Ostatnie dni starego roku upłyną wielu przedsiębiorcom na intensywnej pracy. Jednak nie w związku z okresem świątecznym, ale ze sporymi zmianami prawa konsumenckiego, jakie zaserwował nam ustawodawca.
1 stycznia 2023 r. wchodzi bowiem w życie ustawa z 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy - Kodeks cywilny oraz ustawy - Prawo prywatne miedzynarodowe (Dz.U. poz. 2337). Wspomniana zmiana przepisów obejmuje spóźnioną implementację:
- dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 136, s. 1; dalej: dyrektywa cyfrowa) oraz
- dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniającej rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylającej dyrektywę 1999/44/WE (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 136, s. 28; dalej: dyrektywa towarowa).
Oba te wspólnotowe akty prawne są odpowiedzią Unii Europejskiej na zmiany technologiczne i rosnące problemy rynków cyfrowych. Zostały uchwalone w związku z bezprecedensowym rozwojem technologii cyfrowych. W ostatniej dekadzie gwałtownie wzrosła popularność towarów i usług zawierających m.in. elementy cyfrowe, w tym oferowanych w nowych modelach biznesowych. W efekcie niezbędne stało się uaktualnienie zasad ochrony praw konsumenckich w taki sposób, by oferowany przez nie standard ochrony był adekwatny do nowych realiów obrotu rynkowego. Z jednej strony uzasadnione były oczekiwania konsumentów, co do zakresu należnych im uprawnień, z drugiej zaś możliwość efektywnego konkurowania na rynku przez przedsiębiorców.
Powszechnie wiadomo, że e-commerce jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się sektorów gospodarki. W przestrzeni internetowej pojawiają się nowe obszary nierównowagi pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Ten pierwszy jest narażony na brak odpowiednich informacji, manipulowanie opisami cech towarów bądź nawet nierzetelne komunikaty cenowe. Kupując treści cyfrowe lub korzystając z usług cyfrowych, narażony jest też na ryzyko braku możliwości efektywnego dochodzenia swoich praw. Nic więc dziwnego, że prawodawca unijny postanowił odpowiedzieć na te problemy, wprowadzając pakiet zmian zawartych m.in. w dyrektywach Omnibus, [ramka s. C2] cyfrowej i towarowej. Z powyższych względów postanowiono przede wszystkim unowocześnić dotychczasowe przepisy dotyczące sprzedaży towarów oraz dodać do nich postanowienia o towarach z elementami cyfrowymi. Ponadto zdecydowano poświęcić osobne przepisy umowom konsumenckim dotyczącym treści cyfrowych i usług cyfrowych (towary, treści i usługi będą dalej nazywane także produktami).
Dodatkowo - Omnibus
Równolegle z wdrożeniem dyrektyw cyfrowej i towarowej 1 stycznia 2023 r. wchodzą w życie zmiany wprowadzane dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. zmieniającą dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 328, s. 7; dyrektywa Omnibus). Ustawa z 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. poz. 2581), implementująca do polskiego prawa również dyrektywę Omnibus, przewiduje szereg specyficznych obowiązków, z których przedsiębiorcy będą się musieli wywiązać. Konieczne będzie m.in. informowanie konsumentów:
• w przypadku zapowiadania obniżek cenowych - o najniższej cenie produktu w okresie ostatnich 30 dni;
• o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli;
• o ogólnych informacjach udostępnionych w specjalnej części interfejsu internetowego (która jest bezpośrednio i łatwo dostępna ze strony, na której prezentowane są oferty) dotyczących głównych parametrów decydujących o plasowaniu ofert przedstawionych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz względnym znaczeniu tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami. ©℗
[Od redakcji: Dyrektywę Omnibus będziemy omawiać w kolejnej części poradnika.]
Dyrektywy towarowa i cyfrowa zawierają postanowienia, które regulują zasady odpowiedzialności przedsiębiorcy oraz roszczenia konsumenta w przypadku braku zgodności towaru z umową oraz braku zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Ma to doniosłe znaczenie dla obrotu konsumenckiego. Przedsiębiorcy, którzy oferują swoje produkty konsumentom, powinni pilnie dostosować swoje działania do nowych wymagań. Niezbędne może stać się przeprowadzenie audytu dotychczasowej praktyki prowadzenia sprzedaży, stosowanych wzorców umów i regulaminów, ścieżek postępowania w przypadku reklamacji, a nawet przyjętych modeli biznesowych.
Tabela 1. Znowelizowana ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287; ost.zm. Dz.U. z 2022 r. poz. 2581) z unijnymi wytycznymi ©℗
| Implementowany akt | Dyrektywa cyfrowa (2019/770) | Dyrektywa towarowa (2019/771) |
| Jakich produktów dotyczy? | • treści cyfrowe,• usługi cyfrowe. | • „zwykłe” towary, tj. materialne rzeczy ruchome,• towary z elementem cyfrowym. |
| Przykłady | • gry wideo, e-booki, pliki muzyczne, pliki wideo, publikacje elektroniczne, samodzielne aplikacje (bez względu na stosowany nośnik),• usługi SaaS*, hosting plików, edycja tekstów, streaming gier, usługi udostępnienia plików audio-wideo, gry udostępniane w chmurze lub w mediach społecznościowych. | • przedmioty bez elementów cyfrowych, takie jak np. krzesło, piłka, czy T-shirt,• przedmioty działające na podstawie oprogramowania (aplikację), które może dawać użytkownikowi możliwość interakcji z wykonywanymi przez dany przedmiot zadaniami, np. robot kuchenny, stacjonarne radio internetowe, produkty „smart”, jak TV lub inny sprzęt domowy, konsole do gier, tablety, smartfony, smartwatche. |
* Oprogramowanie jako usługa, ang. software as a service.
maksymalna harmonizacja
Unijny prawodawca, przyjmując wspomniane dyrektywy, miał na celu budowę jednolitego rynku cyfrowego obejmującego obszar całej UE. O ile w zakresie sprzedaży „zwykłych” towarów udało się usunąć największe bariery dla handlu transgranicznego już we wcześniejszych latach, to w odniesieniu do produktów związanych z postępem cyfrowym wciąż występowały trudności. Z perspektywy przedsiębiorców wiązało się to z istotnymi wyzwaniami, jak np. konieczność rozeznania się w potencjalnie odmiennych regulacjach prawnych obowiązujących w różnych państwach członkowskich. Generowało to koszty i wprowadzało dodatkowy czynnik ryzyka - brak zgodności mógł przecież wiązać się z surowymi sankcjami.
Komisja Europejska zaproponowała, by całkowicie zharmonizować przepisy chroniące kupujących produkty konsumentów. W efekcie przedsiębiorca będzie mógł (przynajmniej w teorii) liczyć na to, że w każdym państwie UE, które implementowało dyrektywę cyfrową i dyrektywę towarową, obowiązuje taki sam standard ochrony prawnej konsumentów. Z kolei konsumenci będą mogli zasadniczo być teraz pewni, że na przedsiębiorcach ze wszystkich tych państw spoczywają względem nich takie same obowiązki. Dotyczy to jednak tylko aspektów ochrony konsumenckiej, a nie wszystkich kwestii związanych z zawieraniem i wykonywaniem umów. [tabela 2]
Tabela 2. Co zyskujemy dzięki implementacji dyrektyw cyfrowej i towarowej? ©℗
| Przedsiębiorcy | Konsumenci | Prosumenci* |
| Pewność, że po dostosowaniu się do wymogów nowej ustawy ich działalność spełnia wymagania prawne dotyczące ochrony kon sumentów pod kątem zgodności towaru z umową we wszystkich państwach UE. | Pewność, że gdy kupują od przedsiębiorcy z dowolnego państwa UE, mają zagwarantowane takie same prawa konsumenckie pod kątem zgodności towaru z umową. | Rozszerzoną ochronę na wzór ochrony konsumenckiej.* W tym kontekście to osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, które jako strona konkretnej umowy nie działają w charakterze profesjonalisty. |
Czas na przygotowania
Do 1 stycznia 2023 r., od kiedy zaczynają obowiązywać nowe omawiane przepisy, jest już tylko kilkanaście dni. Przedsiębiorcom pozostało więc niewiele czasu, by dostosować swoją działalność gospodarczą do nowych wymagań. Powinni m.in. zmodyfikować lub opracować nowe ścieżki postępowania reklamacyjnego oraz zaktualizować stosowane wzorce umów, regulaminów lub zasad przekazywania konsumentom informacji (np. wewnętrzne wytyczne co do sposobu określania treści i formy komunikatów do poszczególnych grup klientów).
• Czy nowe przepisy będą stosować się do wszystkich umów sprzedaży konsumenckiej lub dostarczania treści lub usługi cyfrowej?
Na pewno dotychczasowe przepisy będą stosowane do umów zobowiązujących do przeniesienia własności, w tym przede wszystkim sprzedaży towarów zawartych przed 1 stycznia 2023 r. Oznacza to, że np. ujawnienie się w takich towarach niezgodności z umową (wady fizycznej) albo wystąpienie zdarzenia objętego gwarancją będzie rozpatrywane na dotychczasowych zasadach. Natomiast nowe przepisy będą stosowane do umów zawartych już po 1 stycznia 2023 r.
Uwaga! Do umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej zawartych przed 1 stycznia 2023 r. stosujemy przepisy nowe, jeżeli dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej miało nastąpić lub nastąpiło po tym dniu. Oznacza to, że w przypadku usług rozciągniętych w czasie lub usług, odnośnie do których konsument może zadecydować o dacie dostarczenia produktu, mogą znaleźć zastosowanie nowe przepisy, nawet jeżeli transakcja z konsumentem zawarta została jeszcze w 2022 r.
Prawo obowiązuje bezwzględnie
Należy pamiętać, że konsument generalnie nie może się zrzec praw, jakie przysługują mu na gruncie ustawy o prawach konsumenta. A zatem co do zasady przedsiębiorca nie może uzasadniać swojego działania, które odbiega od brzmienia przepisów, tym, że konsument wyraził na nie zgodę. Wyjatek od tej zasady dopuszczalny jest jedynie tam, gdzie nowe regulacje wyraźnie to przewidują.
Poza tym postanowienia umowy (regulaminu) sprzeczne z brzmieniem ustawy o prawach konsumenta zastępowane są jako nieważne odpowiednimi przepisami prawa. Nie stoi to naturalnie na przeszkodzie temu, by konsument nie dochodził swoich praw. Jakiekolwiek zniechęcanie go do tego może jednak naruszać także inne regulacje prawne i ściągnąć na przedsiębiorcę zainteresowanie prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
• Czy konsument może zrezygnować z przysługujących mu praw?
To zależy. Nie może z góry zrzec się swoich praw wobec przedsiębiorcy, a praktyka postępowania tego ostatniego powinna zawsze odpowiadać przepisom (np. jeśli chodzi o możliwość odstępstw od konkretnych ustawowych wymogów zgodności z umową na podstawie indywidualnego uzgodnienia z konsumentem). Konsument może natomiast nie dochodzić swoich praw. Może np. nie zgłaszać reklamacji albo nie dochodzić konkretnych uprawnień. Nigdy nie może być jednak do tego zachęcany. Przedsiębiorca nie może go jednak zniechęcać do korzystania z praw konsumenckich.
od producenta do sprzedawcy
Wpływ na sprzedawców
Sygnalizowane zmiany w prawie dotkną wszystkie branże, na każdym poziomie łańcucha dostaw. Choć największe znaczenie mają przede wszystkim dla bezpośrednich sprzedawców, to poszczególne nowe rozwiązania dotkną również uczestników obrotu działających na wyższych szczeblach, np. producentów bądź dystrybutorów hurtowych.
Najmocniej zmianami dotknięta będzie, co naturalne, branża e-commerce. Wchodzące w życie zmiany po pierwsze wymuszają dostosowanie regulaminów: przez kwestie pozornie prozaiczne - jak aktualizacja terminologii i dostosowanie do pojęć użytych w dyrektywach, po zmiany fundamentalne, dotyczące np. opisów procesów reklamacyjnych. Po drugie oznaczają zmianę filozofii obsługi klienta i rozwiązywania zgłaszanych przedsiębiorcom problemów. Każdy profesjonalista, który kieruje ofertę do konsumentów za pośrednictwem serwisu internetowego, musi więc dokładnie zbadać obowiązujące u niego dokumenty. Szczególnej weryfikacji wymagają regulaminy sklepów internetowych, zawarte w reklamach i ofertach opisy produktów, a także pozostała towarzysząca transakcjom komunikacja z konsumentem.
Cyfrowe usługi…
Nowe regulacje mają szczególne znaczenie dla przedsiębiorców, którzy dostarczają treści cyfrowe (np. internetowi sprzedawcy gier komputerowych), bądź tych, którzy świadczą usługi cyfrowe. Definicja usług cyfrowych, którą posługuje się nowelizacja ustawy o ochronie praw konsumenta (w ślad za dyrektywą cyfrową), jest wyjątkowo obszerna. Usługami cyfrowymi będą m.in. udostępnianie treści wideo i audio, hosting plików, a także edycja tekstów bądź gier, do których konsument uzyskuje dostęp w chmurze obliczeniowej lub w mediach społecznościowych. Za takie usługi mogą być uznane również usługi dostępu do mediów społecznościowych bądź w ogóle serwisów internetowych. Nowe regulacje nabierają wagi w zakresie aktualizacji takich treści lub usług: przedsiębiorcy muszą starannie przemyśleć, czy zapewniają konsumentom aktualizacje i nowe funkcje dostarczanych treści lub usług. Zobowiązanie w zakresie informowania o dostępnych aktualizacjach jest istotne dla oceny zgodności treści lub usług cyfrowych z umową. Brak wywiązania się przedsiębiorcy z tego obowiązku może prowadzić do skorzystania przez konsumenta z roszczeń na wypadek braku zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową.
…oraz towary
Nowe przepisy są też bardzo istotne dla przedsiębiorców sprzedających towary z elementami cyfrowymi. Chodzi o towary zawierające treści cyfrowe lub usługi cyfrowe bądź połączone z nimi tak, że brak treści cyfrowej bądź usługi cyfrowej uniemożliwiałby prawidłowe funkcjonowanie towaru. W każdym przypadku oferowania takich towarów mogą powstać problemy związane z zakresem uprawnień konsumentów odnośnie do niezgodności takich towarów (lub zawartych w nich treści/usług) z umową.
Wpływ na pozostałych uczestników
Omawiane regulacje mają znaczenie także dla wszystkich przedsiębiorców obecnych w łańcuchu sprzedaży na wyższym szczeblu niż bezpośredni sprzedawca. Ich „publiczne zapewnienia” na temat towaru są istotne dla oceny zgodności towarów bądź treści/usług cyfrowych z umową. Pojęcie publicznych zapewnień jest przy tym na tyle szerokie, że może obejmować całość komunikacji marketingowej (w tym reklamy i oświadczenia z etykiet bądź opakowań towarów). Odpowiednie wyważenie i weryfikacja treści ogłaszanych w ramach „publicznych zapewnień” może mieć znaczenie dla ewentualnej odpowiedzialności producenta lub wcześniejszego sprzedawcy wobec sprzedawcy, który zrealizował żądania konsumenta. Dlatego warto powierzyć ich analizę doradcy, który oceni ryzyko stosowania określonych zapewnień.
Warto wspomnieć, że zgodnie z - odpowiednio - art. 20 oraz art. 18 dyrektyw cyfrowej i towarowej prawodawca unijny pozostawił w gestii ustawodawców krajowych kwestie rozliczeń regresowych między odpowiedzialnym wobec konsumenta sprzedawcą a innymi przedsiębiorcami, którzy uczestniczyli w łańcuchu transakcji obejmujących dany produkt. Jest to jedno ze wspominanych wcześniej odstępstw od przyjętej w analizowanych dyrektywach reguły harmonizacji maksymalnej. Unijne regulacje stwierdzają, że w przypadku gdy przedsiębiorca odpowiada wobec konsumenta za niedostarczenie produktów lub brak ich zgodności z umową, a okoliczności te wynikają z działania bądź zaniechania osoby na wcześniejszych etapach łańcucha transakcji, przedsiębiorca ma prawo do występowania z roszczeniami regresowymi wobec osoby lub osób odpowiedzialnych w łańcuchu transakcji handlowych. W zamyśle unijnego prawodawcy krajowe rozwiązania powinny określać to, do kogo konkretny przedsiębiorca może kierować swoje roszczenia regresowe oraz jakie winny być właściwe działania i warunki występowania z takimi roszczeniami. Polski prawodawca, gdy implementował dyrektywy cyfrową i towarową, całkowicie pominął to zagadnienie. Generuje to wysoki poziom niepewności prawnej co do dokładnych podstaw i reguł dokonywania potencjalnych rozliczeń między przedsiębiorcami.
Sprzedawcy odpowiedzialni wobec konsumentów, którzy np. będą spotykać się z roszczeniami w stosunku do produktów pochodzących od konkretnego producenta, mogą zaniechać powodującej tego rodzaju problemy współpracy albo zaoferować takowemu kontrahentowi gorsze warunki - powołując się na towarzyszące jej realizacji trudności.
Modyfikacja uprawnień
Nie można też zapominać o najważniejszym uczestniku obrotu B2C - konsumencie. Ci, którzy są przyzwyczajeni do dotychczas stosowanych trybów rozpatrywania reklamacji (w tym roszczeń, jakie im przysługują), mogą być zaskoczeni wprowadzanymi zmianami modelu odpowiedzialności przedsiębiorców. Dotychczas konsument, który się zorientował, że kupiona przez niego rzecz ma wady, mógł zażądać od sprzedawcy obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Nie mógł tego jednak zrobić, jeśli sprzedawca niezwłocznie i bez zbędnych niedogodności dla konsumenta wymienił rzecz na wolną od wad bądź usunął wadę rzeczy. Konsument mógł przy tym zażądać wymiany rzeczy na nową, wolną od wad, zamiast usunięcia wady. Lub odwrotnie: mógł domagać się usunięcia wady zamiast wymiany rzeczy.
W nowych regulacjach następuje m.in. modyfikacja kolejności uprawnień. To oznacza, że w pierwszej kolejności konsument może żądać tylko naprawy zakupionego towaru lub jego wymiany. Oświadczenie o obniżeniu ceny towaru lub odstąpieniu od umowy może nastąpić co do zasady dopiero w dalszej kolejności, w ściśle określonych wypadkach. Przedsiębiorca może też odmówić naprawy lub wymiany towaru, jeśli wiązałaby się dla niego z nadmiernym kosztem.
Implementacja dyrektywy cyfrowej i towarowej to także całkowicie nowe regulacje dotyczące poszczególnych roszczeń konsumentów w związku z usługami cyfrowymi i dostarczaniem treści cyfrowych. Prawo będzie regulować kwestię dostarczenia takich usług bądź treści. Zorientowanie się w meandrach nowych rozwiązań będzie wymagało od konsumentów, przyzwyczajonych do dotychczasowych regulacji, pewnego wysiłku.
zgodność z umową
Taka sama odpowiedzialność za sprzedawane towary
Fundamentalnym założeniem nowych regulacji unijnych jest wprowadzenie na terytorium UE jednolitych reguł odpowiedzialności przedsiębiorców za oferowane konsumentom produkty, powstałe w związku z cyfrowym rozwojem społeczeństwa. Z jednej strony są to produkty fizyczne, których zasadnicza wartość oraz użyteczność wynikają z połączenia samego przedmiotu z określonym elementem cyfrowym - np. świadczoną w związku z nim przez producenta usługą lub dostarczonym wraz z nim oprogramowaniem („towary z elementami cyfrowymi”). Z drugiej strony są to treści oraz usługi cyfrowe, których wartość nie jest związana z zakupem konkretnego przedmiotu lub urządzenia („treści i usługi cyfrowe”).
Konieczne badanie sytuacji
Unijny, a za nim też polski prawodawca, zdecydowali, że rozpatrując odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za dostarczenie mu produktu z każdej z opisanych wyżej kategorii (a także „zwykłych” towarów), konieczne jest zbadanie, czy produkt takowy był „zgodny z umową”. Pojęcie to jest kluczowe dla zrozumienia zakresu nowych uprawnień konsumentów. Wymóg zapewnienia wspomnianej zgodności odnosi się zarówno do sprzedawanych konsumentom towarów, w tym z elementami cyfrowymi (nowy rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta), jak i do treści i usług cyfrowych (nowy rozdział 5b ustawy o prawach konsumenta). Przy tym zaznaczyć należy, że z uwagi na specyfikę jednych i drugich odnoszące się do nich przepisy nieznacznie się różnią. Pomimo tych odmienności, z uwagi na analogiczne w obu przypadkach uzasadnienie i reguły posługiwania się instytucją zgodności z umową, w pełni uzasadnione wydaje się omówienie jej łącznie.
To nie tylko wada
Osobom, które miały już kontakt z prawem konsumenckim, termin „zgodność z umową” może, a wręcz powinien być znany. W pewnym zakresie operowały nim bowiem także wcześniejsze dyrektywy unijne. W odniesieniu do sprzedaży towarów definiowała je dyrektywa 1994/44/WE, a w odniesieniu do wszelkiej kategorii produktów wspominała o nim dyrektywa 2011/83/UE - przy czym w bardzo ograniczonym zakresie i jedynie w kontekście obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy.
W prawie polskim pojęcie zgodności produktu z umową w kontekście odpowiedzialności sprzedawcy nie było szerzej używane ‒ przede wszystkim z uwagi na silną tradycję mówienia o „wadzie” rzeczy. Zresztą w trakcie implementacji wcześniejszych regulacji unijnych polski ustawodawca zdecydował m.in. właśnie o dodaniu do kodeksu cywilnego przepisu stwierdzającego wprost, że „wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową” (art. 5561 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. ‒ Kodeks cywilny; t.j. Dz.U. z 2022 r. poz. 1360; dalej: k.c.). Swoistą niechęć do tego określenia widać było także w sposobie sformułowania przez polskiego prawodawcę treści obowiązków informacyjnych przedsiębiorców.
Unormowania, które zaczną obowiązywać od 1 stycznia 2023 r., niwelują te problemy z nazewnictwem, posługując się już konsekwentnie jednolitą kategorią zgodności towaru z umową (nowy art. 43a ustawy o prawach konsumenta). Jednocześnie zastosowanie znanych z k.c. przepisów o rękojmi za wady zostaje całkowicie wyłączone. Dotyczy to jednak wyłącznie obrotu konsumenckiego.
Bez odpowiedzi
Odrębną kwestią jest to, jak przedsiebiorcy powinni realizować obowiązek informacyjny, by zapewnić konsumentom wiedzę o przysługujących im uprawnieniach. Jak to się często zdarza, przedsiębiorcy zostali pozostawieni z tym problemem sami. Będą musieli znaleźć odpowiednie rozwiązanie, ważąc z jednej strony komunikatywność i klarowność przekazu - tak, aby nie zniechęcić nim konsumentów i nie utrudnić jego zrozumienia, a z drugiej - kompletność zawartych w nim informacji. Nie wydaje się, aby optymalnym rozwiązaniem było kopiowanie przez przedsiębiorców do swoich komunikatów lub regulaminów treści rozbudowanych przepisów definiujących zgodność z umową. Na pewno jednak trafiająca do konsumenta informacja powinna obejmować co najmniej wzmiankę o poszczególnych zagadnieniach dodanych do ustawy o prawach konsumenta rozdziałami 5a i 5b.
Przykład 1
Nowe obowiązki informacyjne
Przedsiębiorca oferuje treści cyfrowe w postaci artykułów naukowych i będzie to robił także w 2023 r. Po uiszczeniu stosownej opłaty generowany jest obecnie plik z unikatowym kodem, który następnie udostępniany jest nabywcy. Umowy są zawierane z konsumentami na odległość. Czy od 2023 r. przedsiębiorca powinien informować konsumentów o zasadach odpowiedzialności za zgodność z umową dostarczanej treści cyfrowej?
Chociaż art. 12 ust. 1 pkt 13 ustawy o prawach konsumentów stanowi obecnie wyłącznie o obowiązku poinformowania konsumenta o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia „rzeczy bez wad” i ustawa implementująca dyrektywy cyfrową i towarową nie przewiduje jego modyfikacji, to od 1 stycznia 2023 r. zostanie on jednoznacznie zmieniony ustawą implementującą dyrektywę Omnibus. Przedsiębiorca będzie więc musiał informować konsumentów o ciążącym na nim obowiązku dostarczenia wszelkich produktów w postaci zgodnej z umową.
Subiektywna zgodność
Nowe przepisy nakazują rozumieć „zgodność produktu z umową” w sposób dwojaki. Pojęcie to ma dwa aspekty: subiektywny oraz obiektywny. Są to terminy użyte w dyrektywach, których zabrakło w polskiej ustawie. Mają one przede wszystkim znaczenie porządkujące - pozwalają łatwiej zrozumieć istotę obowiązku zapewnienia zgodności produktów z umową.
W najprostszym ujęciu przez subiektywną zgodność z umową rozumie się spełnianie przez dostarczony konsumentowi produkt wymogów, które w ramach poczynionych uzgodnień przewidziały dla niego same strony transakcji. Z kolei zgodność o charakterze obiektywnym oznacza cechowanie się takiego produktu pewnymi właściwościami uznawanymi w stosunku do niego za standard - naturalnie i niejako z założenia oczekiwanymi przez nabywców.
Wymogi ogólne
W myśl nowych przepisów towar (w tym z elementami cyfrowymi) uznać można za subiektywnie zgodny z umową, jeżeli warunkom uzgodnień między stronami odpowiada:
1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność;
2) dodatkowo w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - także kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
3) przydatność towaru do uzgodnionego szczególnego celu, do którego jest on potrzebny konsumentowi.
Analogicznie treści i usługi cyfrowe postrzegane są jako subiektywnie zgodne z umową, jeżeli treści zawartego przez strony kontraktu odpowiada:
1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność, kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność aktualizacji i wsparcia technicznego;
2) przydatność treści lub usługi cyfrowej do uzgodnionego szczególnego celu, do którego są one potrzebne konsumentowi.
Kwestie szczegółowe
Jak widać, generalne zasady oceny zgodności produktu z umową w aspekcie subiektywnym są w obu przypadkach zbliżone. Subtelne różnice wynikają wyłącznie z natury samych produktów. „Zwykłe” towary, takie jak meble czy ubrania, w ogóle nie mogą być kompatybilne czy interoperacyjne w znaczeniu nadanym tym pojęciom w ustawie. Dopóki nie są to oczywiście rzeczy z kategorii smart, jak np. inteligentne lodówki z zainstalowanym oprogramowaniem pozwalającym użytkownikowi na korzystanie z pewnych funkcjonalności itp.
O ile większość przedstawionych wyżej wymogów wydaje się intuicyjna, o tyle nieco więcej wyjaśnień wymagają pojęcia funkcjonalności, kompatybilności i interoperacyjności. Każde z nich zostało zdefiniowane przez ustawodawcę. Podkreślić należy, że pojęcia te używane są zarówno w kontekście subiektywnych, jak i obiektywnych wymogów zgodności z umową (o czym mowa będzie dalej). [tabela 3]
Tabela 3. Subiektywne i obiektywne wymogi ©℗
| Wymóg zgodności z umową | Komentarz |
| funkcjonalność | Definicja ustawowa: zdolność treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru do pełnienia swoich funkcji z uwzględnieniem ich przeznaczenia.Uwagi: funkcjonalność obejmuje m.in. brak wadliwości technicznych produktu, które mogłyby zakłócać korzystanie z niego.Potencjalny przykład niezgodności: gra wideo zawierająca błędy powodujące tzw. crashe (nagłe zatrzymanie programu związane z jego wyłączeniem lub koniecznością wyłączenia i ponownego uruchomienia). |
| kompatybilność | Definicja ustawowa: współdziałanie treści cyfrowej, usługi cyfrowej, lub towaru ze sprzętem komputerowym lub oprogramowaniem, które są zazwyczaj używane do korzystania z treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru tego samego rodzaju, bez konieczności ich przekształcania.Uwagi: kompatybilność obejmuje m.in. zdolność produktów do:• wymiany informacji z używanym przy okazji korzystania z danego produktu typowym oprogramowaniem pochodzącym od podmiotów trzecich albo typowym sprzętem komputerowym oraz• wykorzystywania tak wymienianych informacji.Potencjalny przykład niezgodności: dostarczyciel usług w postaci platformy streamingu filmów i seriali oferuje dostęp do niej wyłącznie za pośrednictwem jednej przeglądarki internetowej, która musi zostać przez użytkownika osobno odpłatnie pobrana. |
| interoperacyjność | Definicja ustawowa: zdolność treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru do współdziałania ze sprzętem komputerowym lub oprogramowaniem innymi niż te zazwyczaj używane do korzystania z treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru tego samego rodzaju.Uwagi: interoperacyjność obejmuje m.in. zdolność produktu do bycia użytym w powiązaniu ze sprzętem lub oprogramowaniem, które nie są typowo używane w powiązaniu z produktami tego rodzaju.Potencjalny przykład niezgodności: mimo zapewnień o możliwości użycia bezprzewodowych słuchawek, poprzez ich odpowiednie podłączenie, nawet z bardzo starymi urządzeniami, po wykonaniu wskazanych przez producenta kroków produkt nie działa prawidłowo. |
Trzeba pamiętać tutaj o jeszcze jednej ważnej kwestii, która mogłaby umknąć przedsiębiorcom. Zwłaszcza jeśli podczas dostosowywania się do wprowadzanych zmian planowaliby oni ograniczać się do zapoznania wyłącznie z nowym brzmieniem ustawy o prawach konsumenta. Polski prawodawca swoim zwyczajem nieznacznie zmienił bowiem treść przeniesionych do prawa krajowego przepisów dyrektyw cyfrowej i towarowej dotyczących subiektywnej zgodności z umową. W ustawie pojawia się m.in. niezdefiniowane nigdzie i nieznane dyrektywom pojęcie kompletności produktu. Gdy skonfrontuje się je z brzmieniem aktów unijnych, należy dojść do wniosku, że pojęciem tym prawodawca zmierzał prawdopodobnie do skrótowego odwzorowania wymogu w postaci dostarczenia produktu „wraz z wszelkimi akcesoriami i instrukcjami, w tym instrukcją instalacji, zgodnie z umową sprzedaży”, który w polskich regulacjach nie został wprost wymieniony. Takiego rozwiązania nie należy uznać za szczęśliwe, ale chcąc zachować maksymalną ostrożność, przedsiębiorcy powinni być gotowi na nadawanie właśnie takiego znaczenia polskiej regulacji.
Przykład 2
Więcej niż podstawowe dane o produkcie
W umowie przedsiębiorcy z konsumentem znalazło się odwołanie do ogólnych warunków umów. Przewidywały one, że sprzedawane przez przedsiębiorcę produkty w postaci smartwatchy, w przypadku zakupu pakietów deluxe, zawierają wiele dodatkowych aplikacji i są dostarczane wraz z fizycznym egzemplarzem zaawansowanej instrukcji użytkownika w języku polskim. Po zakupie konsument stwierdził, że dostarczona fizycznie instrukcja użytkownika zawiera wyłącznie bardzo podstawowe dane i w wielu miejscach odsyła do dalszych informacji na stronach internetowych producenta (niestety nie wszystkie są dostępne w języku polskim). Czy klient może twierdzić, iż dostarczony mu produkt jest subiektywnie niezgodny z umową?
Tak. W pierwszej kolejności treść umowy niezbędna do weryfikacji zgodności z nią konkretnego produktu musi zostać ustalona w sposób przewidziany prawem, tj. zgodnie z regułami wykładni oświadczeń woli zawartymi w k.c. Należy zwrócić uwagę, że zapewnienie przedsiębiorcy o możliwości dostarczenia konsumentowi „fizycznego egzemplarza zaawansowanej instrukcji użytkownika” sugeruje, iż będzie to samodzielne i kompletne opracowanie pozwalające na wykorzystanie w zasadzie z pełnych możliwości zakupionego produktu. Wypada zwrócić też uwagę, że częściowo obowiązek dostarczenia użytkownikom instrukcji (w tym w języku polskim) uregulowany został w art. 546 i 5461 k.c. Zapewnienie producenta należy więc rozumieć jako odnoszące się do materiału zawierającego więcej niż jedynie najbardziej podstawowe dane o produkcie.
zgodność obiektywna
Wymogi ogólne
Obiektywna zgodność produktu z umową obejmuje co do zasady podobne wymogi co zgodność w wymiarze subiektywnym. Nie jest ona jednak badana w odniesieniu do postanowień kontraktu wiążącego przedsiębiorcę z konsumentem, ale do (w dużym uproszczeniu) usprawiedliwionych oczekiwań konsumenta. Elementem różnicującym te dwie grupy wymogów jest również to, skąd wynika obowiązek dostarczenia produktu charakteryzującego się określonymi cechami lub właściwościami.
Aby towar został uznany za zgodny z umową, musi:
1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi ‒ również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i, oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru;
Dodatkowo - w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - powinno mu towarzyszyć informowanie konsumenta przez przedsiębiorcę o aktualizacjach, w tym dotyczących zabezpieczeń, niezbędnych do zachowania zgodności towaru z elementami cyfrowymi z umową oraz dostarczanie ich konsumentowi przez czas:
a) dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie, na podstawie której dostarczanie następuje w sposób ciągły, lub
b) zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy, jeżeli umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.
Produkty, aby spełnić obiektywne wymogi, powinny więc:
1) nadawać się do celów, w których zazwyczaj korzysta się z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym funkcjonalność, kompatybilność, dostępność, ciągłość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter treści cyfrowej lub usługi cyfrowej oraz publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w jego imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i, oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
3) być dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
4) być zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią, które zostały udostępnione konsumentowi przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy;
5) być dostarczane wraz z informacjami przedsiębiorcy dla konsumenta o aktualizacjach, w tym dotyczących zabezpieczeń, niezbędnych do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową oraz z dostarczaniem tych aktualizacji konsumentowi przez czas:
a) dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie, na podstawie której dostarczanie następuje w sposób ciągły, lub
b) zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy, jeżeli umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.
Poza powyższymi obiektywnymi wymogami zgodności produktu z umową ustawodawca zaliczył do tej kategorii także nieprawidłowo przeprowadzone przez przedsiębiorcę „zamontowanie” produktu (w przypadku towarów, w tym z elementami cyfrowymi) lub „integrację” produktu (w przypadku treści lub usług cyfrowych - zdefiniowaną jako „połączenie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z elementami środowiska cyfrowego konsumenta i włączenie ich do tych elementów w celu zapewnienia zgodności z umową o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej”). Dotyczy to tych przypadków, w których przedsiębiorca lub osoba działająca w jego imieniu montowali lub integrowali produkt albo zrobił to wprawdzie konsument, jednak wadliwość montażu/integracji wynikła z błędów w dostarczonej konsumentowi instrukcji.
Kwestie szczegółowe
Jak widać już na pierwszy rzut oka, obiektywne wymogi zgodności produktu z umową stanowią kategorię znacznie bardziej rozbudowaną niż wymogi subiektywne. Jednocześnie nie każdy z określonych wyżej wymogów znajdzie zastosowanie w określonym stanie faktycznym.
Najważniejszą różnicą jest możliwość zwolnienia się przez przedsiębiorcę, w określonych przypadkach, z obowiązku zapewnienia zgodności produktów z niektórymi ze wskazanych w poprzednich fragmentach wymogów ustawowych (chodzi tu o zwolnienie się przez przedsiębiorcę sprzedawcę z odpowiedzialności wobec konsumenta nabywcy). Jest to związane z tym, że obiektywne wymogi zgodności z umową wynikają nie tylko z oświadczeń, zapewnień czy innych działań zależnych od sprzedawcy. Część wymogów wprost odwołuje się bowiem do racjonalnych oczekiwań albo działań podmiotów trzecich.
Ogólna reguła pozwalająca przedsiębiorcy zwolnić się z obowiązku zapewnienia zgodności produktu z umową brzmi: przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności produktu z umową w zakresie określonym przepisami o obiektywnych wymogach zgodności, jeżeli konsument ‒ najpóźniej w chwili zawarcia umowy ‒ został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha produktu odbiega od tych wymogów oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy produktu.
Przykład 3
Wyraźna informacja i wyraźna akceptacja
Przedsiębiorca sprzedaje telefony komórkowe, jednak z uwagi na wdrożoną politykę wewnętrzną związaną z realizacją celów zrównoważonego rozwoju nie dołącza do nich ładowarek. Konsumenci są przyzwyczajeni, że gdy kupują telefon komórkowy, otrzymują w zestawie akcesoria niezbędne do korzystania z produktu bez potrzeby kupowania innych sprzętów lub ich wcześniejszego posiadania. Czy jeśli przedsiębiorca poinformuje konsumenta o braku ładowarki w zestawie w taki sposób, że napis znajdzie się w ostatniej linijce rozbudowanego opisu technicznego telefonu, to zwolni się z odpowiedzialności za obiektywną niezgodność towaru z umową?
Mając na uwadze art. 43b ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, należy dojść do wniosku, że wskazany w przykładzie sposób informowania o braku ładowarki do telefonu nie jest wystarczający dla uwolnienia się przez sprzedawcę od odpowiedzialności za brak obiektywnej zgodności produktu z umową. Przepis wymaga, aby poza wyraźną informacją doszło do wyraźnego i odrębnego zaakceptowania takiego odstępstwa. Należy zakładać, że musiałoby przyjąć to formę np. checkboxu (odpowiednio wyeksponowanego) albo przejścia przez osobny etap zamówienia i kliknięcia np. przycisku „Akceptuję brak ładowarki w zestawie”. Trzeba tu zaznaczyć, że odpowiedź ta jest oparta na założeniu, że uznamy ładowarkę do telefonu za akcesorium, którego konsument może zasadnie oczekiwać - być może taka ocena zmieni się w przyszłości.
Aktualizacja może wprowadzać niezgodność
Warto zwrócić uwagę, że w odniesieniu do treści cyfrowych oraz usług cyfrowych obiektywne wymogi w uzupełnieniu do takich właściwości produktów, jak np. funkcjonalność, wspominają jeszcze o ich ciągłości i bezpieczeństwie. Znika natomiast odwołanie do interoperacyjności, która ze swojej definicji dotyczy współdziałania z innymi sprzętem lub programami, niż ma to miejsce zazwyczaj (typowo). Nawiązując do kryterium ciągłości, można wskazać, że w praktyce zdarzają się sytuacje, w których określona treść lub usługa cyfrowa po pewnym czasie zostaje przez producenta zmodyfikowana (np. przez wypuszczenie aktualizacji lub tzw. łatki). Wydaje się, że w niektórych przypadkach zmiany dokonane w ten sposób mogą skutkować niezgodnością towaru z umową.
Przykład 4
Brak informacji o łatce
Producent gry wideo tydzień po jej premierze wypuścił łatkę, przy pomocy której istotnie zmienił tzw. ekonomię gry, znacząco utrudniając graczom odblokowanie dodatkowej zawartości bez poświęcenia na to ogromnych ilości czasu albo skorzystania z możliwości dokupienia waluty w grze za prawdziwe pieniądze. W ramach przedpremierowych recenzji gry dziennikarze zwracali uwagę, że jednym z jej plusów jest możliwość stosunkowo szybkiego cieszenia się sporą ilością dodatkowej zawartości. Czy w tej sytuacji działanie producenta spowodowało niezgodność treści cyfrowej z umową?
Wydaje się, że są podstawy, aby powołać się na niezgodność towaru z umową. Dla bardzo dużej liczby graczy informacja o tym, jak wiele czasu należy poświęcić na możliwość skorzystania z całej zawartości gry, jest bardzo istotna i silnie wpływa na ich decyzję o zakupie treści cyfrowej. Konsument ma przy tym prawo zasadnie oczekiwać, że wskazana właściwość gry nie ulegnie zmianie.
uprawnienia konsumentów
Stan bez wad
Nowe regulacje odchodzą od pojęcia wady rzeczy i zamiast niego posługują się terminem „zgodność z umową” konkretnego produktu. Zawierają przy tym obszerne wyliczenie przykładów, kiedy dochodzić może do braku tej zgodności. W przypadku wystąpienia niezgodności sprzedanego produktu z umową konsument może wystąpić z roszczeniami zawartymi w obszernym, specyficznie skonstruowanym katalogu żądań.
W typowych sytuacjach odpowiedzialność za niezgodność produktów z umową występuje wtedy, gdy istniała ona w chwili dostarczenia produktu i ujawniła się w ciągu dwóch lat od tej daty. Jeśli do ujawnienia doszło w ciągu roku, to przyjmowane jest domniemanie, że niezgodność istniała w momencie dostarczenia produktu.
Naprawa lub wymiana
W pierwszej kolejności konsument może zażądać doprowadzenia produktu do stanu zgodności z umową, np. poprzez jego naprawę lub wymianę (w przypadku towarów). Wyłącznie do niego (w przypadku towarów) należy wybór jednego ze wskazanych środków zapewnienia zgodności produktu z umową. Polska ustawa idzie w tym zakresie z duchem dyrektywy towarowej, wymagającej, aby konsumenci mieli taki wybór. Sprzedawca (przedsiębiorca) może jednak nie zastosować się do wyboru konsumenta, gdy:
- doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe;
- doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta wymagałoby od przedsiębiorcy nadmiernych kosztów.
W tych sytuacjach przedsiębiorca może ‒ zamiast wskazanego przez konsumenta sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową ‒ wybrać inny.
Przykład 5
Nadmierne koszty
Konsument żąda naprawy telefonu, który kupił od sprzedawcy prowadzącego sklep internetowy. Sprzedawca ten jednak nie dysponuje w momencie zgłoszenia przez konsumenta żądania odpowiednim serwisem. Zorganizowanie go wymagałoby od niego poniesienia kosztów, które przekraczają wartość telefonu. Dodatkowo zajęłoby to o wiele więcej czasu niż jego wymiana. Konsument nie miałby przez ten czas dostępu do sprzętu. Sprzedawca może wymienić reklamowany telefon na zgodny z umową.
Możliwa odmowa
Dodatkowo, jeśli zarówno naprawa, jak i wymiana towaru są niemożliwe lub wymagałyby od przedsiębiorcy nadmiernych kosztów, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Przykład 6
Naprawa niemożliwa
Konsument żąda naprawy telefonu, ale sprzedawca nie dysponuje ani serwisem, ani dodatkowymi partiami tego sprzętu. Żeby uzyskać dostęp do takiego towaru, musiałby zamówić od razu całą partię z zagranicy. Z przyczyn ekonomicznych zrezygnował już jednak z oferowania tego konkretnego modelu. Znalazł pojedynczy sklep detaliczny, który oferuje ten model telefonu. Kłopot w tym, że sklep działa wyłącznie w Singapurze i nie dostarcza telefonów do Polski. Sprzedawca może w takiej sytuacji odmówić doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową. Konsument będzie mógł w związku z tym złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy.
W przypadku treści i usług cyfrowych ustawodawca nie posługuje się takimi terminami jak „naprawa” i „wymiana”, poprzestając na ogólnym uprawnieniu konsumenta do żądania doprowadzenia produktów cyfrowych do zgodności z umową. Analogicznie jednak przedsiębiorcy przysługuje prawo odmowy doprowadzenia produktu do stanu zgodności, gdyby było to niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.
Doprowadzenie do stanu zgodności
Niezależnie od sposobu doprowadzenia produktu do stanu zgodności z umową przedsiębiorca będzie musiał uczynić to w rozsądnym czasie. Ten będzie mierzony od momentu, kiedy przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową. Działania przedsiębiorcy nie mogą łączyć się z nadmiernymi niedogodnościami dla konsumenta (uwzględniając specyfikę towaru lub charakter produktu cyfrowego oraz cel, w jakim zostały one odpowiednio nabyte lub są wykorzystywane). Ten pierwszy będzie ponosił wszystkie koszty doprowadzenia produktu do zgodności z umową - w przypadku towarów obejmie to w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Warto przy tym pamiętać, że konsument jest zobowiązany wyłącznie do udostępnienia towaru przedsiębiorcy w celu jego naprawy lub wymiany. Koszt odbioru tak udostępnionego towaru obciążać będzie wyłącznie przedsiębiorcę. To samo dotyczyć będzie sytuacji, gdy towar został zamontowany przed ujawnieniem się jego braku zgodności z umową. W takich przypadkach to przedsiębiorca będzie musiał zdemontować go (lub zlecić przeprowadzenie tego na własny koszt). Analogiczna sytuacja dotyczyć będzie zamontowania towaru po dokonaniu naprawy lub wymiany. Istotne jest również, że konsument, który zażądał wymiany towaru, nie może być obciążony opłatami za wcześniejsze zwykłe korzystanie z wymienianego towaru.
Cena może iść w dół
W określonych okolicznościach, z powodu niezgodności produktu z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy (rzecz jasna niezależnie od potencjalnych uprawnień do odstąpienia od umowy z innych przyczyn, np. dlatego, że sprzedaż towaru stanowiła umowę zawartą na odległość). Będzie to możliwe, gdy:
- przedsiębiorca odmówił doprowadzenia produktu do zgodności z umową, np. dlatego, że i naprawa, i wymiana towaru były niemożliwe lub pociągnęłyby za sobą nadmierne koszty dla przedsiębiorcy;
- przedsiębiorca nie doprowadził produktu do zgodności z umową w sposób wymagany przez prawo, np. wywołując przy tym na nadmierne niedogodności dla konsumenta;
- próby doprowadzenia przez przedsiębiorcę produktu do zgodności z umową okazały się nieskuteczne (niezgodność nadal występuje);
- brak zgodności produktu z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania przez konsumenta z żądania doprowadzenia go do zgodności z umową;
- z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on produktu do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Przykład 7
Brak naprawy w rozsądnym czasie
Przedsiębiorca uznał reklamację i zobowiązał się do naprawy stosunkowo nieskomplikowanego towaru udostępnionego mu przez konsumenta. Od czasu odbioru przez niego towaru upłynął jednak ponad miesiąc. Przedsiębiorca w odpowiedzi na wezwania konsumenta poinformował, że nie wie, kiedy zakończy się naprawa. Na podstawie tych okoliczności konsument ma prawo twierdzić, że naprawa nie zostanie dokonana w rozsądnym czasie oraz żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Są limity i zwroty…
Prawo do obniżenia ceny nie jest nieograniczone, gdyż jej obniżenie musi być proporcjonalne. Obniżona cena musi pozostać w takiej proporcji do ceny produktu określonej w umowie, w jakiej wartość produktu niezgodnego z umową pozostaje do wartości produktu zgodnego z umową. W przypadku treści i usług cyfrowych dostarczanych w częściach lub w sposób ciągły obniżenie ceny powinno dodatkowo uwzględniać czas, przez który zidentyfikowana niezgodność występowała.
Przykład 8
Nadmierne żądanie
Konsument zażądał obniżenia ceny reklamowanego roweru - błotniki pojazdu mają inny kolor niż w opisie na stronie sprzedawcy. Konsument zażądał obniżenia ceny towaru o ponad 80 proc. Takie żądanie jest zdecydowanie nadmierne i nie może zostać spełnione (konsumenckie oświadczenie tego rodzaju nie jest skuteczne).
Jeśli konsument zażąda obniżenia ceny, to przedsiębiorca musi niezwłocznie przekazać mu odpowiednie środki. Ma na to maksymalnie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny. Zwrot ceny ma nastąpić przy tym za pośrednictwem takiego samego sposobu płatności, jaki wykorzystał konsument do zapłaty za produkt. Przedsiębiorca może skorzystać z innego sposobu zapłaty tylko wtedy, gdy konsument wyraźnie się na to zgodził. Nie może się to jednak wiązać dla konsumenta z żadnymi kosztami.
Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy również nie jest dowolne. Może on odstąpić od umowy tylko wtedy, gdy brak zgodności produktu z umową jest istotny. Prawo w tym przypadku stoi po stronie konsumenta: wprowadza domniemanie, że brak zgodności towaru z umową jest istotny. To do przedsiębiorcy będzie należeć ewentualne udowodnienie, że jest inaczej.
Jeśli konsument skorzysta z prawa odstąpienia od umowy, to niezwłocznie musi zwrócić towar przedsiębiorcy. Także w tym przypadku zwrot następuje na koszt przedsiębiorcy. Do jego obowiązków należeć też będzie zwrócenie konsumentowi ceny towaru.
potencjalne sankcje ze strony uokik
Wdrożenie nowych reguł postępowania w przypadku braku zgodności towaru względnie usługi cyfrowej lub treści cyfrowej z umową to nie tylko kwestia wewnętrznych procedur i odpowiedzialności kontraktowej. Choć znowelizowane przepisy nie mówią o tym wprost, na straży przestrzegania praw konsumenckich będzie - jak zawsze - stał prezes UOKiK. Jest to bardzo dobry powód do tego, by poważnie potraktować zmianę przepisów, gdyż ochrona konsumentów jest niekwestionowanym priorytetem działań tego organu.
Brak wdrożenia nowych zasad odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumenta może być uznany przez prezesa UOKiK za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Ważne jest przy tym nie tylko respektowanie wynikającej z przepisów ścieżki postępowania, terminu rozpatrywania reklamacji i skutków jego upływu, lecz także prawidłowe informowanie konsumentów o tym, jakie prawa im przysługują i w jaki sposób mogą z nich skorzystać. Nie ulega wątpliwości, że takie informacje powinny być rzetelne i zgodne z brzmieniem przepisów - próby odstępstw na minus nie są dopuszczalne, a pominięte uprawnienia konsumentów zastępuje wynikający z ustawy minimalny standard ochrony.
Zawsze z precyzją
Należy przy tym zadbać, by przekazywać informacje w odpowiedni sposób - nie mogą być one nieprecyzyjne, niepełne ani wprowadzające w błąd, przy czym także nadmierne skomplikowanie opisu takich zagadnień może zniechęcać konsumentów do zapoznania się ze swoimi prawami. Jeżeli mowa o regulaminie, konsument musi być w stanie w sposób bezproblemowy uzyskać do niego dostęp, a także go utrwalić. Warto przypomnieć, że istotny jest również moment przekazania informacji konsumentowi - nie byłoby prawidłowe przekazywanie mu ich dopiero po zawarciu umowy (oczywiście nie dotyczy to szczególnych przypadków wskazanych wprost w ustawie, jak np. informowanie o aktualizacjach już w trakcie trwania umowy).
Podczas opracowywania brzmienia wzorców umów i regulaminów należy mieć nadto na uwadze zakaz stosowania w nich tzw. niedozwolonych postanowień umownych, czyli klauzul abuzywnych. Szczególne ryzyko wiąże się z tendencją przedsiębiorców do zastrzegania sobie w sposób mniej lub bardziej bezpośredni uprawnienia do wiążącej interpretacji postanowień umowy lub wzorca. Taki przypadek może mieć miejsce m.in., gdy postanowienia wzorca są zbyt ogólne i konsument miałby problem z rozeznaniem, jaki jest zakres jego praw i obowiązków oraz do czego zobowiązał się przedsiębiorca. Dlatego dobrze jest zasięgnąć porady specjalisty przy formułowaniu regulaminu sklepu internetowego czy świadczenia usługi cyfrowej.
poleca