Platforma ODR zostanie zlikwidowana. Co to oznacza dla przedsiębiorców prowadzących e-sklepy

▶ Zasada nr 1. Reaguj na zapytania i reklamacje konsumentów

Należy pamiętać, że konsumenci w UE – poza platformą ODR – mają dostęp do wielu innych instytucji zajmujących się alternatywnym rozstrzyganiem sporów. Szacuje się, że w całej Unii działa ich ponad 350. Każdy przedsiębiorca powinien zdawać sobie sprawę z tego, że brak odpowiedzi na skargę czy reklamację konsumenta albo pismo organu może prowadzić nie tylko do szkód wizerunkowych, lecz także konsekwencji prawnych. Właściwa, zgodna z przepisami prawa reakcja na zapytanie od podmiotu trzeciego lub strony transakcji powinna być standardem wśród sprzedawców e-commerce. Często bowiem tego typu wiadomość może inicjować dalsze kroki prawne.

Polscy konsumenci bardzo często, zanim zdecydują się na ścieżkę sądową, korzystają z pomocy rzeczników konsumentów, którzy wspierają ich jeszcze na etapie przedsądowym w sporach z przedsiębiorcami, wzywając ich do udzielenia stosownych wyjaśnień.

▶ Zasada 2. Nie wprowadzaj w błąd

Likwidacja platformy ODR wymusza aktualizację regulaminów e-sklepów, które przewidują w swoich postanowieniach klauzule odsyłające do tej platformy. Zmiana taka powinna nastąpić już od 20 marca br., kiedy przestanie ona przyjmować nowe sprawy. W związku z tym sprzedawcy powinni dokładnie przeanalizować swoje regulaminy pod kątem zapisów dotyczących ich zmiany – wiele regulaminów określa, w jakich sytuacjach i w jakim trybie mogą one być modyfikowane. Nawet drobne korekty muszą być zgodne z zasadami określonymi w pierwotnym wzorcu umownym zawartym z konsumentem (w tym przypadku konkretnym regulaminem e-sklepu).

Zgodnie z art. 385 par. 2 kodeksu cywilnego (dalej: k.c.) regulaminy e-sklepów powinny być sformułowane w sposób jednoznaczny i zrozumiały, a także nie mogą wprowadzać konsumentów w błąd. A zatem brak ich aktualizacji oraz błędne informowanie o możliwości skorzystania z nieistniejącej platformy ODR może zostać uznane za naruszenie praw konsumenta.

▶ Zasada nr 3. Unikaj klauzul niedozwolonych

Nie tylko nieaktualne postanowienia powinny zniknąć z regulaminów e-sklepów, ale także klauzule niedozwolone (abuzywne). Zgodnie z k.c. postanowienia regulaminów nie wiążą konsumenta, jeśli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy. Takimi klauzulami niedozwolonymi są m.in. postanowienia, które wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność przedsiębiorcy względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, a także jednostronnie uprawniają go do zmiany umowy bez ważnej przyczyny.

Przedsiębiorcy, którzy w swoich regulaminach stosują takie postanowienia, narażają się nie tylko na spory z konsumentami, lecz także na interwencję Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes UOKiK może zakazać stosowania niedozwolonych klauzul, zobowiązać do usunięcia skutków naruszeń, a nawet nałożyć karę pieniężną sięgającą nawet 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorstwa.

▶ Zasada nr 4. Regularnie aktualizuj regulamin e-sklepu

Likwidacja platformy ODR powinna być okazją do kompleksowego przeglądu i aktualizacji regulaminów e-sklepów, aby dostosować je do obowiązujących przepisów. W ostatnim roku branża e-commerce doświadczyła wielu zmian legislacyjnych. Dotyczyły one zarówno sprzedaży produktów i usług cyfrowych, jak i produktów fizycznych. Mowa tutaj m.in. o obowiązującym już akcie o usługach cyfrowych (DSA), rozporządzeniu GPSR o ogólnym bezpieczeństwie produktów czy też rodzimym prawie komunikacji elektronicznej. A taka mnogość zmian prawnych i ich monitorowanie wymagają od sprzedawców dużej uwagi. Brak bieżącej aktualizacji regulaminów może bowiem prowadzić do ryzyka prawnego i konsekwencji finansowych.