wynik z inwestycji jest niższy, to powinien to skompensować wynik techniczny ubezpieczeń. Na razie to nie są duże zmiany, ale moim zdaniem tendencja będzie wyraźna.

Mówił pan o spodziewanej większej szkodowości wśród małych i średnich firm. A czy już widać wzrost wypłat w jakichś rodzajach ubezpieczeń?

W części życiowej – nie. Pandemia dotknęła Polskę stosunkowo lekko. Śmiertelność nie wzrosła w stosunku do zeszłego roku. Inna sprawa, że ten zeszły rok był nietypowy, jeśli chodzi o poziom śmiertelności. Było wyjątkowo dużo zgonów, a rozpoznanie dokładnej przyczyny zgonu na podstawie dokumentacji medycznej jest w Polsce często trudne, zwłaszcza gdy jest kilka chorób współistniejących. Paradoksalnie spadły wypłaty świadczeń szpitalnych. Szpitale nie przyjmowały chorych na zabiegi.

Sam koronawirus jest objęty wyłączeniem odpowiedzialności?

Nie. Mieliśmy wypłaty z tego tytułu, zarówno jeśli chodzi o hospitalizację, jak i zgony. Ale nie było ich wiele.

Co w ubezpieczeniach majątkowych?

Było dużo lepiej, jeśli chodzi o szkody komunikacyjne, ale też mieszkaniowe. Byliśmy w domach, więc było mniej wypadków, ale też zalań mieszkań, ludzie szybciej reagowali na uszkodzenia. W kwietniu poziom szkód był rekordowo niski. Z tego punktu widzenia to był jeden z najbardziej udanych miesięcy w historii. Mieliśmy spore zamieszanie, jeśli chodzi o polisy turystyczne czy o gwarancje dla biur turystycznych. Firmy, które się specjalizowały w takich gwarancjach, musiały wypłacić trochę więcej.

W Polsce nie jest to dużym problemem, ale na świecie głównym wyzwaniem okazały się ubezpieczenia od przerwy w działalności. To dość popularne ubezpieczenie w Europie Zachodniej. Ono było też oferowane w Polsce. Tu do wypłaty musiała też zadziałać polisa majątkowa. Czyli np. w przypadku pożaru magazynu polisa pokrywała też straty związane z przerwą w działalności. Dużym znakiem zapytania dla całej branży jest to, jak interpretować sytuację związaną z koronawirusem. Tu majątek nie został zniszczony, a była przerwa w działalności. We Francji kilka dni temu jedna z firm przegrała sprawę tego rodzaju – ma obowiązek wypłaty odszkodowania pomimo braku szkody na majątku. Ubezpieczyciele szybko policzyli, że miesięcznie musieliby wypłacać 200 mld euro odszkodowań za przestoje. To potężne pieniądze. Branża byłaby pod wodą. Naturalne jest pytanie, czy można ubezpieczać od takich sytuacji. Czy jeśli rząd zakaże działalności, to klientowi należy się wypłata? Może to raczej odpowiedzialność rządu.

I rząd płaci. W ramach Tarczy finansowej PFR to 100 mld zł „odszkodowań”. Na koniec: jakie są długoterminowe perspektywy branży w Polsce? Będzie przyśpieszenie konsolidacji?

Konsolidacja trwa od pewnego czasu. Co roku mieliśmy jedno-dwa wyjścia. Teraz może być ich nieco więcej. Firm na polskim rynku jest dziś za dużo, trudno o wzięcie dużego kawałka tortu. Spora liczba firm nie zarabia albo zarabia poniżej oczekiwań. Myślę, że oczekiwanie przyspieszenia konsolidacji jest uzasadnione. Będziemy mieli sytuację podobną jak w bankach, gdzie zostało tak naprawdę kilku dużych graczy.