Z komunikatu UOKiK wynika, że klienci LOT skarżyli się na problemy z reklamacjami dotyczącymi bagażu – zarówno gdy był on fizycznie uszkodzony, jak i kiedy dotarł na miejsce z dużym opóźnieniem. Według organu przewoźnik mógł wprowadzać pasażerów w błąd, informując ich, że „nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji, np. wgniecenia, otarcia, zarysowania”. Takie stanowisko przekazywała konsumentom także firma DOLFI 1920, z którą LOT współpracuje w zakresie rozpatrywania reklamacji – czytamy w komunikacie UOKiK. Prezes urzędu Tomasz Chróstny wskazuje, że takie ograniczenie odpowiedzialności linii lotniczej stoi w sprzeczności z Konwencją Montrealską, która reguluje zagadnienie szkód w przewozach międzynarodowych. Jej postanowienia nie przewidują możliwości dowolnego wyłączania odpowiedzialności przewoźnika.

Co stwierdził UOKiK?

Co więcej, UOKiK kwestionuje praktykę LOT w sprawie odszkodowań za opóźnienia bagażu. Linia deklarowała, że zwraca koszty jedynie do określonej kwoty, tj. 100 dolarów na osobę, oraz tylko w przypadku lotów zagranicznych. Odszkodowanie nie przysługiwało za wszystkie przedmioty znajdujące się w bagażu, a jedynie za te arbitralnie wskazane przez LOT. „Mogły to być wyłącznie najpotrzebniejsze produkty: artykuły toaletowe, bielizna, ubrania. Kosmetyki i inne rzeczy niebędące artykułami pierwszej potrzeby nie mogły być refundowane” – wskazuje UOKiK. To działanie niezgodne z przepisami.

Wypowiedź prezesa UOKiK

– Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air – stwierdził Tomasz Chróstny.

Wątpliwości UOKiK wzbudziły również nadmiernie rozbudowane wymagania dokumentacyjne. Od składających reklamację pasażerów LOT żądał m.in. opisu szkody, numeru biletu lub rezerwacji, kart pokładowych, zdjęć uszkodzonego bagażu oraz rachunków za naprawę lub podania wartości zniszczonych przedmiotów.