Obsługa Klienta w tym wypadku jest kluczowa, ponieważ decyduje o subiektywnej ocenie kupującego, która zostaje wyrażona w prosty sposób, w postaci rekomendacji lub jej braku. Poniżej prezentujemy 10 grzechów głównych w obsłudze klienta, na które każdy kto zarządza w firmie frontline personelem powinien zwrócić uwagę.
Banki jako wzór Customer Experience?
Sektor usług bankowych ma własną specyfikę „customer experience”. To nie cena albo promocyjne oferty lecz zadowolenie z jakości obsługi - i idące za nim zaufanie oraz wiara w solidność - mają największe znaczenie dla poziomu satysfakcji klientów banków. Obsługa klienta jest więc dzisiaj bardziej sztuką niż rzemiosłem: zadowolenie klienta ma bezpośrednie przełożenie na jego lojalność i skutkuje pozytywnymi rekomendacjami.
Jak wskazują badania Monitora Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, banki w Polsce nie mają problemu z obsługą klienta w Internecie, natomiast w przypadku samej wizyty w oddziale lub problemów i reklamacji ocena obsługi jest zauważalnie gorsza.
Jak badać jakość obsługi?
Badania typu „tajemniczy klient”, chociaż niezwykle ważne dla weryfikacji standardów obowiązujących w firmach i instytucjach, nie koncentrują się na rzeczywistych opiniach obecnych klientów i de facto nie odpowiadają na najważniejsze pytanie w relacjach firma-klient: „Chcemy, byś został z nami i rekomendował nasze usługi wśród znajomych. Co możemy dla Ciebie zrobić?”
Jednakże, pozyskiwanie opinii klientów w formie ankiet; czy to bezpośrednich lub internetowych, telefonicznych albo smsowych zazwyczaj wiąże się z wysokimi kosztami, czasem oraz niskim zwrotem. Dla przykładu – jedynie 1/4 respondentów, którzy zdecydują się wejść na stronę z ankietą, odpowiada na wszystkie pytania.
Jak pisze w jednej ze swoich publikacji dr hab. Magdalena Szpunar: Kwestionariusze internetowe na stałe zagościły w szerokim wachlarzu narzędzi badawczych wykorzystywanych w naukach społecznych. Powszechne ich stosowanie i sposób prezentacji (wyskakujące okna pop-up) sprawiły, że respondenci z niechęcią odnoszą się do ankiet realizowanych w Internecie. Prezentowane na wielu stronach WWW lub dostarczane pocztą elektroniczną, sprawiają, że potencjalni respondenci traktują je nierzadko jako spam, nachalną formę reklamy i niepotrzebną stratę czasu. Wobec zjawiska zalewu kwestionariuszy (oversurveying) trudno przyciągnąć uwagę respondenta i skłonić go do udziału w badaniu.
Jeżeli Internet w tej dziedzinie zawodzi, a papierowe ankiety czy też zaprzęganie do pracy call center jest po prostu mało efektywne, w którą stronę powinniśmy zmierzać?
Kierując się powyższym Kaszubski Bank Spółdzielczy sprawdził opinię i wrażenia klientów na temat świadczonych przez siebie usług stosując aplikację Statisfy, która zainstalowana na tablecie pozwala go zamienić w interaktywny ankieter.
Badanie przeprowadzono w 4 placówkach banku i otrzymano 303 ankiety wypełnione przez klientów poprzez aplikację Statisfy zainstalowaną na ustawionych w oddziałach tabletach. Kilkanaście pytań umieszczonych w ankiecie koncentrowało się głównie na sferze jakości obsługi i produktów oferowanych przez Kaszubski Bank Spółdzielczy, poszukując najmocniejszych i najsłabszych stron relacji z klientami.
Uzyskane odpowiedzi stały się cennym materiałem do dalszej analizy – identyfikacja obszarów wymagających poprawy daje możliwość i szansę wprowadzenia niezbędnych zmian i udogodnień oraz dostosowania procedur obsługi i produktów do zmieniających się oczekiwań klientów – mówi Karolina Żurowska, Dyrektor ds. Wsparcia Sprzedaży w Kaszubskim Banku Spółdzielczym.
Dzięki zastosowaniu przez Kaszubski Bank Spółdzielczy aplikacji Statisfy wskaźnik wypełnionych kompletnie ankiet wyniósł aż 79% - i nie zużyto przy tym ani jednej kartki papieru – wyjaśnia Mateusz Rybakowski, współtwórca aplikacji Statisfy.
Według badań przeprowadzonych przez FastSolutions, dzięki jednemu zadowolonemu klientowi możemy zyskać aż 3 pozytywne rekomendacje, a utrzymanie klienta może być nawet 5-krotnie tańsze niż pozyskanie nowego.
Dziś mamy do czynienia z rynkiem konsumenta, przez co sytuacja zmusza producentów do innowacji w produktach, które będą w stanie zaspokoić dynamicznie zmieniające się potrzeby klientów, dlatego wiedza na temat ich potrzeb i upodobań wydaje się być bezcenna.