Badanie satysfakcji to marketing. Trzeba wyrazić zgodę na e-maila z prośbą o ocenę

E-mail z prośbą o ocenę zakupionych przez klienta produktów należy traktować jako informację handlową – uznał sąd w precedensowym wyroku. To zaś oznacza konieczność uzyskania zgody.

Zarówno Urząd Ochrony Danych Osobowych, jak i sąd doszły do wniosku, że e-mail z prośbą o wypełnienie ankiety satysfakcji klienta należy traktować jako marketing. Zdaniem UODO nie oznacza to jednak konieczności uzyskania od klienta zgody marketingowej - firma może przetwarzać dane na podstawie uzasadnionego interesu. Sąd był bardziej restrykcyjny i doszedł do wniosku, że zgoda może się okazać konieczna.

Sprawa toczyła się na skutek skargi klientki, która zrobiła zakupy za pośrednictwem internetu. Co istotne, przy zakładaniu konta nie zaznaczyła zgody marketingowej. A właśnie za marketing uznała e-maila z prośbą o ocenę dokonanych zakupów. Klientka przesłała pytanie o to, kiedy - według firmy - miała wyrazić zgodę na przetwarzanie jej danych w celach marketingowych. Sprzedawca odpowiedział, że traktuje to jako sprzeciw wobec dalszego przetwarzania jej danych osobowych, co wcześniej czynił na podstawie uzasadnionego interesu administratora. Klientka nie zgodziła się z takim podejściem i wniosła skargę do prezesa UODO.

Organ nie miał wątpliwości, że samo pytanie o ocenę zakupów stanowi marketing.

„Kształtowanie wyższego poziomu usługi, która powinna spełniać więcej potrzeb i dostarczać więcej wartości klientowi, wpływa na budowanie przewagi konkurencyjnej takiej firmy i jest formą marketingu. Poznanie postaw klientów (w tej sprawie skarżącej) wobec oferty lub obsługi ułatwia pracę personelu działu obsługi klienta i umożliwia dostosowanie działań do wymagań nabywców” - napisał w uzasadnieniu swej decyzji.

Jednocześnie UODO uznał, że firma miała prawo przetwarzać dane nawet na potrzeby marketingu. Jako podstawę prawną wskazał uzasadniony interes administratora. Wskazuje na to motyw 47 RODO, w którym wprost mowa o powiązaniu klienta z firmą umową sprzedaży.

Sama możliwość przetwarzania danych to jedno, natomiast zgodna na marketing (lub przesyłanie informacji handlowej) to już drugie. UODO również to spostrzegł, jednak uznał, że wymaganie osobnej zgody marketingowej byłoby nadmiarowe. Wystarczające było spełnienie przesłanki legalności wskazanej w art. 6 ust. 1 lit. f RODO, która mówi o uzasadnionym interesie administratora (patrz: ramka).

Prawo do prywatności

Klientka nie zgodziła się z tą argumentacją i wniosła skargę do sądu. Przekonywała, że ma prawo oczekiwać szerokiej ochrony prywatności i tego, że bez jej wyraźnej zgody nie będą prowadzone wobec niej działania marketingowe.

„Jednym z podstawowych praw i wolności jest bowiem prawo do prywatności w zakresie nieotrzymywania jakichkolwiek informacji handlowych” - napisano w skardze.

Sąd, podobnie jak UODO, przyjął, że wysłana na skrzynkę e-mail prośba o wyrażenie opinii o produkcie stanowi informację handlową. Nie uzasadnił tego szczególnie, uznając to za oczywiste. Tymczasem eksperci mają wątpliwości, czy to właściwe podejście. Jan Komosa, adwokat z firmy DAPR, zauważa, że zarówno w decyzji UODO, jak i w uzasadnieniu wyroku niejako zamiennie uznaje się zapytanie o ocenę jako marketing lub informację handlową, choć w polskich warunkach są one regulowane w różnych przepisach.

- Abstrahując jednak od tego, uważam, że takie zapytanie nie może a priori być traktowane ani jako marketing, ani jako informacja handlowa. W czystej postaci, gdy firma jedynie pyta klienta o to, czy jest zadowolony z usługi, czy towar dotarł i czy spełnia oczekiwania, to wręcz jeden z etapów realizacji umowy, potwierdzenie jej należytego wykonania. To działanie na korzyść klienta, a nie w celu promowania usług sprzedawcy - przekonuje Jan Komosa.

UOKiK może przedsiębiorcę przeszukiwać, a nie iść na przeszpiegi

- Oczywiście ta sama prośba o ocenę może być jednocześnie ukrytym marketingiem. Chociażby wówczas, gdy w tej samej wiadomości sprzedawca prosi o zrecenzowanie swych usług, a jednocześnie zachęca do kolejnych zakupów, oferując np. 5 proc. zniżki - dodaje prawnik.

Jego zdaniem nie powinno się traktować tych sytuacji zero-jedynkowo. Podobnie jak życzeń świątecznych. Same życzenia mogą być wyrazem życzliwości. Ale gdy obok życzeń oferuje się rabat, to już należy je potraktować jako marketing.

Lex specialis

Sąd nie zgodził się z UODO, by przetwarzanie danych na potrzeby wysyłania informacji handlowej mogło odbywać się na podstawie uzasadnionego interesu administratora. Organ nie rozważył bowiem tego w kontekście zgodności z art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 344 ze zm.; dalej: u.ś.u.d.e.). Przepis ten zakazuje przesyłania z użyciem środków komunikacji elektronicznej niezamawianej informacji handlowej, czyli takiej, na którą odbiorca nie wyraził zgody.

Skład orzekający odwołał się do opinii Europejskiej Rady Ochrony Danych w sprawie wzajemnego odziaływania między dyrektywą 2002/58/WE o prywatności i łączności elektronicznej (to ona wymaga zgody na marketing drogą elektroniczną) a RODO (opinia EROD 5/2019).

- To dla mnie jeden z najistotniejszych punktów tego wyroku. Kierując się opinią EROD, sąd uznał, że w zakresie marketingu przepisy wspomnianej dyrektywy stanowią lex specialis w stosunku do RODO - zauważa dr Mirosław Gumularz, radca prawny z Kancelarii Nowych Technologii.

- Konsekwencje tego są następujące. Po pierwsze, i to dobra wiadomość dla branży marketingu, nie potrzeba dwóch osobnych zgód: jednej na przetwarzanie danych, drugiej na przesyłanie informacji handlowej. Po drugie, dotyczy to wyłącznie operacji na danych związanych z wysyłką komunikatów marketingowych. Zbieranie danych, analiza, profilowanie etc. podlegają wyłącznie RODO, tj. także przesłance uzasadnionego interesu. Po trzecie, przytoczona opinia EROD wskazuje na to, że organ ochrony danych osobowych nie ma kompetencji w zakresie dyrektywy 2002/58/WE, chyba że co innego wynika z prawa krajowego. Po czwarte, i to jest ta gorsza wiadomość dla rynku, marketingu nie można oprzeć na uzasadnionym interesie firmy. Do jego przesyłania niezbędna jest zgoda - wyjaśnia prawnik.

Zdaniem sądu UODO nie wziął pod uwagę przepisów dyrektywy 2002/58/WE oraz u.ś.u.d.e., które dookreślają RODO. Chociaż więc uzasadniony interes może stanowić podstawę do przetwarzania danych na potrzeby marketingu (np. ich analizy pod kątem stworzenia grupy adresatów), to już nie w momencie wysyłki informacji handlowej (bo na to odrębne przepisy wymagają jednoznacznej zgody). ©℗