Postępowanie dotyczy mechanizmów zbierania i prezentowania opinii klientów, które – według ustaleń UOKiK – nie są weryfikowane w sposób zapewniający ich rzeczywistą wiarygodność. Tymczasem, jak pokazują badania przeprowadzone na zlecenie urzędu, opinie w internecie mają kluczowe znaczenie dla decyzji zakupowych Polaków.

Opinie w internecie kluczowe dla konsumentów

Z badań społecznych zleconych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że aż 93 proc. respondentów, dokonując zakupów online, kieruje się opiniami o produktach zamieszczanymi w sieci. To właśnie ten kontekst był punktem wyjścia dla działań urzędu wobec Samsunga.

„Dlatego tak ważne jest, aby były one wiarygodne. Przedsiębiorcy mają obowiązek informować, czy i w jaki sposób weryfikują opinie w swoich serwisach. Dzięki temu konsumenci wiedzą, czy warto brać je pod uwagę. Tymczasem zasady publikowania i sposób prezentacji opinii przez Samsung Electronics Polska może wprowadzać konsumentów w błąd, w związku z czym prezes UOKiK postawił spółce zarzuty” – poinformował urząd w środowym komunikacie.

„Potwierdzony zakup” bez potwierdzenia

Szczególne zastrzeżenia urzędu wzbudziło oznaczenie części opinii w serwisie Samsunga hasłem „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Taki komunikat jednoznacznie sugeruje, że recenzja pochodzi od osoby, która rzeczywiście kupiła i używała danego urządzenia.

UOKiK sprawdził jednak, jak wygląda proces weryfikacji takich opinii. Jak ustalono, każdy użytkownik może oznaczyć swoją recenzję jako „potwierdzoną”, zaznaczając checkbox o treści: „Oświadczam, że zamieszczona przeze mnie opinia wynika z używania lub zakupu opiniowanego produktu”. Spółka nie wymaga podania numeru zamówienia, paragonu ani żadnego innego dokumentu potwierdzającego zakup.

Zdaniem urzędu taki mechanizm nie pozwala na realne sprawdzenie, czy opinia rzeczywiście pochodzi od konsumenta, który miał styczność z produktem.

Autentyczna recenzja bazaarvoice i brak jasnych kryteriów

Dodatkowym elementem, który – według UOKiK – może wzmacniać mylne przekonanie konsumentów o wiarygodności opinii, są oznaczenia „Autentyczna recenzja bazaarvoice”. Urząd zwrócił uwagę, że brak jest jasnej informacji, jakie kryteria decydują o przyznaniu takiego statusu.

Jak ustalono, opinie mogą być wprawdzie odrzucane, jednak nie są weryfikowane pod kątem tego, czy pochodzą od osób, które faktycznie kupiły produkt lub go używały. W ocenie prezesa UOKiK takie działania nie spełniają standardów rzetelnej weryfikacji.

Checkbox i odrzucanie opinii to za mało

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nie pozostawia wątpliwości co do oceny stosowanych praktyk.

„Mając świadomość czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność, zapoznając się z nimi i podejmując decyzje zakupowe. Dla wielu z nas cennymi komentarzami są tylko te pochodzące od osób, które używały już produktu. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane opinie, musi dołożyć starań, aby je rzeczywiście zweryfikować”.

W ocenie urzędu zarówno oświadczenie składane poprzez checkbox, jak i mechanizm odrzucania komentarzy nie stanowią uzasadnionych ani proporcjonalnych kroków do sprawdzenia faktycznego pochodzenia opinii.

Gwiazdki i średnie oceny bez informacji o weryfikacji

Kolejny problem dotyczy ocen liczbowych. UOKiK ustalił, że przy części opinii nie ma żadnej informacji, czy zostały one zweryfikowane pod kątem pochodzenia. Mimo to Samsung uwzględnia je w ogólnej ocenie produktu oraz w ocenach cząstkowych, takich jak funkcjonalność czy wydajność.

„A to właśnie ogólne oceny liczbowe i liczbę gwiazdek kupujący widzą w pierwszej kolejności, zanim przeczytają same opinie. Dlatego też od razu powinni otrzymać informację, czy przedsiębiorca weryfikuje pochodzenie komentarzy uwzględnianych w statystykach i jak wylicza dane, które pokazuje. W serwisie Samsung nie jest to wyjaśnione na żadnym etapie prezentacji produktu. Konsumenci, widząc oceny i czytając opinie, bazują na informacjach, które mogą wprowadzać w błąd”.

Kara do 10 proc. obrotu i brak komentarza spółki

Jeśli zarzuty prezesa UOKiK zostaną potwierdzone, Samsung Electronics Polska może zostać ukarany grzywną w wysokości do 10 proc. obrotu.

Spółka nie odniosła się merytorycznie do sprawy. „Nie komentujemy trwających postępowań” – przekazał Olaf Krynicki, rzecznik prasowy Samsung Electronics Polska, w odpowiedzi dla Polskiej Agencji Prasowej.