Przedsiębiorcy i producenci będą musieli informować, czy komentarze zamieszczane w internecie są wiarygodne i faktycznie pochodzą od osób, które miały kontakt z danym wyrobem. Bagatelizując te obowiązki, narażą się na postępowanie ze strony prezesa UOKiK. Autorem publikacji jest Dominik Jędrzejko, adwokat, partner w kancelarii Kaszubiak Jędrzejko Adwokaci sp.p. autor bloga NieuczciwePraktykiRynkowe.pl.
Opinie i rekomendacje dotyczące produktów czy usług, zamieszczane przez ich faktycznych użytkowników, to dla wielu konsumentów kluczowe źródło informacji przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Niestety część przedsiębiorców idzie na skróty i zamieszcza (czy to na swoich stronach, czy to na stronach sklepów internetowych poświęconych ocenie produktów) wypowiedzi kreowane. Nie pochodzą one od użytkowników, ale formułowane są tak, aby stwarzać pozory autentyczności. I właśnie walkę z fałszywymi, wprowadzającymi w błąd komentarzami podejmuje dyrektywa Omnibus, której celem jest zwiększenie ochrony konsumentów w handlu internetowym. Wprowadza ona wiele nowych obowiązków dla przedsiębiorców, których wspólny mianownik to właśnie m.in. czuwanie nad wiarygodnością opinii.
Jednak, aby dyrektywa była stosowana w naszym kraju, potrzebne jest jeszcze uchwalenie polskiej ustawy implementującej. Jej projekt znajduje się na etapie komisji prawniczej w Rządowym Centrum Legislacji (chodzi o ustawę o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw, oznaczony symbolem UC86; dalej: ustawa implementująca). I choć prace nad nim się przeciągają, to już wiadomo, że przewiduje on krótkie, bo 14 -dniowe vacatio legis. Tym samym, żeby zdążyć na czas, sklepy internetowe i producenci powinni już dziś rozpocząć wdrażanie odpowiednich procedur.
Obowiązkowa informacja i więcej praktyk wprowadzających w błąd
Nowym obowiązkiem po stronie przedsiębiorcy będzie informowanie, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli. Przy czym zaznaczono, że obowiązek ten dotyczy przedsiębiorców, którzy udostępniają opinie i komentarze konsumenckie. Tę zmianę ustawa implementująca wprowadzi do ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 2070; dalej: u.p.n.p.r.).
W tym akcie prawnym uzupełniony zostanie także katalog praktyk rynkowych wprowadzających w błąd (zawarty w art. 7 u.p.n.p.r.). Za nieuczciwą praktykę rynkową uznane będzie:
- zamieszczanie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo ich zniekształcanie w celu promowania produktów (jak również zlecanie takich działań innej osobie) oraz
- twierdzenie przez przedsiębiorcę, że opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów. Ten obowiązek też mają mieć tylko ci przedsiębiorcy, którzy umożliwiają dostęp do opinii konsumentów o produktach.
Mnożą się pytania
Obydwa powyższe obowiązki to bez wątpienia rodzaj swoistego nadzoru nad opiniami konsumentów, który mają pełnić przedsiębiorcy. A to oznacza, że muszą wdrożyć stosowne procedury i udokumentować rzetelność publikowanych komentarzy. Wielu już dziś zastanawia się, jak miałoby to wyglądać i co będzie grozić, jeśli nie sprostają zadaniu.
• Kto będzie odpowiadać za opinie?
W odpowiedzi na to pytanie przede wszystkim warto zauważyć, że projekt ustawy posługuje się pojęciem „przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach”. Co istotne, definicja produktu, którą posługuje się ustawa, jest szeroka, a co za tym idzie, omawiany obowiązek dotyczy nie tylko towarów, ale również usług, nieruchomości czy też innych praw i obowiązków. Oznacza to, że obowiązek adresowany jest w zasadzie do każdego przedsiębiorcy, który z wykorzystaniem opinii promuje swoją działalność. Będzie to nie tylko typowy sprzedawca internetowy, ale również fryzjer korzystający z usług opinii w ramach znanego portalu za mapami online czy też mechanik gromadzący rekomendacje na portalu społecznościowym, a nawet hotel, który udostępnia publicznie księgę gości z wpisami dotyczącymi jakości obsługi.
• Czy producent będzie musiał sprawdzać i ewentualnie korygować opinie, jakie pojawiają się w internecie na temat jego produktów, np. gdy zamieszczają je sklepy internetowe?
Adresatem nowych obowiązków informacyjnych są nie tylko sprzedawcy. Będzie to każdy przedsiębiorca, który zajmuje się zapewnieniem dostępu do opinii konsumentów o produktach, a więc m.in. podmioty oferujące usługi porównywania cen, a nawet podmioty zapewniające z pozoru obiektywne opinie na temat poszczególnych branż. Jeśli przedsiębiorca podejmie współpracę z takim podmiotem, to należy zakładać, że powinien on wymagać zapewnienia odpowiednich informacji o metodologii pozyskiwania opinii i nie chodzi tu wyłącznie o płatne korzystanie z usług. Przykładowo: założenie konta firmowego na darmowym portalu, który pozwala na pozyskiwanie opinii, aktualizuje obowiązek weryfikacji, czy dany portal należycie realizuje obowiązek informacyjny. Potencjalne ryzyko naruszenia może bowiem dotyczyć przedsiębiorcy zlecającego tego rodzaju działanie innemu profesjonaliście.
Nie wydaje się jednak, by przedsiębiorca musiał prowadzić monitoring podmiotów, które opiniują jego towary i usługi niezależnie (bez jego zgody), gdyż trudno w takiej sytuacji uznać, że zajmuje się on zapewnieniem dostępu do tego rodzaju opinii.
Sankcje
Projektowane przepisy nie przewidują dodatkowych sankcji. Ustawodawca uznał, że wpisanie obowiązków w reżim ochrony praw konsumentów będzie w tym przypadku wystarczające. A zatem podmiot, który naruszy regulacje, może spodziewać się, że zostaną wobec niego wysunięte lub zastosowane:
▶ Roszczenia cywilne. Warto przypomnieć, że u.p.n.p.r. przewiduje odpowiedzialność cywilną wobec konsumenta, którego interes został zagrożony lub naruszony. Poza naprawieniem szkody może on żądać m.in. zaniechania praktyki; usunięcia jej skutków, a nawet złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie oraz zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.
▶ Sankcje nakładane przez prezesa UOKiK. Ustalenie nieuczciwej praktyki rynkowej o omawianym charakterze w zasadzie zawsze będzie stanowiło naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co może się wiązać z postępowaniem przed prezesem UOKIK oraz karą pieniężną do wysokości 10 proc. przychodów. W toku postępowania wyjaśniającego pytania dotyczące sposobu pozyskiwania opinii mogą być kierowane w zasadzie do każdego podmiotu, który się nimi posługuje. Brak współpracy, a więc brak terminowych, rzetelnych i prawdziwych odpowiedzi, również wiąże się z ryzykiem wysokich kar administracyjnych.
Jak się przygotować?
Z dużym prawdopodobieństwem należy przyjąć, że obecny kształt projektowanych zmian jest zbliżony do ostatecznej wersji przepisów. Z uwagi na to, że - jak wspomniano - czasu na wdrożenie nie będzie wiele - już teraz warto podjąć działania przygotowawcze. W pierwszej kolejności należy dokonać weryfikacji polityki informacyjnej pod kątem wykorzystywania opinii. Warto mieć na uwadze, że nie dotyczy to wyłącznie zarządzanych przez przedsiębiorcę stron, ale również innych miejsc, w których opinie te są publikowane za zgodą przedsiębiorcy czy też na jego zlecenie, np. w ramach usług marketingowych. W przypadku takich podmiotów należy ustalić, w jaki sposób zagwarantują one realizację nowych obowiązków - być może już podjęły stosowne działania w tym zakresie. W przypadku podmiotów „wątpliwych” powinno się rozważyć usunięcie informacji, a nawet zakończenie współpracy z nimi.
Kluczowe jest również ustalenie, czy w dalszym ciągu przedsiębiorca chce twierdzić i zapewniać, że publikowane opinie pochodzą od wiarygodnych konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. W tym zakresie decyzje mogą być przecież różne. Wydaje mi się, że należy dopuścić sytuację, w której konsumentowi jest jasno zakomunikowane, iż nie ustanowiono takich procedur (a więc że opinie mogą być nierzetelne).
Jeśli chodzi natomiast o same procedury zapewnienia rzetelnych opinii, to ich zaprojektowanie i wdrożenie może wymagać odpowiednich zmian polityki sprzedażowej, przetwarzania dodatkowych danych osobowych i przygotowania odpowiednich technicznych rozwiązań.
Następnym krokiem powinno być przygotowanie się do poszerzenia obowiązku informacyjnego związanego z opiniami i to nie tylko w treści regulaminu. Z uwagi na obowiązek przekazywania konsumentom informacji w jasny i zrozumiały sposób należy przyjąć, że uzupełnienia będą wymagać przede wszystkim miejsca, w których opinie są faktycznie widoczne, a więc przykładowo karty produktów. To w rezultacie może prowadzić do konieczności zweryfikowania funkcjonowania całego sklepu internetowego - i nad tym warto zastanowić się już na obecnym etapie, ponieważ po wejściu w życie omawianych przepisów można spodziewać się wzmożonego zainteresowania tego rodzaju usługami. Podkreślenia wymaga, że obowiązek informacyjny (czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie używali danego produktu lub go nabyli) dotyczy wszystkich przedsiębiorców pozwalających na publikowanie opinii, a nie tylko tych, którzy twierdzą, że pochodzą one od konsumentów faktycznie korzystających z produktów.
