Agnieszka Wrońska: Jesteśmy firmą innowacyjną i od zawsze działamy w świecie cyfrowym, więc pandemia nie była dla nas rewolucją. Właśnie wdrażamy projekty z obszaru Speech Analytics, gdzie narzędzia wspierane sztuczną inteligencją pozwalają na skuteczniejsze rozumienie potrzeb klientów

Pandemia przyniosła zmiany w całym życiu gospodarczym, także na rynku ubezpieczeń. Jak wpłynęła na działanie Link4?

Przede wszystkim radykalnie zmienił się nasz model pracy. W połowie marca zeszłego roku podjęliśmy decyzję, że „wyprowadzamy” firmę z naszych biur i przechodzimy do pracy zdalnej wykonywanej z domu. Wówczas nikt nie myślał, że może to być test nie tylko zwinności operacyjnej, ale zupełnie nowego sposobu pracy. Tymczasem okazało się, że pracownicy bardzo dobrze sobie radzą. Klienci nie odczuli zmiany, a nasi ludzie pracę z domu bardzo sobie cenią. Pojawiają się oczywiście nowe wyzwania dotyczące budowy i utrzymania kultury organizacyjnej, poczucia przynależności do organizacji, bo już dziś ponad jedna czwarta pracowników zna się ze swoim zespołem tylko online, a nie z fizycznych kontaktów w biurze. Z pewnością doświadczenia z okresu pandemii wykorzystamy przy tworzeniu przyszłego modelu pracy w Link4.

Czy zmieniają się zachowania i oczekiwania klientów? Jeśli tak, to czego dziś najbardziej oczekują i czy udaje się zaspokoić te oczekiwania?

Chociaż Link4 zawsze był skoncentrowany na potrzebach klienta, to kiedy w 2016 r. objęłam stery i tworzyłam dla nas strategię, wiedziałam, że rynek ubezpieczeniowy nie jest postrzegany jako zbyt przyjazny dla klientów. Jest odbierany jako trudny, mało transparentny, a klienci najczęściej nie widzą większej wartości dodanej z ubezpieczeń. W przyjętej strategii położyliśmy więc nacisk na budowę wiarygodności Link4 między innymi dzięki nowoczesnym rozwiązaniom podążającym za stylem życia klientów. Szybka kalkulacja ceny polisy OC pojazdu na podstawie skanu kodu QR, czy też tylko po podaniu kilku podstawowych danych, to z pewnością kierunek, który nasi klienci doceniają. Podobnie jak możliwość samodzielnego wykonania inspekcji przy zawarciu ubezpieczenia autocasco bez konieczności kontaktu z rzeczoznawcą. Widać, że w ostatnich latach klienci jeszcze bardziej zwracają uwagę na jakość obsługi, dlatego też bardzo dokładnie mierzymy liczbę kontaktów z nimi i przebudowujemy nasze procesy tak, by klient był jak najczęściej obsłużony podczas jednej interakcji. W pandemii, ze względu na zmienioną organizację pracy, istotne stało się, by kontakt z klientem następował dokładnie wtedy, kiedy sobie tego życzy. Dzięki obranej kilka lat temu strategii oraz rozwiązaniom technologicznym możemy aktywnie zarządzać relacjami z osobami ubezpieczonymi, a skuteczność tych działań bezpośrednio potwierdzają: wzrost satysfakcji i lojalności naszych klientów.

Pandemia przyspieszyła wdrażanie nowinek technologicznych w całej gospodarce. Czy dotyczy to również Link4?

Jesteśmy firmą innowacyjną, ale przede wszystkim zwracamy uwagę, by technologia służyła konkretnym potrzebom klienta. Nasze procesy od zawsze były cyfrowe, więc pandemia nie była dla nas rewolucją. Natomiast z pewnością od kilku lat odbywa się rewolucja w procesach wewnętrznych. Tu warto wspomnieć o ogromnym potencjale technologii big data i wykorzystaniu dużych zbiorów danych, technologii RPA (Robotic Proces Automation) czy coraz lepszych modelach sztucznej inteligencji, dzięki którym możemy automatyzować wybrane elementy procesu sprzedaży czy likwidacji szkód. A to przekłada się chociażby na skrócony czas obsługi klienta. Właśnie wdrażamy projekty z obszaru Speech Analytics, gdzie narzędzia wspierane sztuczną inteligencją pozwalają na skuteczniejsze rozumienie potrzeb klientów, a także umożliwiają lepszą dbałość o jakość rozmów i ich wartość biznesową.

Jakie są prognozy na przyszłość?

Konkurencyjność to obecnie słowo klucz na rynku. Menedżerowie kierujący firmami ubezpieczeniowymi ponownie stają przed problemem spadku cen OC komunikacyjnego, co jak pamiętamy z trudnych doświadczeń sprzed kilku lat, ani nie służy rozwojowi firm, ani nie pomaga obsługiwać klientów na coraz wyższym poziomie. Nie możemy zostać w tyle za innymi branżami. Musimy podążać za szybko zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i partnerów biznesowych. Aby klienci widzieli wartość w ubezpieczeniach, chcemy dalej rozwijać się technologicznie, a jednocześnie odpowiadać na rosnące wymogi prawne, co oczywiście generuje koszty. Gdy rynek zaczyna walczyć ceną, to wcześniej czy później brakuje zasobów finansowych na transformację branży czy dalsze inwestycje. A obserwując dynamikę w innych sektorach gospodarki, oznacza, że w praktyce się cofamy.

Czym jeszcze dziś w dobie ożywienia gospodarczego Link4 wyróżnia się na konkurencyjnym rynku ubezpieczeń komunikacyjnych?

Konsekwentnie realizujemy przyjętą strategię, której fundamentem jest zorientowanie na klienta. Wierzymy, że ubezpieczenia powinny być proste. Jest to fundament, na którym się opieramy. Co więcej, podobnie jak w firmach globalnych odnoszących sukcesy rynkowe, zadbaliśmy, by strategię znali, rozumieli i identyfikowali się z nią wszyscy nasi pracownicy. Decydująca jest też umiejętność przystosowywania się do bardzo szybko zmieniającej się rzeczywistości, do skokowo rozwijającej się technologii zmieniającej potrzeby i oczekiwania klientów.

Czy tradycyjny kontakt z klientem odchodzi do lamusa?

Kiedy kilkanaście lat temu wchodził na rynek system direct, czyli sprzedaż przez telefon i internet, to część ekspertów uważała, że direct wyprze tradycyjną sprzedaż ubezpieczeń przez agentów. Dzisiaj wiemy, że spora część klientów preferuje bezpośredni i osobisty kontakt z człowiekiem przy zakupie polisy i to się nie zmieniło nawet w dobie pandemii.
Kanał multiagencyjny sprawdził się w trudnych czasach. Pomimo COVID-19 agenci pracowali non stop, „bez zatrzymywania maszyn”. Nawet jeśli mieli utrudniony kontakt z klientem twarzą w twarz, to zdobywali nowych ubezpieczonych i odnawiali polisy, wykorzystując telefon i komunikację e-mailową.
Oferujemy ubezpieczenia różnymi kanałami, tak by każdy mógł wybrać miejsce i sposób zakupu polisy atrakcyjny dla siebie: przez agentów, w systemie direct czy też dzięki współpracy z partnerami zewnętrznymi takimi jak Orlen, PKO BP, Alior i inne podmioty działające na rynku finansowym. Jednocześnie w grupie firm, które oferują ubezpieczenia w systemie direct, wciąż jesteśmy liderem. Dzięki takiej silnej obecności na rynku i współpracy z wieloma partnerami zewnętrznymi oraz stałej obecności w mediach jesteśmy drugą najbardziej rozpoznawalną marką ubezpieczeniową w Polsce.
grk
Materiał powstał we współpracy z Link4