„Trzeba być przezornym i trzeba się ubezpieczać, a ta prawda ciągle jest mało powszechna” – te słowa premiera Cimoszewicza z 1997 r. przeszły do historii. Czy ostatnia powódź udowodniła, że ubezpieczanie się jest bardziej powszechne?
W porównaniu do 1997 r., widać zdecydowany postęp. Nadal jesteśmy jednak daleko za Europą Zachodnią i Północną, szczególnie jeśli chodzi o dobrowolne ubezpieczenia majątkowe.
Jaki procent społeczeństwa się ubezpiecza?
W Polsce ubezpieczonych jest 49 proc. nieruchomości. Chętniej ubezpieczają się właściciele domów jednorodzinnych, których 63 proc. jest ubezpieczonych od powodzi. Jeśli ktoś mieszka w bloku na piątym piętrze, ryzyko powodzi dużo mniej go interesuje.
Powodzią dotkniętą zostały jednak domy, które często ucierpiały już wcześniej, w 1997 czy 2010 r. Niekiedy także nowe domy powstają na terenach zalewowych. Jak to wpływa na dostępność ubezpieczenia?
Każdy zakład ubezpieczeń indywidualnie szacuje ryzyko dla danego obszaru. Na budowę domów na terenach zalewowych w ogóle nie powinno być jednak zgody. Jeśli jednak już powstanie, to trzeba się liczyć z tym, że ubezpieczenie od powodzi będzie znacząco droższe lub całkowicie niedostępne.
O jakiej różnicy w cenie mówimy?
Zakłady ubezpieczeń indywidualnie ustalają stawki. To może być 20 proc. więcej, a może to być dwukrotność ceny.
Czy po tegorocznej powodzi stawki pójdą w górę?
Jest za wcześnie, żeby wyciągać daleko idące wnioski. Zakłady ubezpieczeń analizują skalę zniszczeń, wciąż wpływają nowe wnioski o odszkodowania. Jak po każdej katastrofie naturalnej, klienci często zgłaszają szkody z opóźnieniem, a niektóre z nich ujawniają się dopiero po kilku miesiącach.
Czy udział ubezpieczonych na terenach powodziowych jest podobny do ogólnokrajowych statystyk?
W tej chwili nie mamy szacunków o udziale ubezpieczonych domów na tym obszarze, choć proporcje powinny być podobne.
Dlaczego brakuje tych statystyk?
Jeszcze nie zbieramy tych danych. Jak minie trudny okres likwidacji szkód i wypłat odszkodowań poszkodowanym, to zaczniemy zbierać dane statystyczne.
Ile wniosków o odszkodowania po powodzi już wpłynęło?
Zakłady nie raportują nam liczby zgłoszeń, ale zebraliśmy informacje, w ilu sprawach już wypłaciły pieniądze, odszkodowania, zaliczki bądź kwoty bezsporne. Otrzymało je niemal 40 tys. właścicieli domów i mieszkań.
Rząd ogłosił, że 57 tys. gospodarstw domowych zostało dotkniętych powodzią. Trzeba jednak pamiętać, że jedno gospodarstwo mogło być dotknięte różnymi szkodami, obejmującymi np. dom i jego wyposażenie. Czasem z jednej polisy wypłacane jest odszkodowanie za kilka szkód, więc informacja rządowa niekoniecznie przekłada się na nasze dane.
Jeden z najgłośniejszych nagłówków o odszkodowaniach z ostatnich dni dotyczył domu ubezpieczonego na 1 mln zł. Ubezpieczyciel chciał wypłacić 85 tys. zł, chodziło o zaliczkę.
Jako Izba nie wypowiadamy się w sprawach indywidualnych. Ta sprawa została nagłośniona przez media, ale w takich przypadkach często przekaz nie odpowiada rzeczywistości. Ubezpieczyciele wypłacają kwoty bezsporne, tak by poszkodowani jak najszybciej mogli podjąć niezbędne prace związane np. z osuszaniem. To jest pierwsza część odszkodowania, nie pełne odszkodowanie.
Musimy też rozróżnić, czy ubezpieczone są mury, czy wyposażenie wnętrza i na jakie sumy ubezpieczone są poszczególne elementy. Trzeba więc oszacować, w jakim stopniu dom wymaga napraw – dokładnie to policzyć i to będzie stanowiło kwotę odszkodowania.
A jeżeli dom nie nadaje się do użytkowania i musi być zburzony?
Wtedy oczywiście ubezpieczyciel wypłaci do sumy ubezpieczenia. Na szczęście są to pojedyncze przypadki, bardzo dotkliwe dla ich właścicieli i szeroko pokazywane w mediach. Natomiast zdecydowana większość szkód dotyczy ruchomości albo ścian wewnętrznych. I oczywiście ubezpieczyciele pokryją te straty zgodnie z warunkami ubezpieczenia.
Procedura jest następująca. Najpierw należy zrobić zdjęcia i zgłosić szkodę. Jeżeli jest to prosta szkoda, np. został zepsuty sprzęt elektroniczny, ubezpieczyciel może zlikwidować szkodę na podstawie zdjęć i szybkiej analizy tego, co się stało. Natomiast jeśli szkoda jest bardziej złożona, musi przyjechać rzeczoznawca, który oceni, jaki jest stopień zniszczenia, co należy ew. rozebrać, jak osuszać pomieszczenia.
Rzeczoznawca jest niezależny?
To są likwidatorzy, rzeczoznawcy wysyłani przez zakład ubezpieczeń.
Czy w takim razie będą obiektywni?
Zdecydowanie tak, ponoszą pełną odpowiedzialność za swoje wyceny. Rzeczoznawca jest specjalistą od oceny szkód, a my – klienci - się na tych rzeczach nie znamy.
Jeśli poszkodowany nie zgadza się z oceną rzeczoznawcy, można zrobić swoją ekspertyzę. Podobnie, jeśli później ujawnią się inne szkody. Wypłata odszkodowania nie zamyka ścieżki odwoławczej.
Co należy zrobić, zanim przyjedzie rzeczoznawca?
Trzeba jak najszybciej działać, żeby dom stał się możliwy do zamieszkania. Apelujemy, żeby wszyscy osuszali domy, żeby szkoda się nie pogłębiała - szczególnie, że idzie zima. Wilgoć, która weszła w mury, musi być z nich wyciągnięta. Po to też wypłacamy zaliczki albo kwoty bezsporne.
Od czego zależy kwota zaliczki? Poszkodowani narzekają, że są to bardzo niskie kwoty, niewystarczające nawet na te podstawowe prace.
Zaliczka służy zaspokojeniu tylko pierwszych podstawowych potrzeb. Zakłady wypłacają ją jeszcze nawet przed analizą dokumentów szkodowych. Tzw. kwotę bezsporną z kolei wypłacają po wstępnej analizie zgłoszenia. Do tego wystarczą zdjęcia i opis szkody. Pieniądze z zaliczki lub kwoty bezspornej służą do tego, żeby rozpocząć pierwsze działania, porządkowanie, osuszanie. Jeżeli okazuje się, że nie wystarczają, należy skontaktować się z ubezpieczycielem, żeby rzeczoznawca jak najszybciej wycenił szkodę i zakład wypłacił pełne odszkodowanie.
Co w obecnych warunkach oznacza „jak najszybciej”?
Obowiązek ustawowy to 30 dni, jednak robimy wszystko, żeby było to szybciej. Czasem zajmuje to tylko kilka dni. Sam fakt, że już w niemal 40 tys. szkód ubezpieczyciele wypłacili pieniądze, pokazuje ich sprawne działanie.
Liczba rzeczoznawców jest jednak ograniczona. Teraz prawie wszyscy zostali skierowani na tereny, które ucierpiały podczas powodzi. Nie we wszystkie miejsca mogli łatwo dojechać, szczególnie jeśli drogi zostały uszkodzone.
Ubezpieczyciele zwiększyli też liczbę pracowników call center. Ci ludzie muszą być przeszkoleni, co zabiera dużo czasu. Niektóre zakłady mająmobilne centra likwidacji szkód, które przesunęły na południe, gdy tylko nadeszło ryzyko powodzi.
Ma pan wrażenie, że tego typu kataklizmy skłaniają Polaków do tego, żeby się ubezpieczać, czy wręcz odwrotnie, bo słyszą jak niskie są odszkodowania?
Jestem przekonany, że skłaniają do ubezpieczania się. Natomiast protestuję przeciwko stwierdzeniu, że wypłacane są niskie odszkodowania. Odszkodowania są pochodną szkody, która nam się wydarzyła, oraz sumy ubezpieczenia w naszej polisie. Widzimy jednak tendencję do zaniżania sumy ubezpieczenia podczas zawierania umowy, bo to wpływa oczywiście na cenę polisy. Jednak, jeśli dom jest warty 2 mln zł, a ktoś ubezpieczył go na 1 mln zł, to nie wystarczy mu pieniędzy na odbudowę. To samo dotyczy ruchomości.
Mówi pan o „tendencji do zaniżania”. Zgodzi się pan ze stwierdzaniem, że podobnie działają ubezpieczyciele w kwestii oceniania wartości szkód?
Ubezpieczyciele wypłacają odszkodowania odpowiadające realnym szkodom. Nie dysponują własnymi pieniędzmi – to są przecież pieniądze ze składek wszystkich klientów. Zawsze potrzebna jest ocena faktycznych strat, bo to obowiązek ubezpieczycieli.
Oczywiście mogą się zdarzyć pojedyncze przypadki, gdzie zaoferowana kwota jest za niska i nie pokrywa kosztu odtworzenia utraconego majątku. Jeśli w ciągu kilkunastu dni firmy ubezpieczeniowe wydały w Polsce decyzje o wypłatach w niemal 40 tys. szkód, to może się zdarzyć, że jakaś niewielka część szkód została źle wyceniona. Nawet gdyby to było zaledwie pół procenta przypadków, to nie powinno rzutować na pozostałe 99,5 proc.
Jakie działania powinien podjąć poszkodowany, który nie zgadza się z wyceną szkody?
Powinien skontaktować się ze swoim ubezpieczycielem, złożyć reklamację, poprosić o ponowienie wyceny. Wówczas ubezpieczyciel np. przyśle rzeczoznawcę. Jeśli znów wartość przyznanego odszkodowania wydaje się zbyt niska, klient może zgłosić się do Rzecznika Finansowego. W ekstremalnym przypadku może również pójść do sądu. Taka pełna ścieżka działania zdarza się jednak niezwykle rzadko, bo w interesie firm ubezpieczeniowych nie leży zaniżanie odszkodowań.
Należy też pamiętać, że odszkodowania nie służą wzbogaceniu się, a odtworzeniu wartości utraconego majątku. Podam przykład. Jeżeli całkowitemu zniszczeniu ulegnie 3-letnia pralka, to zgodnie z ogólnymi warunkami ubezpieczenia (OWU) ubezpieczyciel wypłaci tyle, by można było odkupić nową pralkę. Jeśli natomiast sprzęt był zakupiony 15 lat temu, to odszkodowanie może być równe rzeczywistej wartości sprzętu. Tak samo wygląda wycena innych ruchomości.
Czy powódź unaoczniła różnice w podejściu do wyceny i pomocy poszkodowanym między poszczególnymi ubezpieczycielami?
Przy tego typu katastrofach ubezpieczyciele uruchamiają tzw. szybką ścieżką likwidacji szkód. Ta ścieżka może się różnić szczegółami pomiędzy ubezpieczycielami, ale to są niewielkie różnice. Musi być wzmocnienie call center, zwiększenie liczby rzeczoznawców, szybka wypłata zaliczek lub kwot bezspornych na podstawie zdjęć, czyli cały pakiet niestandardowych, uproszczonych działań. Oczywiście każdy zakład ma swoje procedury indywidualne i ciężko mówić o jednym modelu, aczkolwiek są one bardzo zbliżone do siebie.
Ubezpieczyciele wypłacają odszkodowania odpowiadające realnym szkodom. Nie dysponują własnymi pieniędzmi, to są przecież pieniądze ze składek wszystkich klientów
Powódź zweryfikowała, którzy ubezpieczyciele radzą sobie z tym lepiej?
Schemat działania był podobny. Różnice wynikały raczej z tego, ile szkód na danym terenie miał poszczególny ubezpieczyciel, bo niektóre firmy działają regionalnie. Natomiast narzędzia do wyceny i likwidacji szkód każda firma buduje proporcjonalnie do portfela polis. Obowiązkiem firmy ubezpieczeniowej jest takie planowanie i prowadzenie działalności, by w sytuacji, gdy takie katastrofy się wydarzą, była w stanie od razu pomóc poszkodowanym. Mniejsze zakłady ubezpieczenioweposiłkują się w takich sytuacjach podmiotami zewnętrznymi, które wkraczają w procesy biznesowe w momencie, kiedy zachodzi taka potrzeba.
Jak powódź wpłynie na sytuację branży?
Wrześniowa powódź nie zachwieje branżą. Jej specyfika sprawia, że zakłady ubezpieczeń są przygotowane na tego typu zdarzenia. Ubezpieczyciele tworzą rezerwy, żeby w tak trudnym momencie mieć zapas pieniędzy. Pamiętajmy też - że każdy ubezpieczyciel współpracuje z reasekuratorem, na którego przenosi część ryzyka. Są to olbrzymie instytucje, które mają odpowiednią moc finansową, żeby to ryzyko na siebie przyjmować. Powódź nie będzie więc miała wpływu na branżę.
Jaka więc może być wartość wypłaconych odszkodowań?
Na razie jesteśmy jeszcze na etapie kalkulacji wypłat – dostajemy od ubezpieczycieli informacje o liczbie szkód, ale nie o ich wartości. Możemy więc poruszać się na razie tylko na poziomie szacunków. Po powodzi z 2010 r. wartość odszkodowań sięgnęła 1,7 mld zł. W tym roku może to być więcej.
Geograficznie tegoroczna powódź nie jest tak rozległa jak ta sprzed 14 lat, jednak obecnie mamy większe pokrycie ubezpieczeniowe nieruchomości, a także znacznie wyższe koszty odtworzenia, ze względu chociażby na ceny materiałów budowlanych. Opierając się więc na przewidywaniach, możemy przyjąć, że wartość ubezpieczonych szkód może przekroczyć te z 2010 r.
Rezerwy, które firmy ubezpieczeniowe zawiązywały na takie wydarzenia, trzeba teraz odbudować. Odbije się to na cenie polis na szerokim rynku ubezpieczeniowym?
Po pierwsze polityka cenowa każdego ubezpieczyciela jest inna i każdy podmiot inaczej podchodzi do wyliczeń. Być może na terenach zalewowych, gdzie były braki w infrastrukturze przeciwpowodziowej, ceny ubezpieczeń wzrosną. Firmy mają narzędzia, które umożliwiają jednak niezwykle precyzyjne określenie ryzyka kolejnej powodzi dla danej nieruchomości.
Pamiętajmy o jeszcze jednym aspekcie, jakim jest tzw. adekwatność składek do ryzyka. Jest więc oczywistym, że skoro ze względu na zmiany klimatyczne katastrof naturalnych będzie coraz więcej, to i ceny ubezpieczeń od powodzi mogą rosnąć.
Rozmawiali Aleksandra Hołownia i Nikodem Chinowski