Co dziesiąta korespondencja z urzędem odbywa się drogą elektroniczną, a co trzeci Polak próbował załatwić sprawę w urzędzie przez Internet – wynika z badania PBS na zlecenie Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji. Mimo że efektywne załatwienie sprawy przez Internet pozostawia wiele do życzenia, Polacy są zadowolenie z e-administracji, a przynajmniej tak pokazują wyniki badania PBS

Plan ministra Boniego zakładał, że za 7 mld złotych Polska stanie się potęgą w dziedzinie e-administracji. Do tej pory media donosiły o licznych awariach aplikacji umożliwiających wirtualny kontakt z urzędem. Okazuje się jednak, że Polacy są zadowoleni z funkcjonowania e-administracji, mimo że większość spraw jakie załatwiają wymaga osobistego kontaktu z urzędem.

Najczęściej chcą załatwiać sprawy urzędowe oraz kontaktować się z najniższym szczeblem administracji samorządowej. To jednak jest niemożliwe, ponieważ aż siedem na dziesięć urzędów gminnych nie świadczy usług drogą elektroniczną. Zdecydowanym liderem w udostępnianiu usług drogą elektroniczną jest województwo śląskie, w którym udział urzędów świadczących e-usługi wynosi 65 proc. i jest prawie dwa razy wyższy od średniej krajowej. Śląskie urzędy niemal we wszystkich przypadkach umożliwiają wybór drogi elektronicznej przy załatwianiu spraw urzędowych. Petenci są także zachęcani do wyboru takiej drogi. Najrzadziej usługi e-administracji są świadczone przez urzędy z województw warmińsko-mazurskiego, podkarpackiego i lubuskiego.

Dostępność realizacji usług w e-administracji jest różnorodna. Najlepiej zinformatyzowane są duże urzędy zatrudniające powyżej 300 osób. W tych urzędach 71 proc. spraw można załatwić drogą elektroniczną. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja w mikrourzędach, gdzie poziom zatrudnienia nie przekracza 19 osób oraz w małych urzędach zatrudniających między 20 a 49 osób, gdzie odsetek urzędów udostępniających usługi online wyniósł odpowiednio 19 proc. i 27 proc. Takie urzędy stanowią 2/3 wszystkich w Polsce.

Reklama

Urzędy w Polsce oferują swoim petentom przede wszystkim usługi związane z komunikacją i rekrutacją do szkół i przedszkoli. Tylko co trzeci urząd w Polsce udostępnia usługi elektroniczne (inne niż oparte na tzw. wzorze pisma ogólnego). Spośród urzędów świadczących usługi elektroniczne niemal 3/4 robi to przez platformę ePUAP, a połowa przez stronę internetową – wynika z badania „Wpływ cyfryzacji na działanie urzędów administracji publicznej w Polsce w 2012 r.”. Co trzeci urząd umożliwia załatwienie niektórych spraw w pełni elektronicznie. Im wyższy szczebel administracji, tym wyższy odsetek urzędów świadczących usługi drogą elektroniczną. Połowa urzędów powiatowych i trzy czwarte marszałkowskich udostępnia e-usługi.

Reklama

Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji zleciło także przygotowanie raportu dotyczącego opinii internautów o jakości e-administracji. Z badania PBI wynika, że 35 proc. ankietowanych Polaków zadeklarowało, że w 2013 roku podjęło próbę załatwienia swojej sprawy przez Internet. Powiodło się to w 53 proc. przypadków. Efektywne korzystanie z e-administracji dotyczyło tylko 17,5 proc. spraw. Powody są różne: zawiłość formularzy, konieczność doniesienia dodatkowych dokumentów, złożenie podpisu czy wreszcie odebranie dokumentu.

W niemal wszystkich województwach pojawienie się w urzędzie, by dokończyć formalności jest najczęściej wymienianym ograniczeniem w załatwianiu spraw przez Internet. Wyjątkiem jest województwo podkarpackie, dla którego mieszkańców kluczową kwestią jest niepewność, czy sprawa zostanie zrealizowana. Największe rozbieżności między województwami pojawiają się w przypadku postrzegania zakresu dostępnych usług. Najczęściej na problem niewielkiej ilości usług wskazują mieszkańcy województw małopolskiego i dolnośląskiego, a najrzadziej mieszkańcy podlaskiego - wynika z badania PBI.

Mimo tego Polacy deklarują w badaniu PBI, że są zadowoleni z e-administracji. Ponad połowa deklaruje zadowolenie z przebiegu załatwienia swojej sprawy, a 20 proc. pozostaje neutralna. Negatywne oceny dotyczą 6,5 proc. przypadków, a raczej negatywne – 12 proc. Prawie 2/3 badanych wyraża chęć skorzystania w przyszłości z usług instytucji publicznych przez Internet, a jedynie co ósma osoba nie zdecydowałaby się na to.

Najbardziej zadowoleni z załatwienia sprawy przez Internet są mieszkańcy województwa podlaskiego, w którym odsetek osób z załatwionymi sprawami był największy. Najmniej przychylne oceny uzyskały urzędy z województwa świętokrzyskiego.

W porównaniu z poprzednim rokiem znacznie mniej osób spotkało się z sytuacją, kiedy załatwienie sprawy przez Internet było niemożliwe. Również rzadziej powodem niezadowolenia są problemy techniczne. Za to więcej internautów uważa, że zarówno sposób załatwienia sprawy, jak i formularz są dla nich niezrozumiałe.

Urzędy deklarują, że chciałyby rozwijać usługi wokół e-administracji. Zwracają uwagę, że sprzyja to skróceniu czasu załatwiania jednej sprawy. Jako główną barierę wskazują jednak brak wystarczających funduszy. Z badania PBS wynika jednak, że wzrost nakładów na cyfryzację nie rozwiąże problemu, ponieważ urzędy nie wiedzą, na co wydawać pieniądze. Nie mają bowiem planów rozwoju e-administracji. W województwie świętokrzyskim 14 proc. urzędów opracowało strategiczny plan rozwoju teleinformatycznego i jest to najlepszy wynik w kraju. Z kolei najsłabiej wypadło województwo warmińsko-mazurskie, gdzie tylko 1 proc. urzędów posiada taki dokument. Między urzędami administracji rządowej i państwowej oraz urzędami marszałkowskimi, a urzędami niższych szczebli administracji samorządowej różnica jest ogromna, bowiem tylko 15 proc. powiatów i 6 proc. gmin ma dokument strategiczny w obszarze cyfryzacji.

Co ciekawe, urzędy promują swoich pracowników za wykorzystanie technologii innowacyjnych w swojej pracy. Urzędy z województw małopolskiego (77 proc.) i śląskiego (78 proc.) najczęściej promują wśród pracowników wykorzystanie technologii teleinformatycznych w celu podniesienia efektywności pracy i jakości obsługi klientów, najrzadziej urzędy z województwa opolskiego (55 proc.). Z kolei największy odsetek urzędów promujących i nagradzających innowacyjność pracowników występuje w województwie kujawsko-pomorskim (14 proc.).

Badanie pokazuje, że poziom świadczenia e-usług w urzędach jest bardzo niski i ogranicza się do wykonywania tak podstawowych zadań, jak wysyłanie i odbierani e-maili i rejestrowanie się na wizytę do lekarza. Nieufność wobec nowych technologii i urzędników powoduje przeświadczenie, że żeby dobrze załatwić sprawę w urzędzie należy patrzeć urzędnikowi na ręce i osobiście wszystkiego dopilnować.