Kupowanie opinii o produkcie lub usłudze firmy naraża ją na kłopoty

Przedsiębiorcy, umożliwiając klientom zamieszczanie recenzji z zakupów w sklepach internetowych, muszą je weryfikować. Zaniechanie tego może zostać potraktowane jak wprowadzanie konsumentów w błąd. A za to grozi wysoka kara.

Jedna z nowych wytycznych wynikających z tzw. dyrektywy Omnibus zobowiązuje przedsiębiorców, którzy umożliwiają publikację opinii o swoich produktach w internecie, do informowania ich klientów, czy i w jaki sposób jest sprawdzana autentyczność takich opinii. Przedsiębiorca nie może bowiem twierdzić, że komentarze konsumentów, którzy kupili od niego dany produkt, zostały zweryfikowane, jeśli nie podjął działań w tym kierunku.

Nieuczciwe praktyki rynkowe

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyniku przeprowadzonych kontroli stwierdził, że przedsiębiorcy internetowi często wpływali na brzmienie publikowanych opinii (albo zatrudniali osoby zewnętrzne do tworzenia fikcyjnych opinii, albo tworzyli je sami). Przykładem takiego nadużycia jest sprawa firmy Best-Review, której prezes UOKiK zarzucił wprowadzanie konsumentów w błąd przez sprzedawanie przedsiębiorcom gotowych recenzji, bez uprzedniego przetestowania produktów czy sprawdzenia rzetelności zleceniodawców. Wykupione przez firmy pozytywne opinie na temat ich produktów lub usług zamieszczano w wizytówkach Google Maps czy na portalach, takich jak: Znanylekarz.pl, Opineo.pl, Oferteo.pl, Ceneo.pl, Wakacje.pl, TripAdvisor, Google Play, a także w mediach społecznościowych. W ocenie prezesa UOKiK opisane praktyki mogły mieć wpływ na podejmowane przez konsumentów decyzje zakupowe, które w konsekwencji były oparte na nieprawdziwych informacjach. Zdaniem organu poszkodowani mogli być nie tylko kupujący, których wprowadzano w błąd fałszywymi recenzjami, lecz także konkurencyjne przedsiębiorstwa.

Zarzuty we wspomnianym obszarze organ postawił także Grupie OLX. Tym razem wątpliwości UOKiK wzbudziło przede wszystkim grono osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl. W trakcie postępowania okazało się, że recenzje mogli umieszczać nie tylko rzeczywiści nabywcy, lecz także osoby, które jedynie kontaktowały się ze sprzedającym. A to sugerowało, że komentarz pochodzi od osoby, która zakupiła i zweryfikowała produkt, co wprowadzało w błąd.

Kolejną nieprawidłowością, na którą organ zwrócił uwagę w tej sprawie, była stosowana skala ocen. Algorytm, jakim posługiwał się serwis Olx.pl, przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym i dodatkowo kwalifikował jako pozytywne także te, które znajdowały się poniżej połowy w skali ocen.

Zdaniem prezesa urzędu opisane praktyki mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zaburzać transparentność procesu zakupów.

• Jak się uchronić przed potencjalnym zarzutem stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej w obszarze weryfikacji opinii?

Wytyczne Komisji Europejskiej wskazują, że uzasadnionym rozwiązaniem będzie zwrócenie się do osoby zamieszczającej opinię o informację, czy rzeczywiście używała ona danego produktu lub go kupiła. Taka procedura wydaje się jednak nadmiernie utrudniona i mało praktyczna. Z tego względu przy wprowadzaniu mechanizmów zapewniających weryfikację opinii w internecie warto pomyśleć np. o wprowadzeniu wymogu dokonania rejestracji przez osoby publikujące opinie.

Zasadne jest również zainwestowanie w rozwiązania techniczne pozwalające na weryfikację, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP), lub wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie. Skuteczną i coraz chętniej stosowaną praktyką, na którą powinni zwrócić uwagę właściciele internetowych biznesów, jest generowanie dla każdego kupującego indywidualnego linku, który pozwoli na bezpieczne i pewne wyrażenie opinii.

Przedsiębiorcy, którzy dopiero rozpoczynają działalność w internecie, powinni na starcie postarać się o opracowanie odpowiedniego mechanizmu weryfikacji opinii. Ci, którzy już działają, a nie dostosowali jeszcze sposobu postępowania z opiniami do nowych regulacji, powinni to zrobić jak najszybciej. Z pewnością jednak nie należy powielać schematu postępowania jednej z firm kontrolowanych przez UOKiK, która mimo wszczęcia postępowania przez organ do dziś nie poinformowała użytkowników o nowej procedurze związanej z weryfikacją publikowanych opinii, co niewątpliwie zwiększa ryzyko wydania przez organ decyzji nakładającej karę pieniężną.

• Jak poprawnie informować konsumentów o tym, jak inni klienci oceniają oferowane przez przedsiębiorców produkty lub usługi?

Obecnie nie istnieją żadne regulacje prawne ani wytyczne co do formy realizacji tego obowiązku informacyjnego wobec klientów. Można to zrobić np. przez odpowiednie postanowienie w regulaminie sklepu internetowego albo w informacji przesłanej konsumentowi e-mailowo po dokonaniu transakcji.

Warto się też zastanowić nad sporządzeniem odrębnego regulaminu dotyczącego zasad publikowania opinii. Regulamin bądź odrębna klauzula regulaminu sklepu internetowego powinny przede wszystkim opisywać:

• zasady publikowania opinii, w tym reguły zakazujące publikowania recenzji nieuczciwych lub/i sponsorowanych,
• mechanizmy weryfikacyjne,
• procedury składania skarg dotyczących podejrzanych opinii.

• Czym grozi naruszenie obowiązku weryfikacji komentarzy zewnętrznych osób?

Brak odpowiedniej informacji w zakresie weryfikacji opinii może zostać uznany za nieuczciwą praktykę rynkową, która jednocześnie jest praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. W takiej sytuacji prezes UOKiK może wydać decyzję nakładającą na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. ©℗