Od 28 maja w całej Unii Europejskiej powinna być stosowana dyrektywa Omnibus, która ma poprawić ochronę konsumentów, i to nie tylko tych, którzy robią zakupy w internecie (w e-sklepach czy na platformach handlowych), lecz także kupujących w tradycyjnych sklepach. I chociaż projekt polskiej ustawy ją implementującej utknął w pracach w Rządowym Centrum Legislacyjnym, to nie oznacza to, że przedsiębiorców w naszym kraju ominie rewolucja.

Autorami poradnika są eksperci z kancelarii Affre i Wspólnicy sp.k.

Co więcej – trzeba też liczyć się ze scenariuszem, że polski ustawodawca zdecyduje się na krótkie vacatio legis i nie zostawi firmom zbyt dużo czasu na dostosowanie się do zmian. Dlatego już dziś niektórzy przedsiębiorcy, zwłaszcza duże podmioty, nie czekając na ostateczny kształt rodzimych przepisów, rozpoczynają przygotowania. A zmian, jakie niesie dyrektywa, jest wiele. Szczególnie kłopotliwe dla wszystkich sprzedawców mogą być nowe wymogi dotyczące informowania o promocjach. Obok ceny obniżonej sprzedawca będzie miał bowiem obowiązek przedstawienia najniższej ceny z ostatnich 30 dni przed obniżką. Obowiązek ten będzie dotyczyć wszystkich handlowców, a więc nie tylko tych online, ale również tych, którzy prowadzą handel stacjonarnie. Dla wielu przedsiębiorców, zwłaszcza dla dużych sieci handlowych, może to oznaczać konieczność całkowitego przeorganizowania strategii marketingowych.

ikona lupy />
Na to powinny przygotować się firmy / Dziennik Gazeta Prawna - wydanie cyfrowe

Dyrektywa ma walczyć z podwójną jakością produktów

Przygotowania już dziś powinni też zacząć producenci towarów. Dyrektywa chce rozprawić się bowiem z procederem podwójnej jakości produktów, a więc wprowadzaniem na rynek wyrobów, które choć pozornie wydają się identyczne, to różnią się jakością w zależności od kraju, w jakim są sprzedawane. Z kolei przedsiębiorcy, którzy udostępniają opinie o swoich produktach, będą musieli czuwać nad rzetelnością komentarzy, jakie pozostawiają użytkownicy. A zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii przygotowanych przez fałszywych konsumentów albo zniekształcanie ich w celu promowania produktów, zostanie oficjalnie wpisane na listę zakazanych praktyk. Natomiast sprzedawcy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa powinni wiedzieć, że będą mieli obowiązek informowania konsumentów o tym, że cena jest indywidualnie dostosowywana w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji. Wreszcie na zmiany muszą przygotować się platformy handlowe - będą zobowiązane m.in. informować o tym, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą i jakie prawa przysługują w związku z tym nabywcy, a także jak wygląda podział obowiązków między operatorem platformy a sprzedawcą wobec konsumenta, np. w przypadku zwrotów towarów.

Zmian jest więcej i wiele z nich oznacza konieczność poczynienia nowych inwestycji czy modyfikacji w programach informatycznych. Przedstawiamy zatem najważniejsze nowe obowiązki, do jakich już teraz warto zacząć się przygotowywać. Niestety nie zawsze będzie to proste, gdyż nie wszystkie przepisy są precyzyjne. ©℗

JP

Wykaz skrótów
  • dyrektywa Omnibus - dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 328, s. 7)
  • dyrektywa 2011/83/UE - dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.Urz. UE z 2011 r. L 304, s. 64)
  • dyrektywa cyfrowa - dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 136, s. 28)
  • dyrektywa towarowa - dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 136, s. 1)
  • ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług - ustawa z 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 178)
  • ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów - ustawa z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2021 r. poz. 275)
  • ustawa o prawach konsumenta - ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287; ost.zm. Dz.U. z 2021 r. poz. 2105)
  • ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym - ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 2070)
  • kodeks wykroczeń - ustawa z 20 maja 1971 r. - Kodeks wykroczeń (t.j. Dz.U. z 2021 r. poz. 2008; ost.zm. Dz.U. z 2021 r. poz. 2328)
  • rozporządzenie w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług - rozporządzenie Ministra Rozwoju z 9 grudnia 2015 r. w sprawie uwidoczniania cen towarów i usług (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 2121)
  • wytyczne dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych - zawiadomienie Komisji z 29 grudnia 2021 r. „Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym” (Dz.Urz. UE z 2021 r. C 526, s. 1)
  • wytyczne dotyczące wykładni i stosowania art. 6a - zawiadomienie Komisji z 29 grudnia 2021 r. „Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania art. 6a dyrektywy 98/6/WE Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony konsumenta przez podawanie cen produktów oferowanych konsumentom” (Dz.Urz. UE z 2021 r. C 526, s. 130)

Unijne porządki w ochronie praw konsumenta

Już dziś przedsiębiorcy powinni szykować się na zmiany, jakie niesie dyrektywa Omnibus. W założeniu ma ona poprawić ochronę konsumentów, co oznacza m.in. poszerzenie listy nieuczciwych praktyk rynkowych i nowe obowiązki dla firm
Wysoki poziom ochrony praw konsumentów jest jednym z podstawowych filarów prawa UE. Unijny prawodawca regularnie więc monitoruje pod tym kątem zachodzące zmiany gospodarczo -technologiczne i - żeby za nimi nadążyć albo chociaż na nie odpowiedzieć - zmienia prawo. Aby unowocześnić i ulepszyć ochronę konsumentów i dostosować ją do dynamicznie postępującej cyfryzacji gospodarki, Parlament Europejski i Rada UE uchwaliły w 2019 r. nową dyrektywę potocznie zwaną Omnibusem. Po łacinie „omnibus” oznacza człowieka mającego wszechstronną wiedzę i taką właśnie regulacją, w ocenie unijnego prawodawcy, ma być nowa dyrektywa. Zmienia ona bowiem aż cztery inne unijne dyrektywy - dyrektywę Rady 93/13/EWG oraz dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady: 98/6/WE, 2005/29/WE i 2011/83/UE. Z uwagi na rozległość wprowadzanych zmian dyrektywa Omnibus jest również nazywana „Nowym ładem konsumenckim” (ang. New Deal for Consumers).
Kiedy wejście w życie
W prasie i mediach społecznościowych pojawiło się wiele chwytliwych nagłówków wskazujących, że dyrektywa Omnibus wchodzi w życie 28 maja. W teorii tak powinno być, lecz rzeczywistość jest bardziej skomplikowana. Zgodnie z przepisami dyrektywy do 28 listopada 2021 r. państwa członkowskie miały przyjąć i opublikować przepisy wykonawcze do niej. Natomiast od 28 maja 2022 r. powinny już zacząć stosować przepisy dyrektywy. Tymczasem jeżeli państwo członkowskie wywiązało się z obowiązku przyjęcia i opublikowania przepisów, czyli oficjalnie je uchwaliło i nie zachodzą inne przeszkody, rzeczywiście regulacje te w danym kraju wejdą w życie od 28 maja br. Ale Polska do tej grupy nie należy i opóźnia się z implementacją. Tak więc choć data transpozycji już upłynęła, to nie możemy jeszcze stosować Omnibusa. Proces legislacyjny ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (oznaczonej symbolem UC86) zatrzymał się chwilowo w Komisji Prawniczej Rządowego Centrum Legislacji.
Przygotowując ten poradnik, opieramy się przede wszystkim na dyrektywie Omnibus oraz projekcie nowelizacji. Omnibus określa minimalny stopień ujednolicenia przepisów, dlatego przewidujemy, że ostateczny projekt polskiego aktu prawnego jedynie nieznacznie będzie się różnił od dyrektywy.
Jakie akty prawne obejmie nowelizacja?
Projektowana ustawa, wdrażająca przepisy dyrektywy Omnibus w Polsce, zmieni aż pięć polskich ustaw, tj.: o prawach konsumenta, o ochronie konkurencji i konsumentów, o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, o informowaniu o cenach towarów i usług oraz kodeks wykroczeń. Zostanie ponadto wydany akt wykonawczy do ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, tj. rozporządzenie w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług. Niestety projekt tego aktu wykonawczego wbrew oczekiwaniom przedsiębiorców, którzy bardzo liczyli na wskazówki ustawodawcy dotyczące pokazywania cen promocyjnych, nie wprowadza rewolucji, a jedynie niewielkie zmiany techniczne (np. zamianę słowa „uwidacznianie” na „uwidocznienie”, nazwę organu wydającego rozporządzenie itp.).
Czasu może nie być za dużo
Obowiązków wprowadzonych Omnibusem jest wiele, a na obecnym etapie prac legislacyjnych nie wiemy, jak długie będzie vacatio legis. Może się okazać, że nie będzie ono wystarczająco długie, aby szybko od tzw. zera wprowadzić wszystkie niezbędne zmiany w firmie. Dlatego już dziś warto przyjrzeć się najważniejszym nowościom i rozpocząć przymiarki do ich wprowadzenia. Przygotowaliśmy więc krótki przegląd najważniejszych zmian, jakie czekają przedsiębiorców w niedalekiej przyszłości. Mamy nadzieję, że pomoże on ocenić, ile czasu potrzebuje dana organizacja, aby wprowadzić niezbędne nowości.

Obniżki cen w okowach przepisów

Najbardziej istotne zmiany wynikające z dyrektywy Omnibus będą dotyczyć promocji oraz sposobu prezentowania obniżek cen konsumentom. Co do zasady przedsiębiorca będzie musiał wskazać najniższą kwotę, jakiej żądał za produkt w ciągu ostatnich 30 dni
Przykładowy problem, jaki ma być rozwiązany dzięki zmianie: Konsumentowi podobają się buty sportowe, ale wiedząc, że za chwilę będzie Black Friday, czeka z zakupem, bo liczy na promocję. Nadchodzi piątek. Klient wchodzi na stronę internetową i widzi, że buty co prawda zostały przecenione o 20 proc., ale przez to, że wcześniej podniesiono ich cenę wyjściową, to cena po rabacie jest de facto wyższa niż przed tą „obniżką”.
Przejrzystość, rzetelność, a w szczególności sposób prezentowania wszelkich okazji czy promocji cenowych przez sprzedawców od lat budzi kontrowersje - zarówno w Polsce, jak i w całej Unii Europejskiej. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów co roku otrzymuje mnóstwo skarg dotyczących tego rodzaju wyprzedaży czy promocji. Klienci sklepów w szczególności sygnalizują problem żonglowania cenami. Jak wskazuje prezes UOKiK w komunikacie z 19 listopada 2021 r. „Black Friday, Cyber Monday - łap okazje, uważaj na pułapki”, przedsiębiorcy bardzo często podnoszą ceny tuż przed wyprzedażą czy rozpoczęciem promocji po to, żeby po ich obniżce rabat wydawał się niezwykle atrakcyjny.

Przykład 1

Zakazana praktyka rynkowa
1 lipca sklep planuje rozpocząć promocję cenową na telewizory. Tydzień przed jej rozpoczęciem sklep podnosi cenę telewizorów o 50 proc., a następnie 1 lipca startuje promocja o nazwie „W lipcu wszystkie telewizory 30 proc. taniej”. W praktyce jest to promocja jedynie z nazwy, gdyż w czerwcu telewizory można było kupić taniej niż w aktualnej „promocji”. Taka zachowanie sprzedawcy może zostać uznane za nieuczciwą (zakazaną) praktykę rynkową.
Problem zauważyła też Komisja Europejska. W komunikacie prasowym z 22 lutego 2019 r. „Zakupy przez internet: Komisja i urzędy ochrony konsumentów apelują o jasne informacje na temat cen i obniżek” opublikowała wyniki ogólnounijnego przeglądu sklepów internetowych oferujących różnorodne towary, usługi i treści cyfrowe (m.in. odzież, obuwie, oprogramowanie komputerowe lub bilety na imprezy rozrywkowe). Wynika z niego, że w przypadku ponad 30 proc. badanych stron internetowych KE i inne organy ochrony konsumentów stwierdziły, że sposób obliczania ceny promocyjnej jest niejasny lub oferowane promocje nie były prawdziwe.
Problem jest na tyle poważny, że podjęto decyzję o uregulowaniu kwestii przejrzystości obniżek cen na poziomie UE. Dlatego w dyrektywie Omnibus postanowiono wprowadzić dodatkowe wymogi dotyczące sposobu pokazywania promocyjnych cen. Nowe przepisy mają zapewnić rzeczywiste obniżki, a tym samym doprowadzić do tego, aby w ramach cenowych promocji konsumenci faktycznie płacili mniej niż przed ich rozpoczęciem.

Jak buduje się promocje cenowe

Obecnie kwestię pokazywania cen towarów i usług regulują dwa akty prawne:
  • ustawa o informowaniu o cenach towarów i usług oraz
  • rozporządzenie z w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług.
Akty te określają podstawowe sposoby i zasady uwidaczniania cen, jednak nie rozróżniają cen regularnych od cen promocyjnych oraz nie nakładają specjalnych obowiązków na sprzedawców. W konsekwencji organizując promocje cenowe, sprzedawca posiada obecnie dosyć dużą dowolność ich kształtowania. W szczególności nie ma prawnego obowiązku pokazywania poprzedniej ceny danego towaru lub usługi (ceny przekreślonej) czy też szczegółowych zasad informowania klientów o promocji. Taki obowiązek istniał do 2015 r., kiedy to stare rozporządzenie cenowe wymagało przy towarach przecenionych:
  • pokazywania dotychczasowej - przekreślonej ceny,
  • używania wyrażeń „przecena”, „obniżka ceny” lub „podwyżka ceny”,
  • informowania o okresie obowiązywania przeceny,
  • przyczyn dokonywanej przeceny.
Obecnie jedynym realnym ograniczeniem jest ogólny zakaz wprowadzania klientów w błąd - np. poprzez pokazywanie nieprawdziwych informacji o cenie (ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Przykładem takiej zakazanej praktyki może być promowanie specjalnej korzyści cenowej, choć cena „promocyjna” jest taka sama lub wyższa od dotychczas obowiązującej.

Jak będzie po zmianach

Zmiany przewidziane w projekcie polskiej ustawy nowelizującej sprawią, że w reklamie lub na wywieszce cenowej w sklepie stacjonarnym/internetowym nie wystarczy już pokazanie samej ceny promocyjnej. Trzeba będzie wskazać poprzednią najniższą cenę produktu. Przy czym „najniższa cena” będzie ustalana rożnie - w zależności od tego, czy sprzedawca oferował dany produkt co najmniej przez 30 dni, czy krócej; inaczej będzie też przy produktach łatwo się psujących.
Sytuacja 1. Gdy produkt był oferowany dłużej niż 30 dni. W takiej sytuacji nowe przepisy będą wymagać od sprzedawców organizujących promocje pokazywania:
  • informacji o obniżonej cenie (cena promocyjna, nowa cena towaru) oraz
  • informacji o najniższej cenie towaru lub usługi (cena przekreślona) - jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki (zasada „30 dni”).
W praktyce oznacza to spore wyznawanie dla przedsiębiorców: sprzedawca bowiem będzie musiał zbadać i następnie uwidocznić najniższą cenę towaru lub usługi obowiązującą w okresie 30 dni przed rozpoczęciem promocji. W wielu przypadkach może być to niełatwe zadanie. Taki wymóg ma jednak wyeliminować pozorne promocje, w ramach których cena podnoszona jest na bardzo krótki okres (np. na jeden dzień lub na kilka godzin), tak aby następnie ją obniżyć i przedstawić jako „wyjątkową” korzyść i okazję cenową.

Przykład 2

Może okazać się, że promocji nie ma
Cena regularna laptopa w sklepie X wynosi 3000 zł. Dwa dni przed Black Friday sklep podnosi cenę o 50 proc. (do 4500 zł). Następnie w Black Friday sklep startuje z promocją tego samego laptopa pod hasłem „Tylko dzisiaj - obniżka o 30 proc. do 3150 zł. Nie przegap okazji!”. Klient, który nie monitorował cen w tym sklepie, nie zdaje sobie sprawy, że realnie zapłaci za laptop więcej, niż kosztował on jeszcze kilka dni temu.
Nowe przepisy wymuszą na sprzedawcy pokazanie ceny przekreślonej - czyli najniższej ceny tego laptopa przed startem „promocji” (czyli 3000 zł). W takim przypadku trudno będzie promować towar, który faktycznie podrożał.
Sytuacja 2. Towary ulegające szybkiemu zepsuciu. Zasada „30 dni” przewidziana w projekcie polskiej ustawy nowelizującej zakłada wyjątki. Jeden z nich dotyczy promowania towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności. Wyjątek ów zdecydowano się wprowadzić dlatego, że takie towary wymagają częstszych obniżek, aby szybciej je sprzedać i nie doprowadzać do marnowania jedzenia. Takimi towarami będą niektóre napoje (np. soki jednodniowe), a także świeże pieczywo lub inna świeża żywność. Decydujący będzie tu skład fizyczny i właściwości towaru (czyli np. jego szybkie psucie się ze względu świeżość lub naturalne składniki), a nie handlowa utrata przydatności. W przypadku takich towarów zasada „30 dni” nie będzie miała zastosowania. Budując promocję cenową (np. wyprzedaż z uwagi na upływający termin przydatności), sprzedawca obok ceny promocyjnej będzie pokazywał informację o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki cenowej (cenę pierwotną). Wyjątek nie będzie jednak dotyczył produktów sezonowych.

Przykład 3

Sprzedawca truskawek wskaże pierwotną ofertę
W poniedziałek sklep rozpoczął sprzedaż partii świeżych truskawek dostarczonych bezpośrednio od rolnika - w cenie 18 zł. Z uwagi na upływający czas cena tej partii truskawek była obniżana każdego dnia. Truskawki kolejno kosztowały 16 zł (wtorek), 13 zł (środa), 10 zł (czwartek). W piątek - nie chcąc zmarnować pozostałej partii truskawek - sklep organizuje ich finalną wyprzedaż. Po wejściu nowych przepisów sklep w ramach wyprzedaży powinien pokazać cenę promocyjną (np. 5 zł) oraz cenę przekreśloną (18 zł - jako pierwotną cenę truskawek).
Sytuacja 3. Gdy towar jest w sprzedaży krócej niż 30 dni. Jeśli towar był już w sprzedaży choćby kilka dni, to w takim przypadku sprzedawca może rozpocząć promocję cenową towaru (jeśli rzeczywiście obniży cenę w stosunku do pierwotnie zastosowanej), ale będzie musiał stosować zasady wynikające z dyrektywy Omnibus. Tak więc jeśli towar lub usługa były w sprzedaży krócej niż 30 dni, jako cenę przekreśloną trzeba będzie przedstawić najniższą cenę, która obowiązywała w okresie od rozpoczęcia sprzedaży do dnia rozpoczęcia promocji cenowej. Jest to kolejny wyjątek od ogólnej zasady „30 dni”, czyli pokazywania najniższej ceny obowiązującej w ciągu 30 dni przed startem promocji.

Przykład 4

Jeśli towar był krótko w sprzedaży
1 sierpnia sklep wprowadził do sprzedaży nowy model telefonu w cenie 2000 zł. 10 sierpnia sprzedawca chce promocyjnie obniżyć cenę tego telefonu o 10 proc. Pomimo że ten model telefonu jest w sprzedaży krócej niż 30 dni, sklep musi pokazać najniższą cenę - tu od 1 do 10 sierpnia, czyli najniższą cenę w ciągu ostatnich 10 dni. Sklep będzie musiał więc pokazać cenę 2000 zł (jako cenę przekreśloną) i cenę promocyjnie obniżoną, czyli 1800 zł.
Jak pokazać cenę przekreśloną, jeśli promocja dotyczy towaru, który nigdy wcześniej nie był w ofercie?
Mogą zdarzyć się przypadki, w których przedsiębiorca wprowadza na rynek albo do swojego sklepu zupełnie nowy produkt, który wcześniej nie był oferowany klientom. Oczywiście sprzedawca ma prawo informować klientów, że taki produkt po raz pierwszy pojawił się w ofercie i mają „niepowtarzalną” szanse jego nabycia. W tym celu przedsiębiorca może promować ofertę słowami „nowość”, „po raz pierwszy w Polsce!” czy „tylko u nas” (jeśli rzeczywiście produkt jest dostępny tylko u tego sprzedawcy).
Jednocześnie takich nowych produktów nie można reklamować w formie promocji cenowej. Jeśli towar nie był wcześniej w sprzedaży (potocznie - nie miał wcześniejszej ceny), to w praktyce nie ma od czego stosować obniżki cenowej. Jakiekolwiek oznaczenie takiego towaru sugerujące obniżkę jego ceny będzie nieuczciwe wobec klientów. Takie zachowanie może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą klientów w błąd. Sprzedawca ryzykuje tu nie tylko niezadowoleniem klientów (np. czarny PR w internecie), lecz przede wszystkim interwencją rzeczników konsumentów lub prezesa UOKiK.

Kiedy nie trzeba będzie pokazywać ceny przekreślonej

Nowe obowiązki nałożone na sprzedawców nie dotyczą sytuacji, w których:
  • obniżana jest cena regularna towaru oraz jednocześnie
  • taka obniżka nie jest w żaden sposób wyróżniania czy promowana.
Innymi słowy, sprzedawca obniża cenę towaru, ale o fakcie zastosowania obniżki nie informuje potencjalnych klientów. W takiej sytuacji sprzedawca po prostu zmienia jedynie aktualną cenę towaru.

Przykład 5

Cicha obniżka
Sprzedawca telewizorów (sklep) sprzedawał model X po cenie 1000 zł. Następnie obniżył cenę tego telewizora do 900 zł. Telewizor wyprzedał się z magazynu. Sklep ponownie wprowadził ten telewizor do sprzedaży w cenie 950 zł. Zmiany cen nie były też w żaden sposób promowane czy wyróżniane. Nie doszło do promocji cenowej, dlatego nie pokazuje się innej ceny poza tą ostatnią ceną (950 zł), która będzie teraz ceną regularną.

Przykład 6

Częste zmiany
Sklep sprzedawał jabłka champion po cenie 8 zł za kilogram. Partia jabłek została wyprzedana. Sklep znalazł dostawcę jabłek champion, który oferuje niższe ceny. Sklep ponownie wprowadził te same jabłka do sprzedaży, tym razem po cenie 6,50 zł za kg. Zmiany ceny nie były w żaden sposób promowane czy wyróżniane. Nie doszło do promowania obniżki ceny, dlatego nie pokazuje się innej ceny poza tą ostatnią (6,50 zł), która będzie teraz ceną regularną.

Dozwolone sposoby

Obowiązek pokazywania ceny przekreślonej przez sprzedawców nie będzie miał zastosowania również w kilku innych przypadkach. Takie wyłączenia nie wynikają jednak z przepisów prawa, a z wytycznych dotyczących wykładni i stosowania art. 6a (pełna nazwa dokumentu w słowniczku na stronie c1). Dokument ten wydano, aby wyjaśnić zasady stosowania nowych przepisów w sprawie ogłoszeń o obniżkach cen, przy czym jest on niewiążący. I tak: po pierwsze z wytycznych dotyczących wykładni i stosowania art. 6a wynika, że nowych przepisów nie stosuje do programów lojalnościowych przeznaczonych dla klientów sprzedawcy. Jako programy lojalnościowe rozumiane są wszelkie programy, karty rabatowe lub kupony, które umożliwiają otrzymanie zniżki cenowej:
  • na wszystkie lub określone produkty sprzedawcy,
  • w określonym, dłuższym okresie czasu (np. sześciu miesięcy).
Chodzi tu o programy lojalnościowe, do których dostęp wymaga od klienta przynajmniej minimalnego wysiłku (np. wypełnienia formularza rejestracyjnego). W ten sposób tworzy się pewna określona/zidentyfikowana grupa klientów, w stosunku do której sprzedawca pokazuje jedynie nową cenę promocyjną, zaś nie musi pokazywać najniższej ceny według nowych zasad.

Przykład 7

Promocja dla lojalnych klientów
W gazetce promocyjnej lub reklamie widnieje hasło: „W marcu dla członków programu lojalnościowego specjalna cena szamponu - 10,99 zł”. W takim przypadku nie ma obowiązku pokazywania wcześniejszej ceny tego szamponu (ceny przekreślonej).

Przykład 8

Cenówka dla posiadaczy kart zwolniona z nowych zasad
Sprzedawca, który prowadzi program lojalnościowy dla stałych klientów, postanowił ogłosić promocję cenową na T-shirty, których standardowa cena wynosiła 30 zł. Inną cenę chce zaproponować dla wszystkich klientów (28 zł), a inną dla posiadaczy kart lojalnościowych (26 zł). Na wywieszce cenowej będą widniały następujące informacje:
• 30 zł - dotychczasowa cena towaru dla wszystkich klientów (przekreślona - czyli najniższa cena towaru obowiązująca w okresie 30 dni od zastosowania obniżki);
• 28 zł - nowa cena promocyjna (dla wszystkich klientów);
• 26 zł - cena dla posiadaczy kart lojalnościowych (nie trzeba pokazywać, jaka była wcześniejsza cena tego towaru dla posiadaczy kary lojalnościowej).
Jak wynika z wytycznych dotyczących wykładni i stosowania art. 6a, obowiązek podawania ceny przekreślonej nie wystąpi także przy spersonalizowanych obniżkach cen. Przykładem takich personalizacji jest rabat z okazji urodzin klienta, jego ślubu czy przystąpienia do programy lojalnościowego.
Jednocześnie po wejściu w życie nowych przepisów przedsiębiorcy będą musieli bardzo czujni, gdyż granica między ww. wyjątkami a obowiązkiem stosowania nowych zasad nie jest do końca jasna. Przykładowo Komisja Europejska wskazuje, że wyjątek nie ma zastosowania do pozornie spersonalizowanych ofert. Dotyczy to sytuacji, w których dana obniżka ceny udostępniana jest w rzeczywistości wszystkim potencjalnym kupującym (np. „Dzisiaj 15 proc. taniej przy użyciu kodu SALE” albo „Dzisiaj każdy zakup automatycznie rejestruje kupującego i nalicza zniżkę z programu lojalnościowego”). Dlatego zgodnie z zasadą, że wyjątków nie należy interpretować rozszerzająco, przedsiębiorcy powinni bardzo uważnie korzystać z dostępnych wyłączeń.
Ponadto nowe zasady oznaczania promocji cenowych nie będą miały również zastosowania do:
  • sprzedaży wiązanej produktów (np. „Jeśli kupisz produkt A, to produkt B otrzymasz gratis”, „40 proc. zniżki przy zakupie 4 produktów”),
  • promocji typu: „Jeśli kupisz taniej - zwrócimy Ci różnicę”,
  • porównywania ofert sprzedawcy z ofertami innych sprzedawców - bez odwoływania się lub sprawiania wrażenia, że sprzedawca zastosował obniżkę ceny (np. „U nas najniższe ceny”, „Produkt dostępny tylko w sklepach sieci X”),
  • kuponów czy rabatów przyznawanych klientowi za wcześniejsze zakupy u danego sprzedawcy (np. klient przy kasie otrzymuje kupon „10 proc. taniej” do wykorzystania przy kolejnych zakupach), co stanowi pewną formę programu lojalnościowego.
Jak odróżnić promocję cenową, w przypadku której trzeba będzie stosować ustawowe zasady informowania o obniżce, od zwykłej obniżki ceny regularnej?
Pytanie jest o tyle zasadne, że odpowiedź na nie wpływa na sposób pokazywania promocji cenowych, a tym samym na obowiązki przedsiębiorców.
Zmiany wynikające z dyrektywy Omnibus mają zastosowanie do przedstawiania cen promocyjnych, czyli sytuacji, w których nowa cena jest promowana względem wcześniejszej, np. poprzez użycie słów: „wyprzedaż”, „promocja”, „oferta specjalna” czy „obniżka na Cyber Monday”. Każde odwołanie się do obniżki cen lub nawet samo stworzenie wrażenia, że mamy do czynienia z obniżką lub promocją, wystarczy, żeby stosować nowe zasady. W praktyce będzie to dotyczyć etykiet, gazetek/katalogów czy reklam z wyraźnym oznaczeniem słownym „promocja” czy „wyprzedaż”. Jednocześnie brak takiego oznaczenia nie musi wcale skutkować stosowaniem ceny regularnej. W wielu przypadkach do uznania danej akcji za promocję cenową wystarczające będzie użycie wyróżniającej kolorystyki.

Przykład 9

Użycie koloru może determinować obowiązki
Sklep stosuje dwa rodzaje etykiet cenowych - białe i czerwone. Białe oznaczają ceny regularne, zaś czerwone mają promować specjalne okazje. W zależności od okoliczności, takie czerwone etykiety mogą zostać uznane za promocje cenowe, co automatycznie będzie wymagało pokazania ceny przekreślonej na tej samej etykiecie.

Przykład 10

Układ katalogu też ma znaczenie
Sklep publikuje co tydzień katalog produktów. Przy niektórych produktach widoczne są dwie ceny - przekreślona (białe tło) i aktualna (żółte lub inne wyróżniające się tło). Przy tych produktach brak jest dodatkowych oznaczeń słownych wskazujących na wyprzedaż czy promocję cenową. Mimo braku wyraźnego oznaczenia tych produktów - jako będących w promocji - układ katalogu czy jego kolorystyka mogą spowodować, że do niektórych produktów trzeba będzie stosować nowe zasady pokazywania cen. W tym przykładzie cena przekreślona będzie musiała stanowić najniższą cenę towaru lub usługi, tj. taką, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Kogo dotyczą nowe przepisy

Zmiany sposobu pokazywania/przedstawiania promocji cenowych dotyczą wszystkich przedsiębiorców, którzy prowadzą sprzedaż towarów lub usług konsumentom. W równym stopniu dotkną one dużych podmiotów (np. sieci handlowe prowadzące duże kampanie telewizyjne), jak i małych przedsiębiorców (np. sklep osiedlowy promujący dany towar). Bez znaczenia będzie sposób sprzedaży, tj. do nowych przepisów będą musieli dostosować się zarówno sprzedawcy handlujących online (np. przez własną stronę internetową lub portal aukcyjny), jak i sklepy stacjonarne prowadzące sprzedaż w fizycznym punkcie sprzedaży (brick-and-mortat shop). Co istotne, zmiany obejmą też podmioty świadczące usługi dla konsumentów, czyli np. gabinety kosmetyczne, usługi rehabilitacyjne czy warsztaty samochodowych. Przykładowo warsztat organizujący promocję na usługę czyszczenia klimatyzacji (np. „Teraz w promocji 150 zł”), będzie musiał pokazać najniższą cenę tej usługi w ciągu 30 dni przed startem promocji. Natomiast wymóg pokazywania ceny przekreślonej nie będzie dotyczył sprzedaży w relacjach B2B, czyli między przedsiębiorcami.
Nie tylko w reklamach
Zmiany będą dotyczyć nośników (np. etykiet cenowych), ofert czy treści marketingowych, które w jakikolwiek sposób zachęcają do zakupu towaru po obniżonej cenie. Przykładowo przedsiębiorcy powinni zweryfikować treść promocji cenowych, które prowadzą za pomocą:
  • katalogów czy gazetek promocyjnych,
  • billboardów czy innych tablic reklamowych,
  • reklam telewizyjnych, radiowych czy internetowych,
  • plakatów w witrynach sklepowych,
  • aplikacji mobilnych.
Co istotne, obowiązek informowania o najniższej cenie będzie istnieć tylko w przypadku materiałów reklamowych skierowanych do ogółu klientów. Dopóki więc kampania promocyjna będzie przewidziana do zamkniętego kręgu odbiorców, dopóty nie trzeba będzie informować o najniższej cenie z ostatnich 30 dni sprzed rozpoczęcia promocji (np. promocja dla członków klubu stałego klienta).
Jakie zmiany powinni wdrożyć sprzedawcy, zanim wejdzie w życie polska ustawa?
Dla wielu sprzedawców zmiana sposobu prezentowania promocji cenowych może stanowić rewolucję, wywracając ich dotychczasową politykę marketingową. W szczególności dotyczy to przedsiębiorców, którzy zmieniają ceny towarów codziennie lub nawet kilka razy dziennie, a przy tym pokazują jako cenę przekreśloną jedynie ostatnią obowiązującą cenę danego towaru.

Przykład 11

Godzinowa promocja z przekreśloną ceną
Cena telewizora w sklepie internetowym waha się w zależności od pory dnia oraz liczby użytkowników wchodzących na stronę sprzedawcy. Telewizor X można kupić najtaniej (1500 zł) między godziną 1 a 8, zaś najdrożej (1560 zł) między godziną 18 a 1. Do tej pory sprzedawca codziennie promował telewizor w godzinach porannych poprzez pokazanie różnic cenowych: 1560 zł (ostatnia cena) -> 1500 zł (nowa cena promocyjna). W ten sposób odnosił się jedynie do ostatniej ceny - sprzed kilku godzin. Po wejściu w życie nowych przepisów sprzedawca będzie musiał pokazywać jako cenę przekreśloną cenę z dłuższego okresu, tj. 30 dni przed promocją.
Chcąc rzetelnie przygotować się do nadchodzących zmian w promocjach cenowych, każdy przedsiębiorca sprzedający towary lub usługi do konsumentów powinien:
  • zweryfikować dotychczasowe sposoby budowania promocji cenowych i sprawdzić czy nie wymagają one zmian;
  • dokonać analizy procedur wewnętrznych i dostosować je do nowych zasad, w szczególności w zakresie identyfikacji najniższej ceny obowiązującej w ciągu 30 dni przed startem promocji;
  • monitorować zmiany cen produktów, tak aby mieć w ogóle możliwość ustalenia wysokości „ceny przekreślonej” (może to wymagać budowy lub zmian w wewnętrznych systemach IT);
  • przeszkolić pracowników odpowiedzialnych za budowanie oferty produktowej z nowych zasad pokazywania promocji cenowych (np. działy marketingu lub sprzedaży).

Pośrednik nie zarobi na biletach nabytych sprzecznie z zasadami

Dyrektywa Omnibus zakazuje przedsiębiorcom odsprzedawania konsumentom biletów, które nabyli z wykorzystaniem oprogramowania obchodzącego nałożone techniczne limity lub inne ograniczenia ustanowione przez organizatora (np. przez boty)
Problem, który ma zostać rozwiązany: Konsument chce kupić bilety na koncert popularnego zespołu. Sprzedaż rusza o godz. 10. O godz. 9.59 klient siedzi już gotowy do zakupu. Wybija godz. 10.00, sprzedaż więc ruszyła. Mimo że klient szybko kliknął okienko „kup”, nie udało mu się dostać biletów. Wyprzedały się na pniu w ułamku sekundy. Klient przeglądając po godzinie strony internetowe, zauważa, że bilety na koncert są już dostępne u pośredników po zdecydowanie wyższej cenie niż u organizatora.
Twórcy Omnibusa postanowili zawalczyć z procederem, który jest zmorą wielu miłośników muzyki czy sportu. Chodzi o wykupywanie przez przedsiębiorców biletów za pośrednictwem specjalnego oprogramowania. Działanie opisanego wyżej oprogramowania jest proste: generowana jest bardzo duża liczba podszywających się pod ludzi botów, aby w sekundy po starcie sprzedaży wykupić całą pulę biletów na dane wydarzenie kulturalne lub sportowe. W konsekwencji konsument nie może kupić biletu bezpośrednio od organizatora wydarzenia, a jedynie z drugiej ręki, oczywiście po zawyżonej cenie. Jako ciekawostkę warto dodać, że istnieje wiele różnych rodzajów oprogramowania zajmujących się zakupem biletów. Do najczęściej wykorzystywanych należą m.in.:
  • pre-boty - ich skrypt oprogramowania pozwala odwiedzać kilka stron jednocześnie i utworzyć fikcyjne konta tuż przed otwarciem sprzedaży biletów. Po otwarciu sprzedaży oprogramowanie hurtowo wykupuje wszystkie dostępne bilety;
  • boty oparte o skrypt automatycznego odświeżania - ich działanie polega na stałym odświeżaniu strony internetowej. Gdy rozpocznie się sprzedaż biletów, boty wykupują całą pulę biletów. Wykorzystują przy tym funkcję automatycznego wypełniania pól formularza.

Co zmieni projektowana ustawa

Do tej pory w Polsce nie było przepisów zakazujących takich praktyk. Po implementacji dyrektywy Omnibus tego rodzaju działania będą uznawane za nieuczciwe praktyki rynkowe. Projekt nowelizacji przewiduje, że lista praktyk w art. 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym powiększy się. Nowa zakazana praktyka wpisana na ustawową listę ma być określona następująco: „odsprzedaż konsumentom biletów na wszelkiego rodzaju imprezy kulturalne lub sportowe, jeżeli przedsiębiorca nabył je z wykorzystaniem oprogramowania pozwalającego mu obchodzić środki techniczne lub przekraczać limity techniczne nałożone przez pierwotnego sprzedawcę, aby obejść ograniczenia nałożone w odniesieniu do liczby biletów, które dana osoba może kupić, lub innych zasad mających zastosowanie do zakupu biletów”. Nowe przepisy będą dotyczyć jedynie odsprzedaży konsumentom biletów zakupionych z wykorzystaniem botów przez przedsiębiorców, a więc relacji B2C. Będzie to nieuczciwa praktyka rynkowa w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a więc zakaz będzie się odnosił jedynie do działalności gospodarczej i zawodowej (por. art. 1 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Zakaz ten nie odnosi się zatem do konsumenta, który chciałby odsprzedać zakupiony wcześniej bilet np. na platformie sprzedażowej Allegro.
Reasumując, nowelizacja ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym dotknie głównie przedsiębiorców zajmujących się pośredniczeniem w obrocie biletami. Konsumenci pozytywnie odczują zmiany, ponieważ powinno być im łatwiej kupić bilet bezpośrednio od organizatora imprezy po niższej regularnej cenie.
Nierzetelne opinie i komentarze mają zniknąć
W ramach walki ze zjawiskiem fake reviews ma być wprowadzony obowiązek czuwania przez przedsiębiorców nad rzetelnością komentarzy, jakie w internecie pozostawiają użytkownicy produktów. Ponadto zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo zniekształcanie ich w celu promowania produktów zostanie oficjalnie wpisane na listę zakazanych praktyk
Przykładowy problem, jaki ma być rozwiązany: Pan Adam planuje kupić ryżowar. Oferta takich urządzeń jest wyjątkowo bogata i mężczyzna w końcu nie wie, na jaki model urządzenia się zdecydować. W efekcie postanowił, że wybierze produkt cieszący się dobrymi opiniami w internecie, bo skoro użytkownicy polecają, to znaczy, że to jest dobre - w końcu tak przez całe życie wybierał filmy do obejrzenia. Pan Adam wypatrzył urządzenie mające wspaniałe oceny i setki komentarzy konsumentów, którym ryżowar „odmienił życie na lepsze”. Po dwóch dniach dostał wyczekiwaną maszynę, niestety okazała sę ona skomplikowaną w obsłudze, a w dodatku niedziałającą zgodnie z opisem. Wówczas postanowił dokładnie przyjrzeć się postom osób, które zachwalały ten produkt, i po dokładnej analizie zauważył, że wszystkie wyglądają zadziwiająco podobnie.
Wykreowanie pozytywnego wrażenia o marce, produkcie czy usłudze to ciężka i żmudna praca. Z tego powodu niektórzy przedsiębiorcy decydują się pójść na skróty i stosują tzw. fake reviews - czyli dodają na internetowych forach dyskusyjnych czy też na specjalnych stronach oceny i komentarze, które nie pochodzą od użytkowników. Te kreowane wypowiedzi mają pozory autentyczności i są formułowane tak, by uniknąć wykrycia oszustwa. Postępowanie jest uznawane powszechnie za nieuczciwy sposób na pozyskanie klientów. Takie rozwiązanie jest jednak kuszące, ponieważ gwarantuje szybki wysyp pozytywnych komentarzy i opinii o produkcie czy też o samym producencie.
Zdarza się również pisanie negatywnych opinii o konkurencyjnych produktach lub innych sprzedawcach. W podstawowym wariancie pozytywne (lub negatywne) opinie i komentarze zamieszcza sam zainteresowany przedsiębiorca z pomocą rodziny i znajomych. Bardziej profesjonalne podmioty zatrudniają agencje marketingowe, które działają na ich rzecz i generują według zlecenia odpowiednie oceny dotyczące produktów lub usług.
Jak jest teraz
Zakaz fake reviews nie był dotąd wprost uregulowany w polskich przepisach. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym co prawda zakazuje podejmowania przez przedsiębiorcę działań, które wprowadzają konsumenta w błąd, jednak bez wyraźnego wskazania, że zaliczają się tu również kwestie nieprawdziwych komentarzy i opinii. Obecnie więc konsument nie ma jasnej informacji, czy komentarz lub ocena produktu powstały w wyniku zlecenia przedsiębiorcy czy też są spontaniczną reakcją innego konsumenta. Europejski ustawodawca uznał, że dotychczas organy ochrony konsumentów w większości państw członkowskich nie poświęciły temu problemowi wystarczającej uwagi. Dlatego, by rozwiać wszelkie wątpliwości, zdecydował się na wprowadzenie bezpośredniego zakazu stosowania tego typu praktyk.
Jak będzie
W Polsce przepisy Omnibusa dotyczące fake reviews zostaną dodane do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Po wejściu w życie projektowanej nowelizacji za nieuczciwą praktykę rynkową zostanie uznane:
  • twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie te zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;
  • zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo zniekształcanie opinii w celu promowania produktów.
Konsekwencją wejścia nowych przepisów będzie kolejny obowiązek po stronie przedsiębiorcy udostępniającego opinie i komentarze konsumenckie, otóż będzie on musiał poinformować, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane wypowiedzi pochodzą od konsumentów, którzy używali dany produkt lub go nabyli (jak to zrobić - piszemy w dalszej części).
Co więcej, w przypadku ewentualnej kontroli prezesa UOKiK przedsiębiorcy będą musieli udowodnić, że podjęli „uzasadnione i proporcjonalne kroki, aby sprawdzić, czy opinie pochodzą od konsumentów”. Nałoży to na firmy obowiązek zweryfikowania posiadanych systemów do wystawiania opinii konsumenckich. Celem zmian ma być doprowadzenie do sytuacji, by opinie mogli zamieszczać jedynie ci konsumenci, którzy faktycznie zakupili produkt lub go używali, a nie każda osoba, która odwiedza sklep internetowy/stacjonarny.
Jakie w praktyce przedsiębiorca może podjąć działania, aby skutecznie wykazać, że zadbał o rzetelność opinii zamieszczonych na jego stronach?
Oczywiście, najprostszą opcją uniknięcia sankcji mogłaby być rezygnacja z zamieszczania opinii w ogóle. Wszak ani dyrektywa, ani planowane przepisy krajowe nie nakładają na przedsiębiorcę obowiązku, aby umożliwiał on dodawanie opinii czy ocen o produkcie. To rozwiązanie byłoby jednak nieopłacalne biznesowo, ponieważ konsumenci, kupując nowy produkt, w przeważającej większości bazują na wcześniejszych opiniach i komentarzach. Zamykając możliwość ich dodawania/udostępniania, przedsiębiorca zmniejszy swoją szansę na sprzedaż produktu konsumentowi. Większość firm odrzuci zatem pierwszy skrajny scenariusz. W związku z tym już teraz powinny one zadbać o przyjęcie adekwatnych środków pozwalających na weryfikację wiarygodności osób zamieszczających opinię. Na przykład poprzez ograniczenie możliwości dodawania komentarzy i pozostawienie tego prawa wyłącznie osobom, które są zalogowane i kupiły dany produkt. Powstaje jednak wtedy problem: co z osobami kupującymi bez rejestracji konta lub z osobami, które kupiły produkty w sklepach stacjonarnych. Pomysłem na jego rozwiązanie może być dodawanie do potwierdzenia zakupu, linku/kodu, który pozwala na publikację oceny. Przedsiębiorcy mogą również wprowadzić konieczność podania przed dodaniem opinii podstawowych danych konsumenta, które można zestawić z zakupionym produktem.
Ustawodawca nie wskazuje jednej właściwej drogi rozwiązania ww. problemu, pozostawiając pole do uregulowania tego zagadnienia samym przedsiębiorcom. Należy jednak pamiętać, że prezes UOKiK będzie weryfikował, czy przedsiębiorca wywiązał się z nowych obowiązków. Z tego powodu próby przerzucenia odpowiedzialności na konsumentów, np. polegające na wprowadzeniu checkboxów, w których konsument zaznacza oświadczenie, że nabył/używał dany produkt, mogą się okazać nieskuteczne. Dopuszczalne będzie jednak posiłkowanie się komentarzami/opiniami gromadzonymi przez inne podmioty - np. porównywarki cenowe. Samo przekierowanie ze strony przedsiębiorcy na stronę zbierającą opinie nie będzie bowiem naruszeniem prawa.
Zdrowy rozsądek
Jak w każdej sytuacji, także w przypadku obowiązku dbania o rzetelność komentarzy należy zachować rozwagę. Kluczowa jest tu wskazywana przez dyrektywę Omnibus proporcjonalność. Nowe przepisy nie wymagają od przedsiębiorcy, aby zatrudniał detektywa, który będzie sprawdzał, czy opinia wystawiona przez konsumenta jest na pewno prawdziwa. Ważne jest, aby zadbał on o rzetelność jej wystawiania również z niejako logicznego punktu widzenia, np. nie umożliwiał konsumentowi dodawania opinii o produkcie od razu po zakupie w sklepie online, a więc zanim produkt zostanie wysłany. Skoro produkt nie jest wysłany, to znaczy, że konsument nie miał możliwości skorzystania z niego, więc opinia może być nierzetelna.
Co ważne, opinie konsumenckie nie korzystają z absolutnej ochrony. Jeżeli komentarze są w szczególności wulgarne, obraźliwe, zawierają dane wrażliwe, przedsiębiorca będzie mógł je usunąć. Usunięcie bowiem jednej negatywnej opinii zawierającej wulgaryzmy nie będzie oznaczać, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. O takim naruszeniu będzie można mówić dopiero w momencie, kiedy takie praktyki będą miały zbiorowy charakter, wymierzony we względnie nieograniczone grono konsumentów. Charakter naruszenia może mieć powtarzalne, systematyczne kasowanie komentarzy negatywnych przez przedsiębiorcę.
Tu warto zaznaczyć, że prezes UOKiK w przeszłości przyglądał się bliżej praktykom stosowanym przez popularne portale z opiniami. Polegały one na „zawieszaniu” opinii konsumenta, jeżeli została ona podważona (zaskarżona) przez przedsiębiorcę, do którego była kierowana. W takich sytuacjach portale uruchamiały procedurę wymiany korespondencji. Jeżeli konsument na nią nie zareagował, opinia była ukrywana. Portale nie wliczały jej również do średnich ocen punktowych sklepu. Prezes UOKiK zwrócił się do tych podmiotów o zmianę swoich praktyk, na co zareagowały pozytywnie i zadeklarowały chęć zmiany.
Zmiany we współpracy z agencjami marketingowymi
Przedsiębiorcy, którzy współpracują z agencjami reklamowymi, powinni już teraz zweryfikować, czy współpraca ta nie przybiera zakazanych form fake reviews. W takim przypadku najlepszym rozwiązaniem byłaby stosowna zmiana wykonywanej umowy. Przedsiębiorcy powinni sobie jednak zdawać sprawę z tego, że przez samo dostosowanie umowy niewiele osiągną, jeżeli nielegalna (już niedługo) praktyka będzie faktycznie dalej funkcjonować.
W praktyce pojawia się pytanie - czy należy kasować uprzednio wystawione nieprawdziwe opinie i komentarze o produktach. Odpowiedź jest negatywna - prawo nie działa wstecz. Natomiast dobrą praktyką będzie wskazanie w komentarzach np. daty, od kiedy są one weryfikowane, a co za tym idzie - będzie można domniemywać, że opinie podane po tej dacie są prawdziwe i rzetelne.

Obowiązek informacyjny

Przedsiębiorca, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii, będzie musiał również poinformować konsumentów, czy i jak zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy nabyli/używali dany produkt. W tym przypadku projektodawca daje przedsiębiorcom dowolność w realizacji tego obowiązku. Aby sprostać temu obowiązkowi, najłatwiej będzie przy okienku, w którym wstawia się opinię, zamieścić jedno zdanie. Może ono np. brzmieć: „Przedstawione opinie są wiarygodne i pochodzą wyłącznie od zalogowanych użytkowników”, „Weryfikujemy opinie o naszych produktach poprzez łączenie sprzedanego produktu z osobą, która faktycznie go nabyła, dlatego możesz być pewna/y, że są rzetelne” itp.
Ten obowiązek ma zastosowanie zarówno do sprzedaży produktów online, jak i stacjonarnej. Oznacza to, że przedsiębiorcy wystawiający np. książkę z opiniami również będą musieli się do niego stosować i weryfikować wpisywane opinie.
Co ciekawe, z motywu 47 dyrektywy Omnibus wynika, że przedsiębiorca powinien podać informację dotyczącą przetwarzania opinii. To znaczy, czy przykładowo zamieszcza on wszystkie opinie, tj. zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy na opinie mają wpływ stosunki umowne z tym przedsiębiorcą. Ten obowiązek nie został jednak wprost wskazany w polskich przepisach implementujących Omnibusa, co oznacza, że zamieszczenie takiej informacji będzie jedynie dobrym obyczajem. Jej brak nie będzie jednak karany.

Przykład 12

Nie ma miejsca na komentarze - problem z głowy
Przedsiębiorca Jan Kowalski prowadzi sklep online. Na jego stronie internetowej konsumenci nie mają możliwości zamieszczania opinii oraz dodawania komentarzy. Jan Kowalski nie musi wprowadzać żadnych zmian.

Przykład 13

Link do wyrażania zdania tylko dla faktycznych nabywców
Przedsiębiorca Jan Kowalski prowadzi sklep online. Na jego stronie internetowej konsumenci mogą dodawać opinie o produktach i komentarze. Jan Kowalski będzie musiał zamieścić informację, w jaki sposób zapewnia, że oceny produktów rzeczywiście pochodzą od osób, które je zakupiły. Na przykład poprzez umożliwienie komentowania jedynie osobom, które otrzymały specjalny link przy zakupie produktu.

Przykład 14

Zlecanie zakazane
Przedsiębiorca Jan Kowalski prowadzi restaurację Niebieski Pelikan. Aby promować swoją restaurację, zleca agencji marketingowej dodanie 100 ocen i komentarzy. Takie działanie będzie nieuczciwą praktyką rynkową i może naruszać zbiorowe interesy konsumentów.

Przykład 15

Można odesłać do innego zasobu wiedzy
Przedsiębiorca Czajniki sp. z o. o. sprzedaje produkty AGD za pośrednictwem swojej strony internetowej. Nie dopuszcza on możliwości komentowania i oceniania jego produktów, ale odsyła do innej strony internetowej, która zajmuje się zbieraniem opinii konsumentów - porównywarki. Taka praktyka nie narusza praw konsumentów i jest dopuszczalna.

Przykład 16

Usuwanie nie zawsze narusza interes konsumenta
Przedsiębiorca Ryżowary.pl sp. z o.o. sprzedaje produkty AGD za pośrednictwem swojej strony internetowej. Pozwala on konsumentom na dodawanie komentarzy dotyczących jego produktów. Przedsiębiorcy zależy na tym, aby opinie były względnie kulturalne. W toku ich analizy usunął więc opinię zawierającą wulgaryzmy i naruszającą standardy przyzwoitej dyskusji. W takim przypadku przedsiębiorca nie narusza zbiorowych interesów konsumentów.

Przykład 17

Link wysłany po dostarczeniu towaru pozwoli zamieścić opinię
Przedsiębiorca Jan Kowalski sprzedaje w sklepie online buty. Na swojej stronie internetowej pozwala konsumentom na dodawanie komentarzy o jego produktach. Zdarza się, że niektórzy z konsumentów jeszcze przed otrzymaniem przesyłki zamieszczają opinie. Takie opinie mogą się okazać nierzetelne, ponieważ konsument nie miał możliwości wypróbowania produktu. Najlepszym rozwiązaniem dla Jana Kowalskiego byłoby wprowadzenie funkcjonalności, która pozwala na dodawanie komentarzy i ocenianie produktów tylko konsumentom, którzy odebrali przesyłkę. Taki mechanizm może być oparty na przesłaniu po dostarczeniu produktu linku uprawniającego do dodania opinii.

Wyszukiwarki na platformach handlowych bez tajemnic

Jeśli dostawca internetowej platformy handlowej stosuje tzw. plasowanie produktów, będzie musiał o tym poinformować. Co istotne, nie wystarczy informacja, że wpływ na wyniki wyszukiwania mają algorytmy, gdyż trzeba będzie także wskazać, jakie parametry mają wpływ na kolejność prezentacji wyników
Przykładowy poblem, który ma zostać rozwiązany: Karol przymierza się do zakupu nowej wiertarki. Poszukiwania rozpoczął od popularnej platformy handlowej. Uznał, że znajdzie tam więcej ofert niż w sklepach internetowych poszczególnych producentów elektronarzędzi. Karol wpisuje w polu wyszukiwarki ofert frazę „wiertarka udarowa uchwyt SDS plus”. Mimo to na liście wyników wyszukiwania pierwsze kilkanaście ofert stanowią popularne na rynku wiertarki z uchwytem szybkozaciskowym. W dodatku ceny tych ofert wydają się Karolowi podejrzanie wysokie.
Jednym z podstawowych celów dyrektywy Omnibus jest zwiększenie transparentności zakupów w internecie, a do jej osiągnięcia służą przepisy nakładające na przedsiębiorców obowiązek informowania konsumentów o tzw. plasowaniu. Projektowane przepisy krajowe definiują plasowanie (ang. ranking) jako przyznawanie określonej widoczności produktom lub wagi nadawanej wynikom wyszukiwania przez przedsiębiorców, którzy udostępniają funkcję wyszukiwania internetowego. Z definicji zamieszczonej w dyrektywie Omnibus możemy dowiedzieć się jeszcze, że plasowanie może być m.in. efektem:
  • zastosowania mechanizmów sekwencjonowania algorytmicznego,
  • wystawiania oceny lub opinii,
  • podświetlania wyników lub innych narzędzi wyróżniania, a także
  • kombinacją ww. czynności.
Polski projektodawca nie powielił tego wyliczenia. Zamiast tego projekt ustawy wskazuje, że z plasowaniem mamy do czynienia niezależnie od wykorzystanych środków technologicznych.

Przykład 18

Gdy wybrane czynniki decydują o kolejności
Sklep internetowy z butami sportowymi udostępnia wyszukiwarkę. Algorytm przedstawia wyniki wyszukiwania w kolejności, która przede wszystkim zależy od trafności wpisanych słów kluczowych w nazwie produktu. Przy czym wyniki o tym samym poziomie trafności są prezentowane w kolejności odpowiadającej wysokości ocen, jakie produktom wystawiają użytkownicy. W takim przypadku mamy do czynienia z plasowaniem z użyciem algorytmu.

Przykład 19

Plasowanie z użyciem algorytmu

Sklep internetowy z artykułami wyposażenia domu jest wyposażony w wyszukiwarkę. Jej algorytm wyświetla zindywidualizowane wyniki wyszukiwania dzięki wykorzystaniu mechanizmu profilowania użytkowników. W takim przypadku mamy do czynienia z plasowaniem z użyciem algorytmu.
Mankamentem projektowanych polskich przepisów jest to, że trudno ustalić, kto dokładnie i kiedy musi informować konsumentów o wykorzystywaniu mechanizmów plasowania. Wątpliwości budzi też to, jak bardzo szczegółowe mają być te informacje. Wyzwaniem dla przedsiębiorców będzie jasne i zrozumiałe opisanie klientom sposobu działania algorytmów, zwłaszcza w sytuacji, gdy za ich opracowanie będą odpowiadały osoby trzecie (np. firma zewnętrzna).
Wymogi wobec internetowych platform handlowych
W najbardziej przejrzysty sposób uregulowane są obowiązki dostawców internetowych platform handlowych (np. OLX, Allegro, Vinted, Amazon). Projektowany art. 12a pkt 1, który ma być dodany do ustawy o ochronie konsumenta, stanowi, że „konsument najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową (czyli w praktyce: przed złożeniem zamówienia - red.) ma otrzymać informację o:
1) głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert oraz
2) względnym znaczeniu tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami”.
Przez pojęcie parametry należy rozumieć ogólne kryteria, procesy, specyficzne sygnały wbudowane w algorytmy lub inne mechanizmy korygowania lub obniżania pozycji stosowane w związku z plasowaniem. Zarówno ustawodawca unijny, jak i autorzy projektu polskich przepisów, podkreślają, że dostawca platformy nie musi ujawniać szczegółowych zasad funkcjonowania algorytmów odpowiedzialnych za mechanizm plasowania. Określenie „główne parametry” jedynie wskazuje na to, że przedsiębiorcy wykorzystujący dużą liczbę parametrów plasowania powinni dokonać pewnej gradacji i informować wyłącznie o tych parametrach, które mają kluczowy wpływ na funkcjonowanie algorytmu.
W praktyce najczęściej są spotykane takie parametry jak:
  • dodatkowe wynagrodzenie uiszczane przez sprzedawców na rzecz dostawcy platformy - oferty takich sprzedawców pojawiają się wyżej;
  • ogólna liczba ofert sprzedawcy obecnego na platformie - im więcej ofert tym lepsze lub gorsze plasowanie;
  • obecność sprzedawcy na innych platformach (multihoming) - oferty sprzedawcy obecnego na wielu platformach pojawiają się wyżej;
  • liczba „gwiazdek” przyznanych przez użytkowników - im więcej „gwiazdek” ma dany produkt, tym wyżej będzie prezentowany;
wysokość ocen samego sprzedawcy - im lepiej oceniana jest obsługa klienta przez danego sprzedawcę, tym wyżej prezentowane są jego oferty;
  • nowość oferty - nowe oferty pojawiają się wyżej od starszych;
  • data wejścia sprzedawcy na platformę - oferty nowych sprzedawców pojawiają się niżej na liście wyników;
  • odległość między siedzibą sprzedawcy a użytkownikiem - w pierwszej kolejności wyświetlane są oferty od sprzedawców „lokalnych”;
  • współczynnik zwrotów - oferty sprzedawcy, który dostaje dużo zwrotów są wyświetlane niżej;
  • wielkość zapasów - oferty sprzedawcy, który ma w magazynie wiele sztuk towaru pojawiają się wyżej niż oferty sprzedawcy dysponującego końcówką serii;
  • liczba słów kluczowych w opisie oferty danego sprzedawcy - im „lepszy” opis, tym wyżej znajdzie się na liście wyników.
Zgodnie z projektowanymi przepisami konsument dodatkowo powinien otrzymać informację o tym, jaka jest wzajemna relacja głównych parametrów plasowania. Nie chodzi tu jednak o obowiązek ujawnienia dokładnej wagi głównych parametrów ani też algorytmów dostawców. Wzajemna relacja może być przedstawiona w postaci informacji - np. wskazującej, że płatna promocja w wynikach wyszukiwania ma pierwszeństwo przez innymi parametrami wyszukiwania. W obowiązku informacyjnym dotyczącym plasowania chodzi bowiem o to, aby użytkownik (konsument) miał świadomość, jaki był ogólny zamysł twórców wyszukiwarki dostępnej w ramach platformy internetowej. Tak więc samo wskazanie przez dostawców, że plasowanie przebiega na podstawie algorytmów wykorzystujących sztuczną inteligencję, będzie niewystarczające.

Przykład 20

Platforma handlowa poinformuje o parametrach plasowania
Przedsiębiorca prowadzi internetową platformę handlową, na której umożliwia innym przedsiębiorcom zamieszczanie swoich ofert. Serwis jest wyposażony w wyszukiwarkę wykorzystującą algorytm, który prezentuje wyniki w wyszukiwania w kolejności, na którą wpływa wiele parametrów takich jak: zastosowanie w opisie oferty słów kluczowych, szybkość wysyłki towaru przez sprzedawców, wysokość ocen przyznanych danemu sprzedawcy przez użytkowników serwisu. Po wejściu w życie ustawy wprowadzającej dyrektywę Omnibus przedsiębiorca będzie musiał poinformować o tym, że stosuje takie parametry plasowania. Będzie też musiał określić, które z nich są najistotniejsze.
Informacje mają być przy tym przekazane w sposób jasny i zrozumiały. Co w praktyce oznacza, że trzeba będzie unikać specjalistycznego żargonu, tj. posługiwać się prostym językiem i formułować krótkie zdania. Istotna będzie też warstwa graficzna przekazu, która musi być przejrzysta i czytelna. Jednocześnie informacje nie powinny być zbyt ogólne, a zarazem nie mogą być na tyle szczegółowe, aby konsument się „pogubił”. W praktyce większość platform handlowych jest dostępna na różnych urządzeniach. Dostawcy platform oferują też specjalne aplikacje mobilne. Jeśli w zależności od urządzenia przedsiębiorcy stosują różne mechanizmy plasowania, może być konieczne przedstawienie odrębnych objaśnień dla każdej z dostępnych wersji platformy. Przykładowo dostawca platformy może wykorzystać inne algorytmy do prezentowania wyników wyszukiwania w aplikacji mobilnej i w przeglądarkowej wersji serwisu. Informacje o plasowaniu powinny odzwierciedlać różnice między obu tymi formami korzystania z platformy.
Uwaga! Obowiązek określony w projektowanym art. 12a pkt 1 ustawy o prawach konsumenta nie będzie miał zastosowania do serwisów innych niż internetowe platformy handlowe, czyli na przykład porównywarek cenowych (np. Ceneo, Nokaut, Skąpiec).
Inne obowiązki dużych podmiotów
Dostawcy platform internetowych podczas wyświetlania wyników wyszukiwania będą zobowiązani dodatkowo ujawniać:
  • które z ofert stanowią płatną reklamę, lub
  • co do których ofert przedsiębiorca otrzymał wynagrodzenie w celu lepszego plasowania.
Jeśli dostawca platformy nie umieści takiej informacji, może liczyć się z zarzutem stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej (o możliwych konsekwencjach i sankcjach piszemy szerzej w dalszej części poradnika).
Wymogi wobec pozostałych serwisów e-commerce
Na pozostałych przedsiębiorcach prowadzących w Polsce sprzedaż online niebędących jednocześnie dostawcami internetowych platform handlowych również będą spoczywać pewne obowiązki informacyjne związane z mechanizmami plasowania. W ich przypadku obowiązki te są jednak „zaszyte” w przepisach szczegółowych projektu nowelizacji - mowa tu o projektowanym art. 7 pkt 11a ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Przepis ten zakłada, że podawanie wyników wyszukiwania bez wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w ramach wyników wyszukiwania jest nieuczciwą praktyką rynkową wprowadzającą w błąd (tzw. praktyka z czarnej listy). Oznacza to, że przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy lub porównywarkę cenową będzie musiał informować konsumentów, że:
  • określone wyniki wyszukiwania stanowią płatną reklamę, lub
  • w przypadku określonych ofert otrzymał wynagrodzenie za lepsze plasowanie.
Pojęcia zastosowane przez twórców polskich przepisów nie są do końca zrozumiałe. W praktyce jednak intencją projektodawcy jest wprowadzenie obowiązku wyróżniania wszystkich opłaconych wyników wyszukiwania. Omawiany tu obowiązek nie dotyczy dostawców zwykłych wyszukiwarek internetowych (np. typu Google albo Bing).

Przykład 21

Sklep poinformuje o płatnej promocji
Przedsiębiorca prowadzi sklep internetowy. Umożliwia wyszukiwanie produktów z oferty. Przy tym stosowany jest algorytm stawiający na pierwszym miejscu produkty, w przypadku których sprzedawca otrzymuje dodatkowe wynagrodzenie od producenta. Po wejściu w życie ustawy wprowadzającej dyrektywę Omnibus przedsiębiorca będzie musiał poinformować o tym, które z wyświetlanych wyników wyszukiwania stanowią płatną promocję lub ich widoczność na liście wyników jest „podbijana” przez właściciela e-sklepu za wynagrodzeniem.
Czy przepisy zadziałają
Dążenie do jak największej przejrzystości zakupów online jest jak najbardziej zrozumiałe. Konsumenci, zwłaszcza mniej zaznajomieni z technologią, powinni mieć świadomość, że wyniki ich wyszukiwań są w pewien sposób manipulowane. Rozwiązania przyjęte w dyrektywie Omnibus mogą jednak nie przynieść oczekiwanych rezultatów. Przeszczepienie skomplikowanej regulacji znanej z rozporządzenia 2019/1150 (tzw. rozporządzenie Platform-to-business) nie wydaje się optymalną formułą. Czym innym są bowiem relacje między dostawcą platformy a jej użytkownikami biznesowymi, a czym innym relacje z konsumentami. Dyrektywa Omnibus powinna dążyć do większej precyzji językowej, nawet kosztem kazuistyki, tak aby stworzyć jednolity standard ochrony konsumenta. Autorzy unijnych przepisów postawili na opcję maksimum. Może wystarczyłoby stworzenie katalogu parametrów plasowania o szczególnym znaczeniu z punktu widzenia interesów konsumenta i zobowiązanie przedsiębiorców do odznaczenia, które z tych parametrów są przez nich stosowane?
Klient dowie się, kiedy sprzedawca uwględnił jego możliwości finansowe
Sklep internetowy stosujący dopasowywanie do konkretnego nabywcy kwoty, jaką musi zapłacić, będzie musiał o tym wyraźnie poinformować. Ale tylko wtedy, gdy ten dobór będzie się odbywać z wykorzystaniem rozwiązań technicznych bez interwencji ludzkiej
Przykładowy problem, który ma zostać rozwiązany: Ania i Artur planują wyjazd na weekend do Mediolanu. Ania szuka lotów przy wykorzystaniu aplikacji na telefonie. Robi to od kilku dni. Artur dopiero dzisiaj zaczął łowy na bilety, korzystając ze swojego starego komputera stacjonarnego i przeglądarki internetowej. Ku zdziwieniu pary bilety na dokładnie ten sam lot - obie oferty znajdują się na stronie jednego, tego samego przewoźnika - są oferowane Arturowi za 300 zł, a Ani za 450 zł.
W myśl projektowanych polskich przepisów przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa będą mieli obowiązek informować konsumentów o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji (projektowany art. 12 ust. 1 pkt. 5a ustawy o prawach konsumenta). Informacja o zastosowaniu takiego mechanizmu musi zostać przekazana najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli dokonania zakupu (chęci związania się umową). W ten sposób polski projektodawca dołożył kolejny punkt do już długiej listy informacji, które sprzedawcy prowadzący sprzedaż online mają przekazywać potencjalnym klientom, zanim ci złożą zamówienie.

Zautomatyzowane, czyli jakie

Istotnym problemem w praktyce może być ustalenie, co projektodawca rozumie pod pojęciem „zautomatyzowane podejmowanie decyzji”. Odpowiedzi na to pytanie nie znajdziemy w dyrektywie Omnibus lub w projekcie przepisów krajowych, tylko na gruncie RODO (art. 22 ust. 1). O zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji mówimy wtedy, gdy zapadają z wykorzystaniem rozwiązań technicznych bez ludzkiej interwencji.

Przykład 22

Kiedy można mówić o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji
Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy X wykorzystuje algorytm, który dostosowuje ceny wyświetlane użytkownikom do tego, z jakiego urządzenia korzystają i czy przeglądają ofertę sklepu w specjalnej aplikacji, czy za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Taki sposób dostosowywania mieści się w definicji automatycznego podejmowania decyzji.

Przykład 23

Gdy program komputerowy przedstawia ofertę w zależności od wiedzy o użytkowniku
Algorytm stosowany przez sklep internetowy Y wyświetla użytkownikom zindywidualizowane ceny na bazie ich indywidualnych profili zbudowanych na podstawie zbieranych przez algorytm informacji o użytkowniku. Taki sposób dostosowywania oferty mieści się w definicji automatycznego podejmowania decyzji.
W myśl projektowanych przepisów samo stosowanie zautomatyzowanego podejmowania decyzji nie rodzi jeszcze obowiązku informacyjnego wobec konsumenta na gruncie ustawy o prawach konsumenta. Obowiązek ten powstanie dopiero wtedy, gdy przedsiębiorca wykorzystuje zautomatyzowane podejmowanie decyzji w celu indywidualnego dostosowywania cen oferowanych konsumentom. Choć przepis odnosić się będzie ogólnie do sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, to w praktyce znajdzie zastosowanie przede wszystkim przy sprzedaży online.
Czy po wejściu polskiej ustawy wdrażającej dyrektywę, akwizytor prowadzący sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa będzie musiał informować, że oferta cenowa, z którą przychodzi, została dostosowana do możliwości konkretnych - odwiedzanych - osób?
Obowiązująca ustawa o ochronie praw konsumenta w jednym przepisie (art. 12) zawiera listę obowiązków informacyjnych przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość i sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa. Po nowelizacji nadal będzie jeden katalog obowiązków dla obu tych form sprzedaży. Jednocześnie projektowany pkt 5a wprost wskazuje, że przedsiębiorca informuje o indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji tylko wówczas, gdy je stosuje.
Akwizytor chodzący od drzwi do drzwi i oferujący urządzenia sprzątające nie będzie miał obowiązku informowania klientów, że podaje im indywidualną cenę na podstawie pobieżnej oceny ich zamożności. Bo choć będzie to sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, to jednak ceny nie będą ustalane w sposób zautomatyzowany - za ich różnicowanie odpowiada tzw. czynnik ludzki. Wobec tego nie będzie to sytuacja, do której odnosi się projektowany art. 12 ust. 1 pkt 5a ustawy o prawach konsumenta.
Dynamiczne profilowanie cen - to co innego
Indywidualne dostosowywanie cen w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji nie jest tym samym co tzw. dynamiczne profilowanie cen lub ustalanie cen w czasie rzeczywistym. Te mechanizmy opierają się na czynnikach niezwiązanych z osobą konkretnego użytkownika. Przykładem mogą być algorytmy reagujące na zmiany popytu na dany towar, np. na zasadzie popularności wyszukiwań pewnych fraz w serwisie Google. Prowadzący sklepy online nie będą musieli informować konsumentów o wykorzystywaniu takich mechanizmów.
Jak zrealizować nowy obowiązek informacyjny
Obowiązek podania konsumentowi informacji o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie - jak już wskazywaliśmy - kolejnym punktem z listy zamieszczonej w funkcjonującym od lat w ustawie o prawach konsumenta art. 12. Z tego powodu do sposobu przekazania tej informacji zastosowanie znajdą przepisy dotychczasowe. A zatem:
▶ Przedsiębiorcy mają i będą mieć obowiązek przekazywać konsumentom informacji wymienionych w art. 12 ustawy w sposób jasny i zrozumiały. Pod tym kątem już teraz warto zweryfikować nie tylko zawartość przekazu (poprawność i prostotę językową, długość zdań, unikanie wyspecjalizowanego słownictwa), ale też jego warstwę graficzną (wielkość czcionki, rozmieszczenie tekstu, kolor tekstu i tła).
▶ Przedsiębiorcy przekazują konsumentowi informacje najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową. W handlu elektronicznym w praktyce będzie to moment „zamówienia z obowiązkiem zapłaty”.
W praktyce najprostszą formą przekazania informacji o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie umieszczenie jej w regulaminie sklepu internetowego, którego treść konsument musi zaakceptować przed złożeniem zamówienia. Przedsiębiorcy chcący zwiększyć transparentność przekazu mogą np. zdecydować się na dodatkowe wyskakujące okienko (pop-up) ze stosowną informacją. Takie okienko może np. pojawiać się po przejściu przez konsumenta do koszyka lub wcześniej, tj. przy dodaniu produktu do koszyka.
Podsumowując: omawiana zmiana przepisów nie będzie dla przedsiębiorców dużą rewolucją. W przypadku sklepów internetowych będzie to jedynie kolejny punkt na i tak już długiej liście informacji, które należy przekazać użytkownikom, zanim dokonają oni zamówienia.

Przykład 24

Linie lotnicze ujawnią, że kwota płatności będzie pochodną ich wiedzy o kliencie
Przedsiębiorca XYZ sp. z o.o. prowadzi na swojej stronie sprzedaż biletów lotniczych. Spółka zbiera informacje dotyczące osób odwiedzających jej stronę internetową i wykorzystuje je do stosowania spersonalizowanych cen. Przed zawarciem umowy XYZ sp. z o.o. musi wyraźnie poinformować konsumenta, że cena, która została mu zaoferowana, wynika z profilowania danych dotyczących klienta. Do zrealizowania obowiązku informacyjnego wystarczy wskazanie w regulaminie, że „Sprzedawca wykorzystuje mechanizm indywidualnego dostosowywania ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji”.

Walka z towarami o podwójnej jakości

Nową zakazaną praktyką stanie się wprowadzanie na rynek pozornie identycznych produktów, które istotnie różnią się składem lub właściwościami, a różnicy tej nie da się obiektywnie uzasadnić
Przykład problemu, który ma zostać rozwiązany: Konsument wrócił do domu po wakacjach, które spędził na zachodzie Europy. Wchodzi do sklepu osiedlowego i widzi tę samą pyszną kiełbasę, którą raczył się na urlopie. Bez zastanowienia kupuje jedno opakowanie. Otwiera je w domu i ze smutkiem stwierdza, że produkt nie smakuje tak samo. Sprawdza skład, okazuje się, że mniejsza jest zawartość mięsa, pojawił się za to dodatek oleju palmowego i innych ulepszaczy.
Unijna dyrektywa Omnibus chce wyeliminować problem podwójnej jakości produktów. O co właściwie chodzi? W zamierzeniu idealna sytuacja byłaby wtedy, gdyby w każdym państwie członkowskim towary wprowadzone na rynek jako identyczne rzeczywiście takie były, tzn. miały ten sam skład lub właściwości. Niestety nie jest to takie proste. Każdy kraj posiada swoiste odrębności - począwszy od klimatu (np. więcej słońca i mniej opadów przekłada się na inny smak owoców wykorzystywanych do produkcji danego towaru), a skończywszy na preferencjach konsumenckich (np. jedna nacja woli tłustsze potrawy niż inna). W rzeczywistości producenci w różnych państwach członkowskich często oferują towary w identycznym opakowaniu, pomimo istotnych różnic w ich składzie lub o innych właściwościach. Na przykład producenci zastępują niektóre składniki mniej zdrowymi zamiennikami lub starają się poprawić smak żywności chemią organiczną. I tu pojawia się problem podwójnej jakości. Takie praktyki nie powinny mieć miejsca, co wskazuje dyrektywa Omnibus i co za sprawą projektowanej ustawy nowelizującej znajdzie również odpowiednie odzwierciedlenie w przepisach polskiej ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W tym drugim akcie prawnym po raz pierwszy wprost wprowadzony będzie zakaz dual quality. Nowy przepis wyraźnie wskaże, że takie działanie będzie działaniem wprowadzającym w błąd (gdyby konsument nie został wprowadzony w błąd, to podjąłby inną decyzję zakupową).
Niekoniecznie wszędzie identyczne
Nowe przepisy nie będą jednak oznaczać, że przedsiębiorcy będą musieli oferować identyczne towary w całej Unii Europejskiej. Istotą zakazu jest wprowadzenie konsumenta w błąd, które wpłynęło na jego decyzję zakupową. Liczy się więc informacja, jaką konsument otrzymał przed nabyciem towaru (np. na jego opakowaniu). Jeżeli ta informacja wprowadziła go w błąd (wracając do naszego przykładu - konsument był pewny, że kupując opakowanie kiełbasek w lokalnym sklepie w Polsce, będzie jadł takie same kiełbaski jak na wakacjach) i konsument nie został poinformowany np. o różnicach w składzie towarów, wtedy takie działanie przedsiębiorcy zostanie zakwalifikowane jako działanie wprowadzające w błąd.
Wyjątkami od tego zakazu będą sytuacje, gdy za istotnymi różnicami w składzie lub właściwościach towarów przemawiają obiektywne i uzasadnione przyczyny.
Jak ocenić
Zgodnie z dyrektywą z wprowadzaniem na rynek towarów o podwójnej jakości będziemy mieli do czynienia w sytuacji, kiedy spełnione będą następujące warunki:
  • wprowadzenie towaru na rynek nastąpiło w co najmniej dwóch państwach członkowskich;
  • towar wprowadzony został jako identyczny;
  • towar różni się od siebie składem lub właściwościami w sposób istotny dla decyzji zakupowej konsumenta;
  • za takim wprowadzeniem towaru na rynek nie przemawiają obiektywne i uzasadnione czynniki.
Wątpliwości dotyczą niektórych użytych określeń.
Towary identyczne. Problem może dotyczyć interpretacji pojęcia towary identyczne. To, czy towar jest identyczny, należy oceniać z perspektywy przeciętnego konsumenta. Oznacza to, że towary nie muszą być całkowicie identyczne - wystarczy, że są do siebie na tyle podobne, że konsument postrzega je jako jedną markę. Niestety nie ma zamkniętej listy przypadków wskazujących, kiedy różnice uznaje się za „istotne”, dlatego każdy przypadek przedsiębiorca będzie musiał badać indywidualnie. Na przykład: jeśli napój gazowany występuje w dwóch państwach UE pod tą samą nazwą handlową, a etykieta napoju ma podobną szatę graficzną i różni się jedynie językiem nadrukowanego na niej tekstu, to taki towar będzie stanowił w oczach konsumenta jedną markę.
Istotna różnica w składzie lub właściwościach towarów. Tylko jeżeli różnice między towarami mają wpływ na decyzję zakupową konsumenta, to wprowadzanie ich na rynek będzie naruszać prawo konsumenckie.
Różnice, które mają decydujący wpływ na zakup towaru, mogą dotyczyć:
  • wrażeń sensorycznych (np. zastąpienie cukru sztucznym słodzikiem zmieni smak napoju, niższa zawartość kofeiny w kawie mrożonej wpłynie na jej działanie na konsumenta);
  • stosowania gorszej jakości zamienników (np. zastąpienie oleju słonecznikowego olejem palmowym);
  • niższej zawartości określonych składników (np. napój owocowy w państwie A zawiera 20 proc. soku z zagęszczonego soku pomarańczowego, a napój sprzedawany w identycznym opakowaniu w państwie B - jedynie 7 proc.);
  • składu chemicznego towaru (np. w jednym towarze przedsiębiorca stosuje składniki poprawiające jego smak lub przydatność do spożycia, a w drugim nie);
  • wpływu na środowisko niektórych towarów lub ich składników (np. zastąpienie opakowania biodegradowalnego opakowaniem nieekologicznym);
  • sposobu produkcji (np. zastąpienie składników pochodzących z upraw zrównoważonych składnikami, które nie pochodzą z takich upraw).
Powyższe różnice mają istotny wpływ na decyzję zakupową, ponieważ konsument kupujący towar określonej marki w łudząco podobnym opakowaniu oczekuje pewnego standardu jakości. Sformułowania takie jak „oryginalny”, „niepowtarzalny”, „oryginalna receptura od 1890” wzmacniają przekaz, że jest to identyczny towar. Powinien on więc smakować tak samo oraz mieć taki sam skład w każdym państwie UE.
Wyjątki, czyli obiektywne i uzasadnione czynniki
Będą istniały jednak pewne sytuacje, gdy pomimo znacznych różnic między wyglądającymi identycznie towarami wprowadzanie ich na rynek nie będzie naruszać praw konsumentów. O takim wyjątku będzie można mówić, jeśli zaistnieją „obiektywne i uzasadnione czynniki” uzasadniające różnicowanie towarów. O jakie dokładniej czynniki chodzi? Motyw 53 dyrektywy Omnibus wskazuje, że są nimi w szczególności:
  • przepisy krajowe - np. przepisy jednego państwa członkowskiego określają maksymalną zawartość soli w produkcie jako wartość X, a innego państwa członkowskiego jako wartość Y - sprzedawany towar jest bardzo słony, ale musi być zgodny z przepisami krajowymi, dlatego nie może przekroczyć dopuszczalnego limitu w danym państwie;
  • miejsce wytworzenia, dostępność lub sezonowość danego towaru - np. producent belgijskiego piwa wprowadza je na rynek belgijski i polski. W piwie, które produkuje i sprzedaje w Polsce, zastępuje belgijski chmiel najbardziej zbliżoną do niego polską odmianą;
  • preferencje konsumentów w danym państwie - np. kiełbasa oferowana w Czechach zawiera więcej tłuszczu, ponieważ kuchnia czeska obfituje w produkty wysokotłuszczowe;
  • strategie, których celem jest poprawa dostępu do zdrowej i bogatej w składniki odżywcze żywności - np. program wspierania rozwoju kości wśród dzieci i młodzieży uzasadnia wprowadzenie na rynek batonika o podwyższonej zawartości wapnia;
  • oferowanie towarów tej samej marki w opakowaniach o różnej wadze lub rozmiarze w różnych państwach - np. oferowanie kawy w Polsce w opakowaniu 500 g, a we Włoszech - w opakowaniu 400 g.
Czy przepisy zakazujące podwójnej jakości dotyczą tylko produktów spożywczych?
Nie. Towary o podwójnej jakości intuicyjnie kojarzymy z produktami spożywczymi. Ta grupa towarów nie ogranicza się jednak wyłącznie do żywności i napojów. Towarem o podwójnej jakości może być w zasadzie każdy towar oferowany konsumentowi.
Wezwanie do działań naprawczych
Komisja Europejska w wytycznych dotyczących nieuczciwych praktyk handlowych wskazuje, że gdy zostanie ustalone, że stosowano wprowadzające w błąd praktyki dotyczące dual quality, organy ochrony konkurencji i konsumentów będą mogły zobowiązać sprzedawców detalicznych do działań naprawczych. A więc np. będą mogły np. zmusić ich do poinformowania konsumenta w sklepie, że dany towar nie jest identyczny z towarem sprzedawanym w innym państwie UE. Uważamy, że nakładanie takiego obowiązku na detalistów powinno być ostatecznością, ponieważ w zdecydowanej większości nie mają oni wpływu na opakowanie, skład i właściwości towaru.
Jakie działania przedsiębiorcy będą podlegały ocenie organów nadzoru przy badaniu podwójnej jakości?
Ocenie będą podlegały działania marketingowe, a więc:
  • prezentacja towaru na opakowaniu;
  • związana z tym reklama i promocja towaru;
  • sprzedaż towaru konsumentom.
Istotą zakazu wprowadzania na rynek towarów o podwójnej jakości jest zakaz wprowadzania konsumenta w błąd, a nie samo wprowadzanie towarów o różnej jakości. Chodzi więc o działania marketingowe, które mają skłonić konsumenta do zakupu towaru. Na przykład producent, który sprzedaje gorszej jakości towar w opakowaniu prawie identycznym co opakowanie towaru wysokiej jakości, wprowadza konsumenta w błąd. Innym przykładem działania przedsiębiorcy, które wprowadza konsumenta w błąd, jest zamieszczenie banneru reklamowego z napisem „Chemia z Niemiec”, podczas gdy oferowane towary znacznie różnią się od tych oferowanych za Odrą.
Obowiązek dowodowy
W razie postępowania przed prezesem UOKiK lub przed sądem cywilnym w związku z podejrzeniem wprowadzania na rynek towarów o podwójnej jakości przedsiębiorca będzie musiał wykazać, że różnica między towarami jest uzasadniona. Wskazany powyżej katalog czynników pozwalających na różnicowanie towarów będzie miał charakter przykładowy, co oznacza, że przedsiębiorca będzie mógł powołać się na inne czynniki uzasadniające różnicę między towarami. Nie mogą być to jednak puste twierdzenia - przedsiębiorca będzie musiał powołać się na konkretne dowody, np. na badania rynkowe preferencji konsumentów.
Podsumowując: nowe przepisy zwiększą świadomość prawną konsumentów, producentów oraz sprzedawców detalicznych. Producenci, w tym producenci marek własnych, będą musieli zwracać większą uwagę na towary, jakie wprowadzają w różnych państwach członkowskich UE. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który do tej pory prowadził badania towarów o podwójnej jakości („Porównanie jakości artykułów żywnościowych oferowanych na rynku polskim z ich odpowiednikami na rynku niemieckim”, Warszawa 2017; „Porównanie jakości artykułów żywnościowych wyprodukowanych z przeznaczeniem na rynek Polski i Europy Zachodniej”, Warszawa 2018), zyska natomiast mocne narzędzia do ścigania producentów wprowadzających do obrotu tego rodzaju towary.
Większa transparentność na serwisach zakupowych
Konsument dowie się od dostawcy internetowej platformy handlowej, czy sprzedawca oferuje za jej pośrednictwem produkty jako przedsiębiorca. Dzięki temu zorientuje się, jakie uprawnienia mu przysługują, np. przy odstąpieniu od umowy
Przykład problemu, jaki ma zostać rozwiązany: Pani Karolina lubi dobrze wyglądać, a największy asortyment ubrań znajduje się obecnie w internecie. Kupione przez internet ubrania często są za małe, za wąskie albo niewygodne. Czuje się jednak bezpiecznie, bo wie, że ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Jeżeli nowa koszulka nie pasuje, bez problemu wymienia. Pewnego dnia na popularnej internetowej platformie handlowej kupiła jeansy, niestety okazały się zbyt luźne. Próbowała odstąpić od umowy, ale okazało się, że sprzedawca nie był przedsiębiorcą, lecz osobą fizyczną. Nigdzie nie było podanej informacji, że osoba ta nie prowadzi działalności gospodarczej, a tym samym nabywcy nie będą chronić przepisy konsumenckie, w szczególności te dotyczące możliwości odstąpienia od umowy.
Dotychczas przy zakupie produktów na internetowych platformach handlowych (np. Allegro) konsumenci nie mieli pewności, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą. Za sprawą dyrektywy Omnibus i zmian planowanych w polskiej ustawie ma to się zmienić. Informacja o tym, jaki status ma sprzedawca, jest istotna, ponieważ pozwala konsumentowi jeszcze przed zakupem zweryfikować, jakie uprawnienia mu przysługują w związku z zawieraną umową.
Obowiązki dostawców platform
Zgodnie z planowanymi zmianami przy oferowaniu produktów konsumentom na internetowych platformach handlowych:
  • dostawca internetowej platformy handlowej będzie musiał poinformować konsumenta o tym, czy osoba trzecia (sprzedawca) jest przedsiębiorcą;
  • jeżeli osoba trzecia nie jest przedsiębiorcą, to dostawca internetowej platformy handlowej poinformuje, że nie mają zastosowania przepisy dotyczące ochrony konsumentów.
Skąd dostawca internetowej platformy handlowej ma wiedzieć, czy konkretny sprzedawca, który na niej działa, jest przedsiębiorcą?
Projektowane przepisy wskazują, że dostawca internetowej platformy handlowej będzie musiał odebrać od takiego sprzedawcy stosowne oświadczenie. Przepisy nie wskazują, jaką formę i treść powinno ono mieć. Rzecz jasna nie chodzi o to, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą w ogóle, ale czy sprzedaż, którą prowadzi, wchodzi w zakres prowadzonej przez niego działalności gospodarczej. Przykładowo może się zdarzyć, że dana osoba jest przedsiębiorcą prowadzącym firmę zajmującą się obróbką i sprzedażą drewna. Natomiast na internetowej platformie handlowej jako osoba fizyczna sprzedaje nieużywane już zabawki, jakie zakupiła swoim dzieciom. W takiej sytuacji, zgodnie z przepisami, nie będzie musiała składać oświadczenia. Fakt, że w życiu zawodowym jest przedsiębiorcą, nie wpływa na konieczność złożenia przez nią oświadczenia, gdy sprzedaje coś „prywatnie”.

Przykład 25

Dostawca platformy poprosi o oświadczenie
Przedsiębiorca Jan Kowalski sprzedaje swoje produkty konsumentom za pośrednictwem internetowej platformy handlowej sprzedajmyrazem.pl. Po wejściu ustawy wprowadzającej unijną dyrektywę dostawca platformy będzie musiał odebrać od Jana Kowalskiego oświadczenie, czy dokonuje on sprzedaży w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej. W praktyce będzie mógł to zrobić przy podpisywaniu umowy ze sprzedawcą. Ponadto dostawca tej platformy ma obowiązek, jeszcze przed zawarciem umowy, umieszczenia widocznej informacji, że sprzedawca Jan Kowalski jest przedsiębiorcą. Robi to poprzez odpowiednie oznaczenie profilu Jana Kowalskiego.
Więcej obowiązków
Ponadto, jeżeli sprzedawca jest przedsiębiorcą, dostawca internetowej platformy handlowej musi wskazać, jak podzielił on z tym sprzedawcą obowiązki względem konsumenta. A więc np. do kogo powinien się on zwrócić w przypadku problemów z produktem albo do kogo ma się zwrócić, jeśli będzie chciał skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Nie ma tu odgórnie narzuconego modelu podziału tych obowiązków. Sposób ich podziału pozostawiono do decyzji zainteresowanym stronom.

Przykład 26

Zasady gry przejrzyście określone
Przedsiębiorca Jan Kowalski sprzedaje swoje produkty konsumentom za pośrednictwem internetowej platformy handlowej. Jej dostawca musi wskazać, jak podzielił się z przedsiębiorcą obowiązkami względem konsumenta - czyli do kogo klient może kierować swoje roszczenia. Informacja ta może zostać zawarta w zakładce „o mnie” danego sprzedawcy lub w ogólnym regulaminie platformy (gdy dostawca narzuca wszystkim przedsiębiorcom te same zasady). Ponadto dostawca platformy powinien, jeszcze przed dokonaniem płatności, wyraźnie poinformować, że dany sprzedawca jest przedsiębiorcą. Taki komunikat może być m.in. oznaczeniem konta sprzedawcy odpowiednim emblematem czy znakiem z napisem „przedsiębiorca”. Dobrą praktyką będzie też poinformowanie konsumenta (np. po kliknięciu w takie oznaczenie), co w praktyce oznacza ten status.
Wymagane informacje przy umowach na odległość
Wraz z planowanymi nowelizacjami zmienią się również obowiązki informacyjne przedsiębiorców, którzy zawierają z konsumentem umowę na odległość. Chodzi o:
Obowiązek podania telefonu zamiast faksu. Tym samym do lamusa jako relikt przeszłości odchodzi faks. Nie będzie więcej obowiązku jego uwzględnienia w ramach przekazywanej paczki informacji, jakie powinien otrzymać konsument. Choć jego miejsce zastąpi numer telefonu, to dla wielu przedsiębiorców będzie to bardziej uciążliwe, niż by się mogło na pierwszy rzut oka wydawać. Co istotne, numer ten ma pozwalać na szybki i efektywny kontakt z przedsiębiorcą, co w praktyce może niestety oznaczać konieczność stworzenia odrębnej dla konsumentów infolinii.
Poinformowanie o alternatywnych możliwościach kontaktu. Jeżeli przedsiębiorca korzysta z alternatywnego środka komunikacji online, który m.in. umożliwia szybkie komunikowanie się i spełnia wymogi trwałego nośnika, przedsiębiorca również będzie musiał o tym poinformować konsumenta. Oczywiście w dalszym ciągu przedsiębiorca będzie zobowiązany poinformować go o swoich adresach - fizycznym i poczty elektronicznej (ten obowiązek już istnieje obecnie). W przypadku gdy przedsiębiorca pominie istotne informacje, np. o numerze telefonu czy korzystaniu z personalizowanych cen, wówczas taka praktyka może zostać zakwalifikowana jako nieuczciwa praktyka rynkowa.
Uwaga! Umowy zawierane na odległość są to np. umowy zawierane przez internet w sklepie internetowym, natomiast umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa to np. umowy zawarte na pokazach.

Przykład 27

E-mail nie wystarczy
Przedsiębiorca Jan Kowalski sprzedaje swoje produkty konsumentom za pośrednictwem internetu. Nie korzysta on jednak z telefonu i komunikację prowadzi za pomocą e-maila. Wraz z wejściem w życie nowych przepisów taka praktyka będzie nieprawidłowa, Jan Kowalski będzie musiał więc umożliwić z nim kontakt telefoniczny. Co więcej, kontakt ten powinien być szybki i efektywny. To oznacza, że jeżeli Jan Kowalski rzadko sprawdza swój telefon, konieczne może być zatrudnienie dodatkowej osoby, która będzie dbać o kontakt z konsumentami - przepisy wskazują jasno, że pod numerem telefonu konsument będzie mógł szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą.
Czy nowy obowiązek podawania telefonu i alternatywnego sposobu komunikacji będzie dotyczyć tylko sprzedawców internetowych?
Obowiązek podania numeru telefonu ma dotyczyć wszystkich sprzedawców zawierających umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa
Jakie są alternatywne formy kontaktu, które sprzedawca będzie mógł zaproponować klientom?
Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o: adresie przedsiębiorstwa, adresie e-mail, a po zmianach - o numerze telefonu. Jeżeli posiada inny środek komunikacji online (np. chat) - będzie musiał poinformować także o nim. Przy czym ten ostatni środek komunikacji obligatoryjnie będzie musiał umożliwiać zachowanie pisemnej korespondencji (w tym daty i godziny), spełniać wymogi trwałego nośnika i dawać możliwość szybkiego i efektywnego kontaktu.
Co grozi tym, którzy złamią przepisy dyrektywy
Większość naruszeń może być kwalifikowana jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. W takiej sytuacji działania przeciwko przedsiębiorcy może podjąć nie tylko organ nadzoru, lecz także konsument
Przedsiębiorcy, którzy nie dostosują się do zakazów, jakie ustanowi implementacja przepisów dyrektywy Omnibus, będą musieli liczyć się z konsekwencjami w postaci możliwości wszczęcia:
a) postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przed prezesem UOKiK lub
b) postępowania cywilnego - gdy z roszczeniem przeciwko przedsiębiorcy wystąpi konsument.
Powyższe konsekwencje grożą łamiącym większość opisanych w poprzednich rozdziałach poradnika obowiązków, a więc przedsiębiorcom, którzy:
1) prowadzą działania wprowadzające w błąd polegające na wprowadzaniu na rynki państw UE towarów o podwójnej jakości, co do których nie zachodzą wyjątki dotyczące uzasadnionych i obiektywnych czynników usprawiedliwiających istotne różnice w składzie i właściwościach tych towarów;
2) wbrew obowiązkowi nie przekazują konsumentom nabywających produkty informacji o tym, czy osoba oferująca produkt na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą;
3) przy podawaniu wyników wyszukiwania w odpowiedzi na wyszukiwanie konsumenta nie ujawniają płatnej reklamy lub płatności dokonanej w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w ramach tego wyszukiwania;
4) nabywają i odsprzedają bilety na wydarzenia sportowe i kulturalne z obejściem ograniczeń nałożonych przez pierwotnego sprzedawcę;
5) nie weryfikują, czy opinie zamieszczone przez konsumentów w ich sklepie internetowym pochodzą od osób, które rzeczywiście kupiły ten produkt lub go używały.
Postępowanie przed prezesem UOKiK
Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów rozpoczyna się z inicjatywy prezesa UOKiK. Przy czym liczne skargi ze strony konsumentów (np. na różnice w składzie między produktami) mogą skierować uwagę organu nadzorczego na praktyki określonego przedsiębiorcy. Co ważne, prezes UOKiK wszczyna postępowanie, gdy naruszenie dotyczy konsumentów jako całości (zbiorowego interesu konsumentów), a nie pojedynczych osób. Może on wówczas wymierzyć karę pieniężną w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy, jeżeli naruszył on choćby nieumyślnie zbiorowe interesy konsumentów.
Konsument może pójść do sądu
Konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, sam może pozwać przedsiębiorcę. Przy czym konsument nie musi nawet kupić tego produktu (wystarczy, że jego interes został zagrożony, a więc, że mógł zostać wprowadzony w błąd), aby skutecznie pozwać przedsiębiorcę. Konsument może w postępowaniu cywilnym zażądać od przedsiębiorcy (zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym):
1) zaniechania tej praktyki - np. wycofania produktu z obrotu;
2) usunięcia skutków tej praktyki - czyli np. gdy została wyemitowana reklama wprowadzająca w błąd, można domagać się nakazania zaprzestania jej emisji oraz wyemitowania odpowiedniego sprostowania;
3) złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie - np. informacji, że towar ten różni się od towaru oferowanego w innym państwie członkowskim i na czym polega ta różnica;
4) naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych - w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;
5) zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.
Kary za nieprawidłowe pokazywanie obniżonej ceny
Przedsiębiorcom, którzy nie dostosują się do wymogów, jakie zostaną nałożone ustawą o informowaniu o cenach towarów i usług, wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej może wymierzyć karę do wysokości 20 000 zł (projektowany art. 6 ust. 1 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług). Jeżeli przedsiębiorca w przeciągu 12 miesięcy od stwierdzenia pierwszego naruszenia trzykrotnie nie wykona swoich obowiązków - wskazany powyżej organ nakłada na niego karę do 40 000 zł (projektowany art. 6 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług). Oczywiście, gdy działania przedsiębiorcy będą się powtarzać, wówczas prezes UOKiK będzie mógł wszcząć postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Uwaga! Nieprawidłowe prezentowanie cen jest również nieuczciwą praktyką rynkową, która może naruszać interesy konsumentów.
Czas rozpocząć przygotowania
Niestety nie znamy jeszcze ostatecznego kształtu przepisów polskiej ustawy i nie wiemy, jak będą funkcjonować w praktyce. Natomiast wiemy, że przedsiębiorcy już teraz powinni być gotowi na wdrożenie zmian w swoich organizacjach
Dyrektywa Omnibus ma za zadanie ułatwić życie konsumentom i pomóc im w cyfrowym świecie. Zarazem nakłada na przedsiębiorców wiele nowych praw i obowiązków. Ostatecznie o tym, czy przepisy Omnibusa zostaną wdrożone zgodnie z ratio legis i zamysłem unijnego prawodawcy zadecydują: odpowiednio przejrzysta redakcja implementowanych przepisów, aktywność prezesa UOKiK związana z ewentualnym wydawaniem interpretacji nowych przepisów oraz przyjmowane przez przedsiębiorców działania przekształcające się w praktyki rynkowe.
Na ten moment nie znamy wprawdzie konkretnej daty wejścia w życie implementacji dyrektywy Omnibus, jednak równolegle procedowana z omawianym projektem ustawy implementacja dyrektywy cyfrowej i dyrektywy towarowej przewiduje jedynie 14 dni vacatio legis. Możemy się spodziewać, że w przypadku Omnibusa polski projektodawca zastosuje podobnie krótkie terminy. A niestety z naszego doświadczenia wynika, że prezes UOKiK po wejściu w życie przepisów często praktycznie od razu mówi „sprawdzam” i przesyła tzw. wezwania miękkie, aby zbadać, czy i jak przedsiębiorcy dostosowali się do najnowszych zasad, a także zrobić ogólne rozeznanie na rynku.
Co można zrobić, aby przygotować się na wejście w życie nowych przepisów
Aby przygotować się do najważniejszych wyzwań, jakie stawi polska ustawa wdrażająca unijną dyrektywę Omnibus, przedsiębiorcy powinni już teraz w szczególności:
  • zainwestować w szkolenia dla pracowników (a także często współpracowników) - szkolenia są podstawą, aby zrozumieć, dlaczego i gdzie przepisy będą się zmieniać, oraz stworzyć bazę wiedzy o nowych zmianach;
  • sprawdzić wewnętrzne i zewnętrzne procedury, np. te związane z oznaczaniem cen promocyjnych, zamieszczaniem komentarzy. Każdy przedsiębiorca powinien również przejrzeć swoje regulaminy w celu upewnienia się, czy zawierają np. wszystkie obowiązki informacyjne w nowym brzmieniu;
  • zastanowić się wspólnie z informatykami, jakie i jak wprowadzić niezbędne zmiany, w szczególności związane z dostosowaniem systemów informatycznych do nowych wytycznych;
  • przygotować praktyczny podręcznik (np. spisać zasady pokazywania cen promocyjnych) - taka formuła może być przydatna do ugruntowania wiedzy wewnętrznej oraz ułatwi przekazanie jej nowym pracownikom (współpracownikom);
  • bezpośrednio po wdrożeniu nowelizacji każdy przedsiębiorca będzie musiał kontrolować, czy zmiany są prawidłowo stosowane w przedsiębiorstwie, jak również śledzić praktyki rynkowe i ewentualne wytyczne wydawane przez prezesa UOKiK. ©℗