Pieniądze już nie przepadną

Zmiany w relacjach klientów z operatorami telekomunikacyjnymi wprowadza ustawa – Prawo komunikacji elektronicznej (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1221; dalej: PKE), która zacznie obowiązywać od 10 listopada 2024 r. (z wyjątkiem niektórych przepisów).

– Bez wątpienia poprawia ona sytuację konsumentów – ocenia Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.

PKE wdraża unijną dyrektywę 2018/1972 ustanawiającą Europejski kodeks łączności elektronicznej (EKŁE).

– Polska jest krajem, w którym przepisy chroniące pozycję konsumenta zostały wprowadzone ze szczególną dokładnością. Oczywiście oceniamy to bardzo pozytywnie – podkreśla Małgorzata Miś.

One-pager

Wśród rozwiązań szczególnie korzystnych dla konsumentów na pierwszym miejscu wymienia zwrot środków po wygaśnięciu ważności kart przedpłaconych (prepaidów). Dotychczas te pieniądze najczęściej przepadały. Po wejściu w życie PKE operator zwróci je konsumentowi na jego wniosek (art. 331 ustawy). Podobnie będzie w przypadku przeniesienia numery do innej sieci.

Pomocne dla konsumentów będzie też m.in. narzędzie do porównywania cen i jakości usług różnych operatorów. Jeżeli taka – niezależna od telekomów – porównywarka nie pojawi się na rynku, to jej powstanie zapewni Urząd Komunikacji Elektronicznej (art. 313–315).

Michał Herde, prezes oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie, za kluczową zmianę uważa obowiązek przedstawienia konsumentowi skrótu najważniejszych warunków kontraktu w podsumowaniu przed zawarciem umowy (art. 285).

– Mówi się, że konsumenci nie czytają umów, ale prawda jest taka, że nie da się dziś być konsumentem na cały etat i czytać wszystkich regulaminów usług, stron internetowych, aplikacji itd. W tej sytuacji one-pager, dzięki któremu konsumenci dowiedzą się, co jest w umowach, będzie ogromnym ułatwieniem – stwierdza Michał Herde.

Przypomina, że obowiązek wyszczególnienia głównych informacji na początku umowy spoczywa już na zakładach ubezpieczeń. – Mamy nadzieję, że zaistnieje to też w innych branżach – mówi.

Jak dodaje Małgorzata Miś, opis zawartości one-pagera zajmuje prawie dwie strony A4. – Aby ustawa spełniała swoje cele, konsument musi realnie się z tymi z warunkami zapoznać, a nie tylko podpisać dokument – podkreśla ekspertka.

Klauzule niezgody

PKE określa też m.in. okoliczności, w jakich operatorzy mogą zmieniać umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej.

– Klauzule modyfikacyjne wprowadzane do umów abonenckich pozwolą np. podnosić ceny. Z punktu widzenia konsumentów przepisy PKE w tym zakresie oceniamy dobrze, o ile prezes UOKiK nadal pozostanie wnikliwym recenzentem działań przedsiębiorców w tej dziedzinie – komentuje Michał Herde.

Jak dodaje, prezes UOKiK nie wybiega tu przed szereg, lecz jedynie stosuje obowiązujące prawo.

– A sądy potwierdzają słuszność jego działań – podkreśla.

Te przepisy już w trakcie prac legislacyjnych krytykowali przedsiębiorcy (pisaliśmy o tym w DGP). Branża komunikacji elektronicznej apelowała o włączenie do PKE przykładowej klauzuli modyfikacyjnej – tj. przewidującej możliwość zmiany warunków umowy. Chodziło o to, by klauzuli nie zakwestionował UOKiK.

Ten postulat nie został spełniony.

– Operatorzy mają więc do wyboru: albo wymyślać klauzule, licząc, że UOKiK ich nie podważy, albo stosować inne metody. Pojawił się np. trend umieszczania w umowie warunku podwyżek cen usług o określoną kwotę po określonym czasie trwania umowy – stwierdza adwokat Maciej Jankowski, partner w Kancelarii Prawnej Media.

Inną zmianą jest przepis o nieważności umów zawartych podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania konsumenta (sprzedaż door-to-door, art. 284). Wcześniej podobne rozwiązanie zastosowano w odniesieniu do sprzedaży energii i gazu.

– Kiedyś było z tymi praktykami dużo problemów. Sprzedaż door-to-door wyhamowała jednak w czasie pandemii i obecnie do warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów nie wpływają już skargi z tego powodu – stwierdza Michał Herde.

Do rozwiązań prokonsumenckich należy ponadto ograniczenie odszkodowań dla operatorów za odstąpienie od umowy przed końcem kontraktu terminowego. W takiej sytuacji trzeba będzie uregulować abonament pozostały do czasu końca kontraktu. Kto kupował też promocyjny smartfon lub inne urządzenie – musi zapłacić resztę rat (art. 304). Operator nie może się jednak domagać zwrotu udzielonych zniżek.

Problemy operatorów

Choć ustawa przynosi wiele zmian, miała tylko trzymiesięczne vacatio legis.

– Najtrudniejsze dla operatorów jest przygotowanie nowych procedur i procesów – mówi Maciej Jankowski.

Chodzi tu m.in. o podsumowanie warunków umowy oraz spełnienie ustawowych wymagań odnośnie do informacji, jakie powinny się znaleźć w umowie z abonentem i w regulaminie. – PKE dość sztywno określa zawartość podsumowania warunków umowy. Automatyzacja tworzenia tego dokumentu, konieczna przy zawieraniu wielu umów, wymaga stworzenia odpowiednich rozwiązań IT. Na takie przygotowania operatorzy mieli mało czasu – stwierdza Maciej Jankowski.

– Problemem dla przedsiębiorców są też przepisy dotyczące wypowiadania umowy, gdy klient nie płaci – wskazuje Maciej Jankowski.

Prawo telekomunikacyjne tego nie regulowało, więc operatorzy we własnym zakresie decydowali, jak informować klientów i ile dać im czasu na uregulowanie zaległości przed rozwiązaniem umowy.

– Natomiast PKE przewiduje kaskadę powiadomień. Najpierw należy zawiadomić o ograniczeniu usługi i dać siedem dni na reakcję. Drugi krok to informacja o zawieszeniu usługi. Znowu trzeba odczekać i wysłać powiadomienie, że w razie braku zapłaty umowa zostanie rozwiązana, a po kolejnych siedmiu dniach oświadczenie o jej rozwiązaniu – wylicza.

Wszystkie powiadomienia należy przekazać na trwałych nośnikach. Takim nośnikiem może być e-mail, jeśli klient podał operatorowi swój adres.

– Taki proces potrwa około miesiąca. W tym czasie abonent może wejść w kolejny okres rozliczeniowy, za który nie zapłaci – mówi Maciej Jankowski.

Małgorzata Miś zastrzega, że pozostaje wiele niewiadomych, które znajdą swoje odpowiedzi dopiero w czasie stosowania przepisów PKE – np. w jakiej formie powstanie porównywarka ofert. Brak też rozporządzeń do ustawy.

– Aby ustawa mogła stanowić realne wzmocnienie dla konsumentów, kluczowe są właśnie teraz działania informacyjne i edukacyjne – podkreśla. ©℗