UOKiK stawia zarzuty Polskim Liniom Lotniczym LOT

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zaczęły napływać zgłoszenia dotyczące problemów z obsługą reklamacji bagażowych pasażerów Polskich Linii Lotniczych LOT. Podróżni wskazywali na trudności w uzyskaniu rozstrzygnięcia w sprawach zniszczonego lub opóźnionego bagażu. W efekcie prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie i przedstawił przewoźnikowi zarzut naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Ograniczanie odpowiedzialności przez Polskie Linie Lotnicze LOT

Na stronie internetowej LOT-u znajdowała się informacja, że linia nie odpowiada za uszkodzenia wynikające ze zwykłego użytkowania walizek, takie jak zarysowania czy wgniecenia. Podobne komunikaty kierowała do klientów firma DOLFI 1920, obsługująca w imieniu przewoźnika proces reklamacyjny. Tymczasem Konwencja Montrealska, określająca prawa pasażerów w międzynarodowym transporcie lotniczym, nie umożliwia przewoźnikom wyłączenia swojej odpowiedzialności w tego typu sytuacjach – wskazuje jedynie terminy na zgłaszanie roszczeń.

LOT informował również, że w przypadku opóźnienia bagażu pasażer może otrzymać zwrot wydatków tylko wtedy, gdy podróż odbywała się poza krajem zamieszkania, do wysokości 100 dolarów na podstawowe artykuły, takie jak ubrania czy środki higieniczne. Kosmetyki czy inne produkty nie były brane pod uwagę. Tymczasem przepisy nie ograniczają odpowiedzialności do tak wąskiego katalogu przedmiotów ani nie uzależniają jej od miejsca docelowego podróży.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreśla, że przedsiębiorca nie może z góry odbierać konsumentom praw przyznanych im przez prawo. Z tego powodu urząd przygląda się działaniom LOT-u, a także prowadzi podobne postępowania wobec innych przewoźników, m.in. Wizz Air i Enter Air.

UOKiK reaguje na praktyki PLL LOTL: Reklamacje utrudnione przez wymagania formalne

Kolejnym problemem były informacje przekazywane podróżnym na temat dokumentów potrzebnych do zgłoszenia roszczenia. LOT wskazywał, że pasażer musi przekazać liczne dane, takie jak: opis zdarzenia, numer protokołu szkody lub opóźnienia (PIR), numer biletu, kartę pokładową, identyfikator bagażowy, zdjęcia zniszczonej walizki, dowód zakupu lub naprawy oraz rachunki dotyczące zaginionych rzeczy. W świetle obowiązujących przepisów takie wymagania nie są konieczne do przyjęcia reklamacji, a uzależnianie jej rozpatrzenia od przedstawienia tak szerokiego zestawu dokumentów może zniechęcać podróżnych do dochodzenia swoich praw.

Co grozi PLL LOT?

Jeżeli zarzuty UOKiK zostaną potwierdzone, LOT może zostać ukarany sankcją finansową sięgającą nawet 10 proc. przychodu za każdą z zakwestionowanych praktyk. Urząd prowadzi jednocześnie działania kontrolne wobec innych przewoźników – Enter Air i Wizz Air