Dostępność 2025: wyzwania i perspektywy dla sektora finansowego

Już tylko ponad 4 miesiące pozostały do zapewnienia dostępności usług finansowych dla osób ze szczególnymi potrzebami. O tym, czy przedsiębiorcy są na to gotowi i jakie identyfikują problemy oraz wyzwania dyskutowano podczas konferencji zorganizowanej przez Rzecznika Finansowego wspólnie z Uniwersytetem Szczecińskim.

Bieżący rok będzie okresem intensywnych zmian w obszarze usług bankowości detalicznej (usług płatniczych, pożyczek, kredytów i działalności maklerskiej). 28 czerwca obowiązywać zaczną bowiem na terenie całej Unii Europejskiej wymogi wynikające z Dyrektywy 2019/882, powszechnie określanej Europejskim Aktem o Dostępności. W Polsce przepisy te wdrażać będzie ustawa z dnia 16 kwietnia 2024 roku o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (UoD). Od końca czerwca instytucje finansowe będą więc zobowiązane do zapewnienia dostępności oferowanych przez siebie usług dla osób ze szczególnymi potrzebami. Pod tym ostatnim pojęciem rozumieć będziemy zarówno osoby z niepełnosprawnościami, jak i te które przejściowo mogą się borykać z ograniczeniem w zakresie motoryki czy funkcjonowania zmysłów (np. osoby z urazami).

Nadzór Rzecznika Finansowego

Nadzór nad zapewnieniem powyższych obowiązków sprawować będzie Rzecznik Finansowy – instytucja dobrze już znana klientom instytucji finansowych, angażująca się do tej pory po ich stronie m.in. w spory związane z ubezpieczeniami, kredytami czy nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi. W odniesieniu do pozostałych sektorów objętych UoD nadzór sprawować będą m.in. Minister Cyfryzacji (w zakresie handlu elektronicznego), Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (w zakresie produktów i usług telekomunikacyjnych) czy urzędy nadzorujące usługi transportowe. System nadzoru, w celu zapewnienia jednolitego podejścia, monitorować będzie z kolei Prezes Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Dostępność usług finansowych nie jest pojęciem całkowicie nowym (pewne formy ułatwień przewidują m.in. przepisy konsumenckie czy sektorowe), ale spełnienie wymogów UoD będzie z pewnością dużym wyzwaniem -zarówno dla sektora finansowego, jak i dla samych organów nadzoru. Dlatego jednym z pierwszych działań, jakie podjęliśmy w związku z nową rolą, było zbadanie status quo, tj. potrzeb związanych z dostępnością, najistotniejszych braków, ale także już stosowanych dobrych praktyk w tym zakresie.

Ankiety i dyskusja

W tym celu, przy wsparciu pracowników PFRON oraz ekspertów Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Szczecińskiego, pracownicy Biura Rzecznika Finansowego opracowali ankiety, w których zapytali instytucje finansowe o ocenę dostępności świadczonych przez nie usług. Pytania obejmowały m.in. obszar komunikacji z klientem, aplikacji i stron, wykorzystywanych bankomatów i terminali, a wreszcie stopnia skomplikowania wykorzystywanych umów i pism. Ankiety wypełniło ponad 600 instytucji, w tym wiele banków komercyjnych i spółdzielczych, instytucji płatniczych i pożyczkowych, wreszcie domów i biur maklerskich oraz towarzystw funduszy inwestycyjnych.

30 stycznia zaprosiliśmy do naszego biura szerokie grono ekspertów, przedstawicieli administracji publicznej, organizacji pozarządowych, przyszłych nadzorców, jak i samych podmiotów nadzorowanych. Przedstawiliśmy wyniki naszego badania, a następnie w formule dyskusji panelowych rozmawialiśmy o działaniach niezbędnych, aby usługi finansowe na polskim rynku były dostępne dla jak najszerszej grupy osób.

Panele dotyczyły dostępności cyfrowej serwisów internetowych i aplikacji, zrozumiałości języka, którym podmioty komunikują się z klientami, a także wymogów dotyczących bankomatów i terminali. Zaproszeni eksperci pomogli uzmysłowić sobie zebranym słuchaczom wymiar technicznych wyzwań, z którymi mierzą i mierzyć się będą przedsiębiorcy.

Kluczowa i często wybrzmiewająca wprost refleksja dotyczyła jednak w naszej ocenie szans, jakie niosą za sobą te zmiany. Dotyczył tego w szczególności pierwszy panel poświęcony dostępności w kontekście zmian demograficznych. Wymóg oferowania dostępnych produktów i usług wymusza bowiem we wszystkich objętych organizacjach proces otwarcia się na grupy klientów zaniedbane lub wręcz pomijane. Bardziej inkluzywna oferta trafiająca do szerszych niż dotychczas grup klientów jest w naszej ocenie podstawą budowy istotnej przewagi konkurencyjnej.

Myśląc jednak o tych zmianach, należy pamiętać, że będzie to nieustanny proces. Prawdziwa dostępność to nie jedna wypełniona checklista czy wydany raz na zawsze certyfikat, na podstawie raz wprowadzonych rozwiązań. To raczej zobowiązanie do ciągłej pracy- tak, by swoją ofertą i praktykami z zakresu obsługi klienta zapewnić najdogodniejsze doświadczenie najszerszej grupie klientów.

Tych z Państwa, których zainteresowaliśmy tematyką dostępności, zapraszamy do obejrzenia zapisu wideo z wydarzenia, dostępnego na kanale YouTube Rzecznika Finansowego. W najbliższym czasie planujemy publikację raportu, który zawierać będzie wyniki i wnioski z ankiet, będących punktem wyjścia do wspomnianej konferencji. Wszystkie publikacje są dostępne nieodpłatnie na stronach Rzecznika Finansowego.

Dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy

Michał Sas, dyrektor Departamentu Analiz i Legislacji Biura Rzecznika Finansowego