"W świadomości społecznej utrwalił się obraz polskiego przedsiębiorcy z lat 90. XX w. paradującego w białych skarpetkach noszonych do czarnych spodni albo w krawacie założonym do koszuli z krótkim rękawem". O rewolucji w polskiej etykiecie biznesowej w rozmowie z prof. Joanną Smól.
/>
Prof. Joanna Smól: Istotnie, lata 90. XX w. to okres, gdy Polska przechodziła transformację z ustroju komunistycznego do gospodarki wolnorynkowej. Wówczas powstawało wiele nowych firm, a łamanie zasad biznesowego savoir-vivre’u było dość powszechne. Do głównych przyczyn tego stanu rzeczy należy zaliczyć brak wiedzy na temat zachodnich standardów etykietalnych. Biznesmeni po prostu nie znali zasad dotyczących profesjonalnego ubioru, dlatego też w świadomości społecznej utrwalił się obraz przedsiębiorcy z tamtego okresu paradującego w białych skarpetkach noszonych do czarnych spodni albo w krawacie założonym do koszuli z krótkim rękawem. Koniec XX wieku to także czas, kiedy na zachowania etykietalne wpływały przyzwyczajenia z okresu PRL-u, m.in. słynne "czy się stoi, czy się leży, (tu pojawiała się określona kwota) się należy". Dlatego też nie szanowano czasu pracy, normą było spóźnianie się pracowników, rozpoczynanie spotkań biznesowych z dużym opóźnieniem, czy też nadmierne rozciąganie ich w czasie. Dotychczasowy brak konkurencji, deficyt usług i towarów na rynku sprawiły, że ówczesnym pracownikom trudno było przyjąć nowe zasady budowania relacji z klientem, który w poprzedniej epoce bywał uznawany za zło konieczne, traktowany opryskliwie i lekceważąco, co oczywiście przeczyło wszelkim regułom savoir-vivre’u.
Prof. Joanna Smól: Przede wszystkim zmienił się poziom świadomości na temat tego, czym różni się etykieta zawodowa od towarzyskiej, że wyniesione z domu dobre maniery, nakazujące okazywanie szczególnego szacunku i pierwszeństwa kobietom, niekoniecznie przekładają się na precedencję zawodową, w której to wysokość zajmowanego stanowiska decyduje o hierarchii poszczególnych osób, a płeć ma tu znaczenie drugorzędne. Profesjonalizacja zachowań etykietalnych w sferze biznesowej również wpłynęła na poprawę sytuacji kobiet. W latach 90. kobiety w miejscu pracy były narażone na wiele zachowań seksistowskich, począwszy od podważania kwalifikacji pracowniczek, pomijania ich w awansach, poprzez niestosowne zachowania, np. żarty o podłożu erotycznym, całowanie w rękę na powitanie, aż po przypadki mobbingu czy molestowania seksualnego, często ignorowanego czy bagatelizowanego przez otoczenie. W dzisiejszym świecie wzrasta świadomość równouprawnienia płci i tego typu sytuacje są jednoznacznie piętnowane.
Prof. Joanna Smól: Przede wszystkim ludzie biznesu zaczęli zdawać sobie sprawę z roli, jaką odgrywa odpowiedni wizerunek, w jak znaczącym stopniu wpływa on na postrzeganie firmy oraz budowanie pozytywnych relacji. Zaczęto inwestować w szkolenia z zakresu biznesowej etykiety. Globalizacja, obecność zachodnich korporacji na polskim rynku i obowiązujące w nich normy sprawiły, iż trzeba było dostosować się do międzynarodowych reguł. W wielu firmach wprowadzono wewnętrzne regulaminy, w których szczegółowo opisano zasady dress code’u oraz standardy komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Dodatkowo sieć internetowa ułatwiła dostęp do niezbędnych informacji, również z zakresu zachowań etykietalnych.
Prof. Joanna Smól: Najłatwiej jest zmienić zewnętrzny wizerunek firmy, można zadbać o odpowiedni wygląd budynków, biur, o strój pracowników, co w większości przypadków już uczyniono. Można wprowadzić zasady komunikacji z klientem, nakazać uprzejme traktowanie interesantów, co również stało się normą. Niemniej najbardziej zawodzą czynniki psychologiczne, bowiem relacja przełożony-podwładny w wielu szefach wywołuje chęć dominacji, pokazania wyższości, wykorzystania owej zależności. No i tak w różnych instytucjach przekłada się to na jednostronność komunikacji z pracownikami, ignorowanie potrzeb oraz opinii pracowniczych, niezgodny z etykietą biznesową sposób zwracania się do nich. Jako przykład mogą posłużyć ujawniane co jakiś czas przez media, pełne agresji i wulgaryzmów maile adresowane do podwładnych, a pisane przez dyrektorów. Na szczęście chyba już do lamusa odchodzą sytuacje, w których powiadomienie o zwolnieniu z pracy przybierało formę SMS-ową.
Prof. Joanna Smól: Za największą zbrodnię w obszarze etykiety należy uznać brak szacunku dla drugiego człowieka – w sferze zawodowej: podwładnego, kooperanta, przełożonego, klienta itp. To szacunek dla innych nakazuje nam wybór stroju właściwego dla danego miejsca pracy, stanowiska czy też okazji. To ze względu na szacunek powinniśmy dotrzymywać obietnic składanych w biznesowych negocjacjach. To szacunek do odbiorcy przekłada się na uprzejmy sposób sformułowania e-maila czy przeprowadzenia rozmowy z podwładnym. To przez szacunek dla innych powinniśmy postarać się być punktualni. Oczywiście tego typu przykłady można mnożyć. Etykieta jest po prostu zbiorem norm mówiących o tym, jak szanować innych.
Prof. Joanna Smól: Polska etykieta biznesowa dorównuje dziś europejskim czy światowym standardom. Zwłaszcza przedstawiciele renomowanych przedsiębiorstw o zasięgu międzynarodowym doskonale opanowali obowiązujące w świecie zasady. Oczywiście nadmienić należy, że różnią się one w poszczególnych krajach, a styl komunikowania charakterystyczny dla członków różnych narodowości będzie przekładał się na sposób budowania relacji biznesowych. Jakkolwiek przytaczane przeze mnie przykłady oparte są o stereotyp, to uznaje się, że Niemcy na ogół cenią precyzję i skupiają się na konkretach, ich zachowania etykietalne charakteryzuje wysoki stopień formalizacji. Polaków uznaje się za bardziej bezpośrednich w wyrażaniu krytyki niż np. menedżerowie angielscy, którzy preferują subtelniejsze sposoby formułowania dezaprobaty. Inaczej będą przebiegały polsko-amerykańskie negocjacje biznesowe, gdzie nasi rodacy zostaną uznani za osoby kładące nacisk na hierarchię i tytulaturę. Amerykanie za to będą dążyć do zmniejszania dystansu, choćby poprzez błyskawiczne przejście na "ty". Ich sposób komunikowania charakteryzuje się nastawieniem na szybkie rozwiązywanie konfliktów oraz efektywność przeprowadzonych rozmów. Wraz ze zwiększaniem częstotliwości międzynarodowych kontaktów wzrasta świadomość różnic w zakresie etykiety biznesowej obowiązującej w różnych krajach. Owa świadomość ułatwia wzajemne porozumienie i wpływa na skuteczność komunikacji.
Prof. Joanna Smól: Tego typu prognozy można sformułować w oparciu o zarysowujące się obecnie tendencje. Wzrost znaczenia komunikacji elektronicznej sprawi, że dokładniej określone zostaną zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej oraz uczestniczenia w spotkaniach biznesowych online (np. w formie wideokonferencji). Jeśli chodzi o relacje międzyludzkie, to w różnych obszarach naszego życia widoczna jest liberalizacja norm etykietalnych. W sferze zawodowej znacząco większy nacisk będzie położony na akceptację równouprawnienia płci, różnorodności osób oraz inkluzywności komunikacji. Firmy będą stawiać na zrównoważony rozwój, z uwzględnieniem potrzeb poszczególnych pracowników, co oczywiście znajdzie swoje odzwierciedlenie m.in. w złagodzeniu nakazów etykietalnych. Już dziś widać takie tendencje, chociażby w postaci wprowadzenia casualowych piątków, kiedy zobowiązani do codziennego dress code’u pracownicy mogą przyjść do pracy w mniej formalnym stroju.
