Przed zawarciem umowy przedsiębiorcy sprzedający w Internecie muszą udostępnić konsumentom regulamin sprzedaży, dlatego najczęściej publikują go na stronach e-sklepów. Regulamin jest podstawowym dokumentem wskazującym zasady współpracy z klientami — określa prawa i obowiązki stron. Przepisy wskazują sprzedającym, jakie informacje muszą w nim zamieścić.

Co powinien zawierać regulamin e-sklepu?

W regulaminie sklepu internetowego powinny znaleźć się przede wszystkim dane identyfikacyjne sprzedawcy oraz sposób kontaktu z właścicielem sklepu – może to być podanie numeru telefonu albo adresu email. Regulamin powinien zawierać również informacje, czy towary lub usługi widoczne na stronie internetowej stanowią ofertę sprzedaży, czy jedynie zaproszenie do zawarcia umowy. Jak podkreśla Wojciech Kremer, radca prawny prowadzący własną kancelarię, jest to kluczowa kwestia wyboru modelu działania. Wpływa na określenie momentu zawarcia umowy i powstanie obowiązku wydania towaru kupującemu.

Co jeszcze powinno znaleźć się w treści regulaminu e-sklepu? Regulamin powinien zawierać również informacje o przedmiocie umowy, sposobie i terminie zapłaty za zamówienie oraz opis warunków spełnienia świadczenia, w tym zasad i terminów dostawy. Właściciel sklepu musi ponadto powiadomić konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy i złożenia reklamacji. W regulaminie muszą znaleźć się także informacje o kosztach i zasadach zwrotu towarów oraz przetwarzaniu danych osobowych. Te ostatnie przedstawiane są zazwyczaj w formie odrębnej polityki prywatności.

Klauzule abuzywne w regulaminach e-sklepów – najczęstsze przypadki

Istotne jest, że w treści regulaminu nie mogą pojawić się dowolne postanowienia. Zabronione jest zamieszczanie klauzul, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem, a kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Jakie postanowienia abuzywne pojawiają się w regulaminach?

- Najczęściej można spotkać klauzule abuzywne odnoszące się do zwrotów towarów na skutek odstąpienia od umowy i nakładające na konsumentów dodatkowe wymogi, np. zwracany produkt musi posiadać nieuszkodzone oryginalne opakowanie lub musi być fabrycznie nowy i nie może posiadać śladów użytkowania. W regulaminach można również dostrzec postanowienia zobowiązujące kupujących do odesłania towaru z metkami, kartą gwarancyjną lub paragonem – mówi Wojciech Kremer, radca prawny prowadzący własną kancelarię.

Przykładem niedozwolonych zapisów są też klauzule ograniczające prawo do reklamacji, wymagające przedłożenia paragonu lub innego dokumentu zakupu. Zabronione są też postanowienia skracające ustawowy termin do odstąpienia od umowy.

Przykład

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie, niezależnie od przyczyn.

Prawo do odstąpienia przysługuje wyłącznie w ciągu 7 dni.

Reklamacje rozpatrywane są tylko po okazaniu oryginału paragonu.

Koszty przesyłki zwrotnej ponosi konsument w każdym przypadku, niezależnie od przyczyny reklamacji.

Prawo do odstąpienia od umowy nie dotyczy towarów zakupionych w promocji.

Zwracany towar nie może nosić śladów użytkowania.

Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany cen i warunków w dowolnym czasie.

Sklep nie odpowiada za uszkodzenia powstałe w trakcie transportu.

Zwracany towar musi posiadać papierowe metki.

Sklep odpowiada za wady produktu, niezależnie od tego, czy wada powstała z jego winy, czy nie.

Towar musi być odesłany w oryginalnym opakowaniu.

Sklep ustosunkuje się do reklamacji w terminie 30 dni od jej otrzymania.

Towar można zwrócić jedynie po okazaniu oryginału paragonu.

Konsekwencje stosowania klauzul niedozwolonych

Zgodnie z art. 3851 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego, postanowienia niedozwolone nie są dla konsumenta wiążące, czyli – jak wyjaśnia radca prawny - mogą być traktowane jako nieistniejące i niebędące częścią umowy. Jednocześnie umowa wiąże strony w pozostałym zakresie.

Stosowanie klauzul abuzywnych w regulaminach e-sklepów wiąże się z ryzykiem wizerunkowym i finansowym. Konsumenci mogą utracić zaufanie do sprzedającego i zrezygnować z kolejnych zakupów u niego. Warto również podkreślić rolę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz Tomasza Chróstnego – prezesa instytucji, którzy sprawują nadzór nad przestrzeganiem przepisów dotyczących klauzul niedozwolonych. Urząd może wszcząć postępowanie wobec przedsiębiorców stosujących niedozwolone postanowienia oraz nakładać na nich sankcje, co dodatkowo motywuje do przestrzegania prawa.

- Jeśli UOKiK uzna, że dany regulamin zawiera klauzule abuzywne, może nałożyć na właściciela sklepu karę finansową w wysokości do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym wydanie decyzji – ostrzega Maciej Pydyn, adwokat z kancelarii The Heart Legal.