Jerzy Motz, prezes zarządu OEX SA

Jerzy Motz, prezes zarządu OEX SA

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Jesteście wymieniani jako wiodąca grupa z polskim kapitałem działająca w sektorze nowoczesnych usług dla biznesu. W jakich usługach się specjalizujecie?

Od ponad 20 lat funkcjonujemy w tej branży. Pomagamy sprzedawać online, jak i offline, specjalizujemy się w logistyce i usługach IT dla sektora e-commerce, wielokanałowej obsłudze klienta i realizacji procesów back office, usprawniających obieg informacji w organizacjach. Łączymy wiedzę merytoryczną i konsultingową z umiejętnością sprawnego wdrożenia rozwiązań. Posiadamy własne centra usług i struktury terenowe. W centrum operacyjnym ArchiDoc w Chorzowie przechowujemy ponad 2,5 mld dokumentów papierowych i ponad 200 mln obiektów w e-archiwum. Nasze centrum logistyczne w Łubnej pod Warszawą – służące w znacznej części obsłudze sektora e-commerce – to ponad 49 tys. miejsc paletowych. W trzech miastach Polski działają nasze contact centers, wyposażone w 600 stanowisk obsługi klienta. Zarządzamy ponad 300 punktami sprzedaży dla trzech największych operatorów sieci komórkowych w Polsce. W skali roku Grupa OEX jest pracodawcą dla ponad 10 tys. ludzi w całej Polsce na podstawie różnych form zatrudnienia.

Spółki wchodzące w skład Grupy OEX świadczą specjalistyczne usługi na rzecz podmiotów zewnętrznych. Wartością dodaną dla klientów jest nasze know-how, dzięki któremu nie tylko obsługujemy procesy, ale przede wszystkim pomagamy je optymalizować. Kompetencje i zasoby, które posiadamy, sprawiają, że możemy zrealizować dla klienta pełen łańcuch usług. Jesteśmy wieloletnim partnerem firm z sektora FMCG, branży finansowej, ubezpieczeniowej i telekomunikacyjnej.

Pomagacie też firmom przejść z modelu analogowego na cyfrowy.

Cyfryzacja to jeden z kluczowych czynników transformacji. Dziś to konieczność, a zarazem duże wyzwanie nie tylko dla przedsiębiorstw komercyjnych, ale i administracji publicznej. Jednym z elementów tego trendu jest digitalizacja codziennej pracy firm i instytucji, obejmująca m.in. zamianę dokumentów papierowych na elektroniczne, wdrożenie rozwiązań automatyzujących obieg dokumentów i usprawniających procesy obsługi klientów. Optymalizacja tego typu usprawnia codzienną pracę i pozwala na redukcję kosztów zarządzania dokumentami nawet o 50 proc.

W skali roku digitalizujemy dla klientów ponad 60 mln stron dokumentów. Należy jednak pamiętać, że proces ten musi być zrealizowany w sposób gwarantujący odpowiednią ochronę danych, dlatego warto go powierzyć wyspecjalizowanej firmie, posiadającej odpowiednie referencje, infrastrukturę i certyfikaty bezpieczeństwa. Klient przechowujący u nas dokumenty otrzymuje na żądanie w ciągu czterech godzin ich skan, a następnego dnia roboczego wersję papierową. Dzięki własnej platformie informatycznej INDO dostosowujemy rozwiązania do realiów i potrzeb każdego klienta. Jesteśmy w stanie sprawnie zintegrować się z największymi systemami IT po stronie naszych partnerów.

Biuro bez papieru i co dalej?

Przejście na model cyfrowy to nie tylko optymalizacja procesów czy bezpieczeństwo danych, ale przede wszystkim budowa pozytywnego doświadczenia klienta. Dlatego procesy back office warto uzupełnić o profesjonalną obsługę klienta. Taka kompleksowa usługa sprawdza się zwłaszcza w przypadku firm ubezpieczeniowych, finansowych czy medycznych, gdzie efektywny kontakt z klientem wymaga dostępu do danych, np. z polis czy umów, a historia klienta często jest wieloletnia. Jednocześnie contact center może zapewnić automatyzację powtarzalnych czynności i odpowiednią infrastrukturę, dzięki czemu obsługa klienta może odbywać się w modelu wielokanałowym i w dodatku być tańsza. Coraz bardziej popularne stają się wysoko wyspecjalizowane contact center, łączące wielokanałową obsługę klienta z realizacją procesów back office.

Klienci oczekują pełnego profesjonalizmu, wiedzy merytorycznej, ale i psychologicznej w czasie rzeczywistym. Wśród naszych konsultantów znajdują się wysokiej klasy specjaliści w dziedzinie np. szkód komunikacyjnych czy badań medycznych, którzy nie tylko udzielają informacji i doradzają, ale także obsługują cały proces biznesowy klienta. Wspieramy ich szkoleniami z zakresu psychologii i umiejętności komunikacji.

Omnichannel i migracja handlu do internetu to jedne z największych wyzwań w sprzedaży. Jak pomagacie klientom wykorzystać szanse z tym związane?

Zjawiska takie jak sprzedaż wielokanałowa, automatyzacja, big data czy internet rzeczy są już dzisiaj faktem. Holistyczne podejście do procesów związanych ze sprzedażą jest koniecznością. Należąca do Grupy OEX spółka Divante opublikowała badania na temat zachowań zakupowych Polaków, które pokazują, że klienta dzisiaj nie interesuje podział na kanały sprzedaży, ale oczekuje on spójnej informacji i odpowiedniej obsługi w każdym miejscu, w którym realizuje zakupy. Integralną częścią zakupów jest dostarczenie towaru, a dziś standardem staje się dostawa tego samego dnia. Kluczowym czynnikiem sukcesu są odpowiednia technologia i infrastruktura, pozwalająca spełnić oczekiwania coraz bardziej wymagającego odbiorcy. Naszym celem jest wspieranie wzrostów sprzedaży użytkowników naszych usług, dlatego oferujemy kompleksową usługę – od stworzenia platformy e-commerce poprzez e-marketing aż do pełnej obsługi magazynu i dostaw, czyli tzw. fulfillment. Trendem, na który trzeba zwrócić uwagę, jest niewątpliwie personalizacja w takich kwestiach jak komunikacja czy opakowania, dlatego proponujemy klientom rozwiązania, które odpowiadają na ich indywidualne potrzeby.

Od czego należy zacząć zmiany w firmie czy instytucji, która chciałaby przejść proces przemian, o którym pan mówi?

Przede wszystkim należy bardzo dokładnie przeanalizować strategię i dostępne możliwości w gronie doświadczonych specjalistów. W Grupie OEX chętnie dzielimy się wiedzą, doradzamy optymalne modele współpracy i proponujemy rozwiązania dopasowane do strategii biznesowej i możliwości klientów.

PARTNER