Bot wezwie chorego na kontrolę do lekarza orzecznika

Wówczas zawiadomienie o terminie wyznaczonych oględzin u lekarza orzecznika bądź dostarczenia wyników dodatkowych badań przekaże mu przez telefon urzędniczka organu rentowego. Taką m.in. korektę do ustawy zasiłkowej przewiduje projekt nowelizacji ponad 20 ustaw, który jest w trakcie opiniowania.

Cyfrowy pomocnik albo prawdziwy urzędnik

Bot to program wykonujący pewne czynności w zastępstwie człowieka. Najczęściej jego funkcją jest zautomatyzowane naśladowanie ludzkiego zachowania. ZUS jest obecnie jedną z najbardziej nowoczesnych instytucji pod kątem digitalizacji, automatyzacji i cyfryzacji. Duże postępy zrobił w dobie pandemii. Przykłady to: automatyczna obsługa wniosków o świadczenia rodzinne, obowiązkowa platforma PUE ZUS/e-ZUS dla wszystkich płatników składek, e-legitymacje dla emerytów lub rencistów czy mobilna aplikacja dla lekarzy. Kolejny pomysł to cyfryzacja w zakresie spraw zasiłkowych. ZUS chce, by voicebot wzywał chorych pracowników na czynności kontrolne do lekarza orzecznika lub lekarza konsultanta czy zawiadamiał o terminie doniesienia posiadanych wyników dodatkowych badań pomocniczych. W tym celu projekt rozszerza katalog dopuszczalnych sposobów przekazywania ubezpieczonym inforamacji przez organ rentowy wskazanych w art. 59 ust. 5a ustawy zasiłkowej (t.j. Dz.U. z 2023 r. poz. 2780). Po zmianach na liście będą figurować następujące metody doręczeń przez ZUS:

■ dla osoby mającej jednocześnie profil na PUE ZUS/ e-ZUS i adres do doręczeń elektronicznych wpisany do odpowiedniej bazy – na ten ostatni adres albo

■ przez operatora wyznaczonego z wykorzystaniem usługi hybrydowej (specjalna usługa pocztowa z użyciem środków komunikacji elektronicznej), albo

■ przez operatora pocztowego, albo

■ przez swoich pracowników i inne upoważnione osoby, albo

■ przez pracodawcę, albo

■ przy użyciu technologii automatycznego przetwarzania danych.

A scenariusz może wyglądać tak: „Dzień dobry. Nazywam się Hania i jestem Twoją wirtualną asystentką. Chciałam powiadomić o wyznaczonym dla Ciebie terminie badania u lekarza orzecznika ZUS. Czy zgadzasz się na odebranie wiadomości w ten sposób?”.

– Zgodnie z nowymi przepisami osoba, z którą voicebot się skontaktuje, zostanie poinformowana, że prowadzi rozmowę z użyciem technologii automatycznego przetwarzania danych – wynika z odpowiedzi udzielonej DGP przez biuro prasowe centrali ZUS. – Jeśli nie będzie sobie ona życzyła takiego kontaktu, będzie mogła zażądać rozmowy z pracownikiem ZUS – wyjaśnia.

Wedle biura prasowego organu rentowego odmowy nie powinny się zdarzać często, informacja przekazywana przez voicebota będzie prosta, a jeśli odbiorca nie zdąży od razu jej zanotować, będzie mógł poprosić o powtórzenie.

Jednocześnie projekt zastrzega, że opisywany nowy sposób doręczenia będzie skuteczny, jeśli łącznie zostaną spełnione następujące przesłanki:

■ wezwany został poinformowany, że prowadzi rozmowę z użyciem technologii automatycznego przetwarzania danych, i wyraził na to zgodę,

■ rozmowa została zarejestrowana, a ubezpieczony się na to zgodził,

■ chory został poinformowany o możliwości zakończenia połączenia i zażądania rozmowy z pracownikiem ZUS. ©℗

Wirtualny asystent na początek

W czasach, gdy jest prowadzona szeroka dyskusja o wykorzystywaniu sztucznej inteligencji, ZUS również zamierza czerpać z nowych możliwości. Pracuje nad polityką stosowania AI w całym urzędzie i poszukuje najlepszych rozwiązań, które ułatwiłyby pracę w różnych obszarach jego działalności. Już teraz w ramach kontroli prawidłowości orzekania o czasowej niezdolności do pracy zawiadamia klientów o terminie badania przez lekarza orzecznika m.in. telefonicznie, za pośrednictwem konsultantów z Centrum Kontaktu Klientów ZUS. W przyszłości chce za pośrednictwem voicebota zawiadamiać ubezpieczonych o badaniach, zaś konsultantów skierować do obsługi osób dzwoniących w swoich sprawach.

ZUS ma jednak świadomość, że nową technologię trzeba wdrażać w sposób przemyślany, dokładnie sprawdzony i po przeanalizowaniu wielu aspektów jej używania. Przede wszystkim ma świadomość, że nowe narzędzia (tu voiceboty) muszą być bezpieczne i niezawodne. Aby można było je stosować, np. do zawiadamiania o terminie badania przez orzecznika, są konieczne odpowiednie regulacje ustawowe. ©℗