Administracja lokalna w większości oferuje usługi, które są przygotowane centralnie, jak np. ePUAP. Powodem nie jest jednak brak zainteresowania nimi, ale niewystarczające zasoby kadrowe i finansowe oraz obowiązujące przepisy prawne
Rozwiązania centralne są wykorzystywane w ponad 60 proc. e-usług oferowanych przez miasta. Jedynie 36 proc. samorządów monitoruje liczbę spraw załatwionych elektronicznie, a co 10. – poziom satysfakcji użytkowników z udostępnianych im e-usług – wynika z raportu „Cyfryzacja urzędów miast” przygotowanego przez Obserwatorium Polityki Miejskiej.
Dlaczego cyfryzacja, która jest kluczowym narzędziem do uczynienia miasta bardziej inteligentnym i inkluzywnym, wciąż nie jest priorytetem dla JST? Nie tylko przecież usprawnia pracę urzędów, lecz także jest odpowiedzią na braki kadrowe. Do tego, jeśli jest wykorzystywana i wdrażana strategicznie, może wzmocnić komunikację z obywatelami, a także usprawnić procesy biurokratyczne oraz komunikację wewnętrzną. Zdaniem włodarzy jest kilka powodów. Zaczynają od tego, że samorządy działają w oparciu o przepisy prawa uchwalane centralnie, na które mają jedynie niewielki wpływ. Podkreślają, że nawet samodzielne kreowanie uchwał nie może wykraczać poza obowiązujące przepisy centralne. Do tego akty prawne związane z konkretnymi usługami świadczonymi przez JTS na rzecz mieszkańców określają, jaki organ jest uprawniony do publikacji wzoru dokumentu elektronicznego, który jest podstawą ich świadczenia online.
– Przykładem może być ustawa z 12 stycznia 1991 r. o podatkach i opłatach lokalnych, która wskazuje, że za sposób przesyłania informacji o nieruchomościach i obiektach budowlanych oraz deklaracji na podatek od nieruchomości za pomocą środków komunikacji elektronicznej odpowiedzialny jest minister właściwy ds. finansów publicznych w porozumieniu z ministrem właściwym ds. informatyzacji. Systemem, który realizuje te ustawowe wymagania, jest właśnie ePUAP i stąd powszechność jego wykorzystania mimo różnych jego ograniczeń. Jest to również najprostszy sposób na bycie zgodnym z obowiązującymi przepisami prawa oraz minimalizację kosztów, gdyż korzystamy z udostępnionej organom lokalnym bezpłatnej platformy, co jest również nie bez znaczenia – tłumaczy Janusz Popielewski, dyrektor wydziału informatyki UM Bydgoszcz.
– Obowiązujące przepisy sprawiają, że wiele czynności urzędowych wciąż wymaga osobistego stawiennictwa obywatela w urzędzie. Tworzą bariery prawne dla wykorzystania e-usług wynikające z przepisów prawa powszechnie obowiązującego, zwłaszcza związane z koniecznością przedkładania określonych dokumentów w wersji papierowej. Wobec czego konieczny jest przegląd obowiązujących przepisów, tak aby ograniczyć obowiązek składania przez obywateli i przedsiębiorców dokumentów papierowych w urzędach i tym samym ułatwić świadczenie e-usług – podkreśla Piotr Wiśniewski, szef Gdyńskiego Centrum Kontaktu, i dodaje, że wdrożenie w Gdyni oparto na środkach z budżetu miasta, natomiast w ostatnim czasie miasto otrzymało grant z PFRON na projekt Dostępny samorząd, w ramach którego zostaną wykonane audyty dostępności cyfrowej wybranych portali oraz dostosowanie aplikacji mobilnej gdynia.pl i strony Karty Mieszkańca tak, aby były dostępne dla wszystkich – mówi Piotr Wiśniewski.
Bariery nie tylko po stronie technologii
Do tego dochodzą problemy wynikające ze słabego internetu, jakim dysponują JST, a który nie pozwala im na rozwój wielu usług, oraz z niewystarczających środków finansowych. Mimo że miasta starają się pozyskiwać pieniądze z różnych źródeł, to i tak ich brakuje. Korzystają bowiem ze środków europejskich w ramach regionalnego programu operacyjnego, z dotacji i środków centralnych. Dużym zastrzykiem środków zewnętrznych na cyfryzację miały być środki z Krajowego Planu Odbudowy. Są też bardziej prozaiczne powody, dla których cyfryzacja idzie wolnym tempem. Chodzi o trudności związane z niechęcią pracowników do zmian czy ich niewystarczającymi kompetencjami. W dużych miastach dochodzi jeszcze specyfika działania urzędów przejawiająca się niewystarczającą współpracą różnych komórek i stosowanymi w nich często przestarzałymi rozwiązaniami IT, które bywają przeszkodą do zintegrowania ich z nowymi rozwiązaniami.
– Rozwój tego rodzaju usług wymaga fachowej wiedzy i odpowiednich kompetencji. Wielu samorządów nie stać na zatrudnienie wysoko wyspecjalizowanych fachowców, którzy byliby odpowiedzialni za cyfryzację. Samorząd nie jest konkurencyjny na rynku pracy. Podobnie korzystanie z usług zewnętrznych podmiotów jest bardzo kosztowne – zauważa Marlena Klepacz z Urzędu Miasta Sopot.
Zagospodarowane pola
Mimo trudności urzędy wprowadzają e-usługi na własną rękę. Wśród najczęściej oferowanych cyfrowych rozwiązań są serwisy informacyjne, aplikacje wspierające procesy związane ze zgłaszaniem problemów w infrastrukturze miasta, serwisy służące do przekazywania mieszkańcom informacji czy rozwiązania ułatwiające realizację innych usług administracyjnych, jak platformy zawierające szczegółowy opis realizowanych usług wraz z informacją, które i w jaki sposób można zrealizować elektronicznie, aż po możliwość ich opłacenia.
– Dobrym przykładem lokalnego rozwiązania jest gdyński system rezerwacji wizyt z płatnością online dla klientów urzędu. System umożliwia mieszkańcom rezerwację wizyt w urzędzie w najpopularniejszych sprawach. Za dostępność terminów odpowiadają poszczególne komórki, które w łatwy sposób mogą definiować dostępne stanowiska na każdy dzień tygodnia, czas wymagany do obsługi jednego klienta czy przerwy. Od momentu uruchomienia usługi płatności on-line w systemie rezerwacyjnym, skorzystano z niej już ponad 1220 razy oszczędzając czas klientów konieczny do wykonania przelewu tradycyjnego czy stania w kolejce do kasy w magistracie.
Ponadto system rezerwacji wizyt jest zintegrowany z miejską infolinią oraz voicebotem, który wspiera infolinię, umawiając wizyty do urzędu – mówi Piotr Wiśniewski i dodaje, że płatności online przypisane do umówionej wizyty to optymalizacja pracy dla urzędu oraz wygoda dla osób składających dokumenty w magistracie.
Poznań jest przykładem miasta, które stworzyło program transformacji cyfrowej jako strategiczną mapę drogową. Kluczową jej cechą jest projektowanie i wdrażanie rozwiązań technologicznych, które wspierają procesy mieszkańców oraz ogólną obsługę klienta i funkcjonowanie urzędu miasta.
– Rozwiązania są projektowane w taki sposób, aby mogły być wykorzystywane długoterminowo i stopniowo rozszerzane, ponownie wykorzystywane lub łączone z nowymi usługami – tłumaczy Michał Łakomski, dyrektor biura cyfryzacji i cyberbezpieczeństwa UM Poznań. I dodaje, że wśród rozwiązań, które już działają lokalnie, jest platforma wspierająca proces zgłaszania, opiniowania i wdrażania projektów obywatelskich, wspierająca organizację wyborów. Do tego w ramach Poznańskiego Serwisu Oświatowego funkcjonuje giełda pracy dla nauczycieli. Online są też oferowane staże studenckie, ale działa również w ten sposób biuro rzeczy znalezionych czy system obsługi zgłoszeń w ramach gospodarki odpadami. Jest też platforma umożliwiająca wszystkim odbiorcom dostęp do kultury, edukacji i biznesu. Nie tylko umożliwia publikację wcześniej zarejestrowanych materiałów z odbywających się w Poznaniu konferencji, kongresów, gal, pokazów mody, eventów marketingowych oraz wszelkiego typu wydarzeń branżowych czy kulturalnych, lecz także pozwala na przygotowanie streamingu, stworzenie audioteki czy bazy materiałów edukacyjnych. – Działa też system ID Poznań, za pomocą którego mieszkaniec może zdalnie potwierdzić status podatnika oraz zalogować się do wybranych e-usług miejskich oraz komercyjnych. Potwierdzenie statusu podatnika umożliwia mieszkańcowi skorzystanie z szeregu benefitów miejskich i tych oferowanych przez partnerów poprzez usługę OK Poznań – mówi Michał Łakomski.
Gdańsk wylicza, że ma już niemal 70 usług dostępnych cyfrowo, w tym 30 z wykorzystaniem ePUAP. Dodatkowo miasto oferuje wielokanałowy system kontaktu mieszkańca z miastem (mail, www, telefon, chat, media społecznościowe, aplikacja mobilna). – System ten polega na zarządzaniu zgłoszeniami w zakresie ich realizacji, w tym podjęcia działania, właściwej dystrybucji zgodnie z kompetencjami, rozwiązania problemu i przekazania informacji zwrotnej. Ponadto zadania Budżetu Obywatelskiego również są wykonywane przez portal umożliwiający składanie projektów oraz głosowanie nad nimi. Realizujemy również projekt Gdańskiej Karty Mieszkańca oraz Karty Turysty ze stale rozbudowywaną paletą benefitów, cyfrowo skojarzonych z kartą. Mamy portal obsługujący szybkie płatności online za sprawy urzędowe oraz system do składania i obsługi reklamacji dotyczący opłat dodatkowych nałożonych z tytułu postoju bez ważnego biletu parkingowego – dodaje Paulina Chełmińska z UM Gdańsk.
Ruda Śląska chwali się z kolei, że oferuje oprócz ePUAP również informacyjny portal BIP (Biuletyn Informacji Publicznej), portal zamówień publicznych dla oferentów startujących w postępowaniach przetargowych, portale geodezyjne (PSIP, Geoportal z usługami geodezyjnymi), nabory do żłobków, przedszkoli, szkół podstawowych i ponadpodstawowych, Budżet Obywatelski na rezerwacji internetowej wizyt w wydziale komunikacji.
– Natomiast samorząd to nie tylko urząd miasta. Mieszkańcy mają do dyspozycji wiele usług oferowanych przez jednostki i spółki miejskie, jak np. aplikacja iBOK Mobile – mobilne biuro obsługi klienta PWiK Ruda Śląska – uzupełnia Tomasz Graliński, naczelnik wydziału informatyki UM Ruda Śląska.
– Stale pracujemy nad poszerzaniem katalogu usług dostępnych dla mieszkańców w Koncie Mieszkańca, który był pierwszym tego typu wdrożeniem w Polsce, oraz aplikacji mobilnej gdynia.pl. Ta ostatnia jest przygotowana z myślą o osobach, które lubią korzystać ze smartfonów, i dodatkowo udostępnia informacje o wydarzeniach z miasta, komunikaty o utrudnieniach, kalendarz imprez, transport z wyszukiwarką miejsc postojowych dla osób niepełnoprawnych oraz transportem współdzielonym i planerem podróży. Ponadto aplikacja ma takie moduły jak „Odpady”, gdzie można zgłosić odpady wielkogabarytowe do zabrania lub sprawdzić harmonogram wywozu odpadów, czy moduł „Ciapkowo” z informacjami o adopcji zwierząt, czy moduł „Pogoda”, w którym sprawdzimy również aktualne informacje na temat jakości powietrza w naszej dzielnicy.
Wszystko po to, by docelowo integrować wszystkie miejskie e-usługi w jednym miejscu – zaznacza Piotr Wiśniewski
Inne samorządy też informują, że mają w planach dalszy rozwój usług. Ruda Śląska informuje, że do „pełni szczęścia” brakuje jej jedynie tzw. internetowego panelu klienta, za pomocą którego mieszkańcy mogliby regulować i kontrolować swoje rozliczenia z miastem. Poznań deklaruje, że pracuje nad kilkoma nowymi projektami. Jednym z nich jest wdrożenie zaawansowanego narzędzia do odczytu danych z przesyłanych do urzędu dokumentów papierowych. System OCR (Optical Character Recognition) w pierwszej kolejności znajdzie zastosowanie w digitalizacji procesu obsługi deklaracji odpadowych. Po zakończeniu wdrożenia pilotażowego miasto podejmie decyzję co do digitalizacji procesów obsługi innych typów dokumentów przyjmowanych przez nasze kancelarie.
– Wdrożenie systemu OCR ma na celu usprawnienie procesu obsługi deklaracji odpadowych. Znajdujące się w nich dane naniesione przez mieszkańca zgodnie z obowiązującą w urzędzie instrukcją kancelaryjną są w całości odzwierciedlane przez urzędników. Mówiąc wprost – sprowadza się to do ręcznego przepisywania danych do systemów dziedzinowych. Dzięki wdrożeniu proces w dużej mierze zostanie zautomatyzowany. Pierwszym poczynionym ku temu krokiem było zmodyfikowanie formularzy tak, aby ich wypełnianie w komputerze lub odręczne było jeszcze bardziej intuicyjne dla mieszkańców i zobowiązanych podmiotów – mówi Michał Łakomski.
Gdańsk deklaruje, że pracuje nad wprowadzenie gminnego standardu danych przestrzennych wraz z publikacją map i danych dla mieszkańców w nowym systemie GIS, automatyzacją i robotyzacją czynności operacyjnych, cyfryzacją procesów wewnętrznych, eliminujących papier.
– Pracujemy również nad rozwojem narzędzi IT usprawniających obieg informacji i dokumentów w i pomiędzy jednostkami administracyjnymi w gminie oraz urzędami centralnymi. W niedługim czasie chcielibyśmy rozwinąć Gdańską Platformę Edukacyjną o nowe funkcjonalności do wykorzystania przez ucznia, nauczyciela i rodzica oraz o jej integrację z rejestrami centralnymi, mechanizmy masowej wysyłki, wielojęzyczność, dostarczenie analizatora danych. Dodatkowo planujemy wzrost opomiarowania środowiska gminy w ramach SmartCity z zastosowaniem inteligentnych urządzeń pomiarowych, m.in. kamer, czujników, sensorów, w celu gromadzenia, transformacji i kwalifikacji danych na potrzeby ich konsolidacji i prowadzenia analiz z wykorzystaniem rozwiązań z zastosowaniem nowych technologii – AI, IoT, 5G oraz budowę Gminnej Hurtowni Danych zawierającej istotne z punku widzenia zarządzania dane oraz narzędzia przetwarzające te dane do postaci informacji służącej podejmowaniu decyzji – wylicza Paulina Chełmińska.
Usługami, których nie widać, a które również wpływają na cyfryzację procesu administracyjnego, są liczne usługi robotyzacyjne (RPA), pozwalające na integrację systemów, które nie mają interfejsów sieciowych.
– Zrobotyzowaliśmy już cztery procesy i nieustannie pracujemy nad kolejnymi. Współpracujemy też z ministrem cyfryzacji nad udostępnieniem należności naszych mieszkańców w aplikacji mObywatel. Do końca roku są planowane testy pilotażowe tego rozwiązania. Miasto pracuje też nad budową własnej platformy miejskiej, która w przyszłości pozwoli na integrację wielu różnych usług oferowanych przez jego jednostki mieszkańcom w sposób spójny i ustandaryzowany – wymienia Janusz Popielewski.
Razem czy osobno
Wielu włodarzy przyznaje, że ogólnie najlepszym rozwiązaniem dla samorządów byłby jednolity system, dystrybuowany centralnie – uniknęlibyśmy problemów z integracją z systemami centralnymi, z efektem vendor lock-in, wymianą danych pomiędzy systemami i jeszcze wielu innych problemów technicznych związanych z jakością i przepływem danych. Początki tego typu rozwiązania już istnieją, np. CEPiK, ŹRÓDŁO (SRP).
Janusz Popielewski zwraca na koniec uwagę na jeszcze jeden aspekt. Na ustawę - Prawo zamówień publicznych w kontekście tego, że miasta są jednym z bardziej skomplikowanych organizmów do zinformatyzowania. Ich wielodziedzinowość powoduje konieczność utrzymywania wielu niejednorodnych systemów informatycznych, które wymagają wielu wzajemnych integracji. Tak skomplikowane oprogramowanie jest bardzo drogie do przygotowania i wymaga dużych nakładów czasu oraz finansowych. To również ma niebagatelny wpływ na zamawianie nowych systemów, bo sprecyzowanie wymagań dla bardzo złożonych systemów i obostrzenia ustawy – Prawo zamówień publicznych powodują, że wymiana zintegrowanych systemów informatycznych jest niezwykle trudna i złożona, a napisanie dobrego i precyzyjnego OPZ również nie gwarantuje sukcesu.
– Na rynku jest tylko kilka firm, które dostarczają duże, zintegrowane rozwiązania informatyczne dla miast, a opisane wcześniej obciążenia powodują, że wdrożenie systemu o pożądanej, nawet dobrze opisanej funkcjonalności jest praktycznie niemożliwe. Obostrzenia ustawowe powodują również, że funkcjonowanie firm informatycznych na rynku publicznym jest dużo droższe, dużo bardziej skomplikowane i obarczone całą masą ryzyk, których nie mają firmy informatyczne zajmujące się cyfryzacją podmiotów prywatnych. O ile biznes jest w stanie zamówić i opłacić rozwiązanie ze względu na dużą powtarzalność działań, o tyle zróżnicowanie zadań samorządów i różna interpretacja tych samych przepisów utrudniają informatyzację na tym rynku – podkreśla. ©℗
