UOKiK wskazuje, że konsumenci, którzy mają problemy z kontami na Facebooku lub Instagramie, w praktyce mogą kontaktować się z platformą wyłącznie za pośrednictwem formularzy elektronicznych. To – zdaniem urzędu – istotnie utrudnia skuteczną komunikację. Zgodnie z przepisami przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma obowiązek najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail oraz numerze telefonu.

UOKiK podkreśla, że ten obowiązek dotyczy także globalnych platform internetowych, które zarabiają na użytkownikach – zarówno poprzez reklamy, jak i płatne wersje usług pozbawione reklam. Skala działalności i międzynarodowy charakter firmy nie zwalniają jej z przestrzegania przepisów chroniących konsumentów w Polsce.

Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumentów w umowach na odległość

W komunikacie urzędu jasno wskazano, że brak czytelnych danych kontaktowych może naruszać prawa użytkowników: „Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta, a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta” – powiedział PAP prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Urząd nie kwestionuje więc samego istnienia formularzy kontaktowych, ale ich wyłączność oraz brak alternatywnych, bezpośrednich kanałów komunikacji. W ocenie UOKiK może to prowadzić do sytuacji, w której konsument jest pozbawiony realnej możliwości obrony swoich praw.

Regulaminy Facebooka i Instagrama bez adresu e-mail i telefonu

Urząd zwraca uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama – które stanowią treść umów zawieranych z konsumentami – nie zawierają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są odsyłani do centrum pomocy oraz systemu formularzy zgłoszeniowych.

Problem polega na tym, że formularze te obejmują jedynie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog z przedstawicielem platformy. UOKiK podkreśla, że w wielu przypadkach konsument nie otrzymuje nawet kopii wysłanego zgłoszenia na własny adres e-mail. To z kolei utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona, co może mieć kluczowe znaczenie przy egzekwowaniu praw konsumenckich, w tym przy dochodzeniu roszczeń.

Formularze zamiast dialogu. Problemy zgłaszane przez użytkowników

W komunikacie urzędu wskazano także na inne ograniczenia techniczne i organizacyjne. „Zdarza się też, że informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą”.

To szczególnie istotne w sytuacjach nagłych, takich jak przejęcie konta, kradzież tożsamości czy nieuprawnione wykorzystanie profilu do celów przestępczych. Brak możliwości szybkiego kontaktu może w takich przypadkach prowadzić do realnych strat finansowych lub wizerunkowych po stronie użytkownika.

Kontrola całego sektora e-commerce i globalnych platform

UOKiK zaznacza, że działania wobec Meta nie są odosobnione. Urząd przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy przedsiębiorcy udostępniają konsumentom adresy e-mail oraz numery telefonów umożliwiające łatwy i szybki kontakt. Szczególną uwagę zwraca się na podmioty świadczące globalne usługi na rzecz polskich konsumentów, które często operują w oparciu o zunifikowane regulaminy i procedury kontaktowe.

W ocenie urzędu skala działalności i automatyzacja obsługi klienta nie mogą prowadzić do ograniczenia podstawowych praw konsumentów, gwarantowanych przez prawo krajowe i unijne.

Kara do 10 procent obrotu dla Meta

Jeżeli zarzuty postawione spółce Meta Platforms Ireland się potwierdzą, konsekwencje finansowe mogą być bardzo dotkliwe. UOKiK informuje, że grozi jej kara pieniężna w wysokości do 10 procent rocznego obrotu. W praktyce oznaczałoby to jedną z najwyższych możliwych sankcji przewidzianych w przepisach, co pokazuje wagę sprawy oraz znaczenie, jakie urząd przypisuje obowiązkowi zapewnienia konsumentom skutecznych kanałów kontaktu.