W czasie lockdownu wzrost rynku e-commerce przyspieszył. A teraz?

Rzeczywiście, w czasie lockdownu dynamika wzrostu była ogromna – zarówno sklepy internetowe, jak i marketplace, czyli Allegro, zanotowały znacznie większe obroty. Szczyt nastąpił w okolicach kwietnia. Kupowano wtedy szczególnie środki higieny, maseczki, rzeczy potrzebne pozostającym w domu – komputery, ale także zabawki dla dzieci, bardzo wzrosły też zakupy spożywcze. Serwery były gorące. Te branże, w których dynamika była największa, teraz się normalizują. Jednak wiele nawyków, które wyrobili sobie wtedy kupujący, pozostało i dzięki temu obecny wzrost sprzedaży nadal jest na dużo wyższym poziomie, niż byłby, gdyby nie doszło do lockdownu.

Jaka jest skala wzrostu?

W pierwszych czterech miesiącach ub.r. udział e-commerce w całym handlu detalicznym wynosił według GUS 6,2 proc., a w tym roku mamy aż 12 proc. Oprócz wzrostu sprzedaży w internecie wynika to też ze spadku sprzedaży offline.

Przewidywano, że rynek e-commerce osiągnie w tym roku wartość 70 mld zł. Po pierwszym półroczu wydaje się, że będzie to 100 mld zł. Przy ubiegłorocznej bazie ponad 60 mld zł mamy więc wzrost o prawie dwie trzecie. Cztery razy więcej, niż zakładano na ten rok. I to biorąc pod uwagę, że niektóre branże – jak turystyka – jednak z powodu epidemii bardzo straciły, także w internetowych kanałach sprzedaży.

Na platformie Shoper, gdzie mamy głównie małe i średnie sklepy, zanotowaliśmy w pierwszym półroczu wzrost o 100 proc.

Bierze pan pod uwagę, że wiele osób może ograniczyć domowe wydatki z powodu recesji?

To dziś największe zagrożenie, nie tylko dla handlu internetowego. Choć jednak wydaje mi się, że bardziej może z tego powodu ucierpieć sektor offline – ze względu na wyższe koszty działalności stacjonarnych sklepów.

Wiele z nich z powodu epidemii rozszerzyło działalność na internet.

Zdecydowanie tak. Zakładaliśmy, że na naszej platformie dojdziemy w tym roku do ok. 13,5 tys. sklepów, a już dzisiaj obsługujemy ich 15 tys. Pod tym względem największy wzrost również nastąpił w kwietniu, gdy przybyło nam ponad tysiąc nowych sklepów – i były to właśnie przede wszystkim firmy działające dotąd tylko offline.

Ile czasu zajęłoby dojście do tego punktu, gdyby nie było epidemii?

Dwa lata. Zrealizowaliśmy już to, co planowaliśmy na koniec przyszłego roku. Te sklepy i tak w końcu przyszłyby do internetu, ale COVID-19 sprawił, że dla niektórych biznesów handel internetowy stał się kwestią przetrwania. Dla wielu to były w ogóle pierwsze kroki w e-commerce, mieli więc do wykonania bardzo dużo pracy – począwszy od tak podstawowych rzeczy jak zdjęcia i opisy produktów – ale byli zdeterminowani. My też musieliśmy zintensyfikować działania.

Co zmieniliście, żeby w warunkach epidemii obsłużyć większy ruch?

Same procesy uruchamiania nowych sklepów mamy w znacznym stopniu zautomatyzowane, więc jako dostawca platformy byliśmy w stanie bez problemu obsłużyć większą liczbę nowych klientów. Ale ponieważ wielu z nich nie miało wcześniej do czynienia z tą formą handlu, trzeba było poświęcić więcej czasu na rozmowy, wyjaśnienia, jak to wszystko działa. Zwiększyliśmy liczbę webinarów – w najpopularniejszych brało udział po kilkaset sklepów. Ta forma szkolenia bardzo nam pomogła. Shoper zatrudnia dziś ponad 100 osób, a największym działem jest obsługa klienta, ale to by nie wystarczyło, gdybyśmy mieli instruować każdego z osobna.

Natomiast do pracy zdalnej byliśmy jako firma gotowi od czasu Światowych Dni Młodzieży w Krakowie. Zastosowaliśmy wtedy taką formę działania, spodziewając się znacznych utrudnień komunikacyjnych w mieście. W marcu to doświadczenie się przydało. Do dzisiaj większość naszej firmy pracuje zdalnie. Nie planujemy całkowitego powrotu do pracy stacjonarnej w tym roku ani nawet na początku przyszłego. Zobaczymy, kiedy pojawi się skuteczna szczepionka na koronawirusa.

Jak wejście Allegro na giełdę wpłynie na branżę?

To będzie miało większe znaczenie dla rynku finansowego niż dla e-commerce. Z naszego punktu widzenia nie ma różnicy, kto jest właścicielem Allegro. Traktujemy ten marketplace raczej jako partnera niż konkurencję – i nawet zachęcamy sklepy używające naszej platformy, by sprzedawały w sieci wszędzie, gdzie są klienci – także na Allegro.

Co z tego macie? Przecież to Allegro inkasuje wtedy prowizję.

To prawda, ale zależy nam, by merchanci jak najwięcej sprzedawali w sieci i budowali swoją markę, by rynek rósł. Nasze rozwiązania są dla nich centrum zarządzania wieloma kanałami sprzedaży – własnym sklepem i „stoiskiem” na Allegro. Chociaż większość naszych klientów jest tam nieobecna. Nie zawsze obecność na Allegro opłaca się naszym sprzedawcom. Na przykład dla tych z branży modowej promocja na Allegro czy w Google często okazuje się nieefektywna, podczas gdy lepiej sprawdzają się Instagram i Facebook, gdzie produkty takie jak ubrania można lepiej zaprezentować. Na Allegro czy w wyszukiwarce ludzie wiedzą, czego konkretnie szukają, nie idą tam po to, by się porozglądać.

O co się teraz toczy gra w e-commerce? O utrzymanie ludzi, którzy przyszli do sklepów internetowych w lockdownie, czy przekonanie tych, którzy pierwsze zakupy w sieci wciąż mają przed sobą?

Raczej o utrzymanie tych, którzy się już do tej formy zakupów przekonali. To jest łatwiejsze. W czasie wakacji sprzedaż trochę spadła, od września znów mamy wzrost. Taki jest zresztą roczny rytm handlu internetowego: sezon trwa od września do marca, natomiast od kwietnia do sierpnia obroty są mniejsze. W tym roku sezon się wydłużył, ale już efekt wakacji był podobny jak w normalnym roku.

Gdy siedzieliśmy w domach, zakupy w sieci były napędzane przez strach i konieczność. Co sklepy teraz robią, by zatrzymać klientów?

Stosują klasyczne metody promowania. Epidemia niczego tu nie zmieniła, one są nadal bardzo skuteczne: newslettery, kupony rabatowe, rabaty za większe zakupy. Reklamy w Google stały się teraz jeszcze popularniejsze, bo wprowadzono tam narzędzia dla sprzedawców: zakładkę „zakupy” i produkty wyświetlane nad wynikami wyszukiwania. Są też sklepy, które korzystają wyłącznie z Facebooka i Instagrama – dotyczy to np. branży modowej, produktów dla dzieci.

W lockdownie mieliście nieustający Black Friday. Ten faktyczny, przypadający w bieżącym roku na 27 listopada, okaże się jeszcze lepszy?

Myślę, że tak, bo ludzie nauczyli się kupować w sieci. Spora część osób, które po wybuchu epidemii pierwszy raz skorzystały ze sklepów internetowych – a nowicjuszem był wtedy co piąty klient – została przy tej formie zakupów mimo zniesienia obostrzeń. Wcześniej powstrzymywały ich głównie obawy i niewiedza. Gdy przełamali tę barierę i przekonali się, że zakupy w sieci nie są trudne, a towar do nich dotarł – teraz doceniają wygodę e-handlu. Dlatego spodziewam się, że dzień, w którym sklepy internetowe tradycyjnie notują rekordowe obroty, będzie w tym roku szczególnie udany. Przebijemy wyniki z kwietnia.

Jak się do tego szykujecie?

To zawsze jest dzień wzmożonego ruchu dla e-commerce. W 2019 r. BF rozciągnął się na cały tydzień, bo sklepy przygotowały dużo ofert specjalnych. Wzrost ruchu był wtedy niemal dwukrotny. Z pozoru nie jest to tak wiele. Serwery trzeba jednak do tego odpowiednio przygotować. Szykują się też oczywiście sklepy i firmy kurierskie.

E-commerce jest wielkim wygranym obecnej sytuacji. Odczuliście jakiekolwiek negatywne skutki pandemii?

Właściwie nie. Powiedzmy, że może praca zdalna na początku była pewną zmianą. Ale u nas ona się sprawdza.

Jednak wszyscy chcemy, żeby epidemia się skończyła. Handel internetowy i bez tego będzie rósł – może nie tak szybko jak teraz, ale utrzymanie organicznego, przedcovidowego tempa wzrostu oznaczałoby dla nas w kolejnych latach dodawanie 15–20 proc. do obecnej bazy. A to bardzo dobry rezultat.

NPBP2020