Ulubionym narzędziem jest wciąż Excel. Nieliczni przedsiębiorcy próbowali tworzyć hurtownie, choćby najmniejsze, danych. Prawda jest taka, że te firmy były skoncentrowane na przetrwaniu – mówi DGP prof. Celina Olszak
Jak firmy w epoce COVID-19 radzą sobie z wykorzystaniem nowych technologii w zarządzaniu biznesem?
To zależy, o jakich firmach mowa. Te większe, zamożniejsze, całkiem dobrze, podobnie jak start-upy, które są na nie nastawione i z powodzeniem kopiują rozwiązania stosowane przez gigantów informatycznych typu Google czy Facebook. Gorzej jest z tymi małymi. Nie tak dawno wspólnie z Uniwersytetem Technologicznym w Ostrawie robiliśmy projekt, w którym badaliśmy sektor MSP na pograniczu polsko-czeskim. Chcieliśmy się dowiedzieć, w jakim stopniu te małe firmy są przygotowane do korzystania z nowych narzędzi, czy stosują informatyczne systemy do analizy danych, w jaki sposób wykorzystują je w decyzjach biznesowych. I diagnoza, jaką postawiliśmy, nie brzmi optymistycznie: ulubionym narzędziem w tym sektorze jest wciąż Excel. Nieliczni przedsiębiorcy próbowali tworzyć hurtownie, choćby najmniejsze, danych, aby wspomóc pracę swoich działów. Prawda jest taka, że te firmy były tak skoncentrowane na przetrwaniu, na tym, co tu i teraz, że na nic innego nie pozostawało już miejsca.
Takie nowoczesne narzędzia informatyczne kosztują.
Z pewnością barierą w większości przypadków był brak środków na takie inwestycje. Ale nie tylko. Przedsiębiorcy tłumaczyli się brakiem czasu, mówili, że nie mają do tego głowy, często przez ich wypowiedzi przebijał się strach – że nie poradzą sobie z obsługą takich programów. A jednocześnie mają świadomość, jak bardzo są one ważne i potrzebne.
Wydaje się, że te ostatnie miesiące pod znakiem koronawirusa, znacznie upowszechniły stosowanie narzędzi cyfrowych – w biznesie, ale też w innych dziedzinach życia.
Zrobiliśmy skok do przodu. Rzeczy, o których wcześniej myśleliśmy tylko, że są możliwe, stały się niezbędne. Trzeba było powyciągać z szuflad różne projekty odłożone „na potem” i natychmiast wykorzystać. Przeszliśmy szybki kurs wykorzystywania w praktyce modeli wcześniej niezweryfikowanych. I, moim zdaniem, zdaliśmy ten informatyczny egzamin. Pomimo tego, że przez wiele tygodni siedzieliśmy zamknięci w czterech ścianach, życie toczyło się dalej: rynki finansowe działały, produkty zamawiane zdalnie docierały do klientów, płatności były realizowane elektronicznie. A jak rozwinęły się zdalne usługi w administracji czy służbie zdrowia. Nagle się okazało, że cyfrowy obieg dokumentów może działać, usterki były poprawiane na bieżąco.
Zasługą zamrożenia jest to, że wreszcie e-recepta przestała być czymś, do czego ciągle tylko zmierzamy.
To dobry przykład. Ale cyfryzacja wdarła się też do tak konserwatywnego świata, jakim są uczelnie. Obserwuję to choćby na przykładzie swojej – wcześniej cały proces „produkcyjny” odbywał się w realu: studenci musieli przyjść do dziekanatu, aby złożyć dokumenty, żeby się czegoś nauczyć, spotykali się z wykładowcą na sali, nikt sobie nie wyobrażał, aby egzaminy odbywały się inaczej niż bezpośrednio. A tu proszę, dziś mam za sobą kilkadziesiąt obron prac magisterskich, które musiały się odbyć online. Ale się dało i udało. Oczywiście nie było to łatwe, żeby ten wirtualny świat zaczął działać, trzeba było wprowadzić odpowiednie procedury, zmapować je, zdigitalizować. Na przeszkodzie – i sądzę, że to było problemem także w innych organizacjach – stały często drobiazgi. Na przykład to, że nie wszyscy wykładowcy i nie wszyscy studenci mieli odpowiedni sprzęt, oprogramowanie, zdarzało się, że rwało się połączenie internetowe, był stres, jaki zawsze towarzyszy zmianom. Ale już tam jesteśmy, w wirtualnym świecie, dużo bardziej niż pół roku temu.
Zostaniemy w nim, czy wrócimy do starego świata?
Myślę, że nie ma odwrotu. Tam jest łatwiej, szybciej, bardziej konkurencyjnie.
Czym jest informatyka w zarządzaniu, bo tą dziedziną się pani zajmuje w swojej pracy naukowej?
Chodzi o skuteczne wykorzystanie instrumentarium najnowocześniejszych technologii do tego, aby maksymalnie usprawnić procesy podejmowania decyzji, a więc zarządzania przedsiębiorstwem. Tak, by wzrosła jego konkurencyjność. Ludzie zawsze wykorzystywali technologie do tego, aby ich firmy pracowały lepiej i wydajniej, żeby przynosiły większe zyski. Ale jeśli, dajmy na to, w latach 60. XX w. szczytem możliwości była prosta automatyzacja procesów produkcji, to dziś od technologii informatycznych oczekujemy czegoś więcej – głównie tego, że będą wspierały rozwój i transformację nowoczesnych strategii biznesowych, pomagały w komunikacji z otoczeniem biznesowym, zarządzaniu łańcuchem dostaw. A także przewidywaniu, co może się wydarzyć w przyszłości, jakie nastąpią zmiany i jak się do nich przygotować.
Ta analityka wydaje się kluczowa.
Wszystko sprowadza się do analizy danych i wyciągnięcia prawidłowych wniosków. Jeśli mamy informacje, potrafimy je zebrać, przeanalizować, a potem wnioski, jakie z nich płyną, przełożyć na zmianę zachowań biznesowych – wygraliśmy z konkurencją. Ale chodzi nie tylko o to, żeby skrócić łańcuchy dostaw, bardziej efektywnie zarządzać produktami w magazynie. Algorytmy mogą także pomóc w zarządzaniu zasobami ludzkimi, kapitałem intelektualnym, tymi wszystkimi „miękkimi” kompetencjami. To dużo subtelniejsze, trudniejsze do wykorzystania, ale jeszcze ważniejsze niż ta cała logistyka. I wymagające interdyscyplinarnej pracy wielu fachowców. Zacznijmy od tego, że sieć internetowa jest morzem, ba, wielkim oceanem, w którym pływa mnóstwo danych. Nie do znalezienia ani nie do przerobienia przez pojedynczego człowieka ani nawet przez zespół ludzi. Jeśli wiemy, czego chcemy się dowiedzieć, możemy do tego zatrudnić agenta, czyli algorytm, który będzie eksplorował to łowisko w poszukiwaniu informacji, na których nam zależy. A raczej algorytmy, gdyż zależy nam na wielu informacjach, których dopiero połączenie i analiza może pomóc w rozwoju firmy. Jak oceniają nasze usługi albo produkty klienci, czego chcą, jakie są ich potrzeby dziś, a jak mogą się kształtować za kilka miesięcy? Co mówi o nas nasze otoczenie biznesowe, np. dostawcy, jakie oni mają problemy? Jakich pracowników potrzebujemy dziś, a bez jakich nie będziemy w stanie funkcjonować za pół roku? Jak zaprojektować ich ścieżkę kariery, żeby nie uciekli? W jaki sposób lepiej kontaktować się ze światem zewnętrznym, żeby postrzegał nasze produkty czy usługi jako dobre, konkurencyjne? Odpowiedzi na te pytania mogą dać nowe narzędzia informatyczne, te algorytmy zwane także agentami.
Zatrzymajmy się przy rekrutacji pracowników. Większość firm ogranicza się do zamieszczenia naboru w sieci. Co można więcej zrobić?
To jest wstępny etap, którego bym nie lekceważyła. Ale można także pracowników szukać w sposób bardziej zaawansowany – algorytm znajdzie nam w wirtualnym oceanie osoby, które odpowiadają naszemu zapotrzebowaniu, a wówczas już ludzką rzeczą jest to, aby się z nimi skomunikować. Ale czasem trzeba inaczej – zamieszczamy anons, że szukamy pracowników o takich to a takich kompetencjach, na konkretne stanowisko. Przychodzi odpowiedź w postaci setek CV. Zanim pracownicy HR przekopią się przez te podania, minie sto lat, a jest rzeczą wątpliwą, czy będą je potrafili prawidłowo przeanalizować. Algorytm zrobi to lepiej. Mało tego, jeśli zostanie zrobiony przesiew i dojdzie do rozmowy twarzą w twarz z kandydatami, dobrze jest te spotkania utrwalić w postaci zapisu wideo i przeanalizować za pomocą cyfrowego nośnika. Reakcje interlokutora, jego mowa ciała, zawieszenie głosu w odpowiedzi na różne pytania mogą podpowiedzieć nie tylko to, czy nadaje się na dane stanowisko, lecz także dać pogląd na przyszłość – w jaki sposób będzie się rozwijał, w jaki sposób zaplanować jego ścieżkę kariery.
Ale to nie jest też tak, iż jeśli algorytm coś przeanalizuje i podpowie, to jest to prawda objawiona.
Oczywiście, że nie. Za wyciąganie wniosków z danych, za decyzje, które są na ich podstawie podejmowane, w ostatecznym rachunku odpowiedzialność podejmują ludzie. I tak powinno pozostać. Intuicję czy doświadczenie trudno przełożyć w prosty sposób na algorytmy. Z kilku zresztą powodów, a podstawowy jest ten, że bazą tych wszystkich programów komputerowych jest zasób wiedzy, którą zechcą się podzielić z resztą świata eksperci. Natomiast z badań, sięgających lat 80. XX w., kiedy to wprowadzano do użycia technologie polegające na wykrywaniu patogenów powodujących choroby zakaźne, wynika, że robią to bardzo niechętnie. Część specjalistów udostępnia swoją wiedzę, jeśli się im za to zapłaci, niektórzy decydują się podzielić doświadczeniem i wiedzą dopiero w momencie, kiedy przechodzą na emeryturę. Dlatego algorytmy są ułomne. Dobra wiadomość jest taka, że ci informatyczni agenci się uczą. I to nie jest już tak, że są ograniczeni do tego, co im zaprogramują informatycy, ale sami potrafią wyszukiwać informacje w sieci. Mało tego, algorytmy potrafią pisać kolejne programy, które będą jeszcze bardziej inteligentne, kreatywne niż te, które były na początku tego łańcucha.