Polskie marki modowe pod presją prawa konsumenckiego. Kiedy ochrona klienta przeradza się w absurd?

Branża fashion kontra prawo konsumenckie

Polskie marki modowe od lat udowadniają, że potrafią konkurować z zagranicznymi gigantami – zachwycają jakością, pomysłowością i lokalną produkcją. Problem w tym, że nie wystarczy dobry projekt, żeby utrzymać się w branży - trzeba jeszcze zmierzyć się z prawem konsumenckim. Przepisy stawiają rodzime firmy modowe w trudnej sytuacji.

Zwroty w branży fashion – kiedy ochrona klienta szkodzi sprzedawcy?

Prawo konsumenckie w Polsce, należące do najbardziej restrykcyjnych w Europie, nakłada na polskie marki modowe szereg obowiązków – od przyjmowania zwrotów niemal bezwarunkowo, przez skomplikowane obowiązki informacyjne, po procedury reklamacyjne. W teorii to gwarancja bezpieczeństwa dla klienta. W praktyce – spore wyzwanie dla młodych marek modowych. Przepisy w takiej formie po prostu często podcinają skrzydła polskim przedsiębiorcom.

- Przepisy prawa konsumenckiego w Polsce są dość restrykcyjne i w praktyce stawiają klientów w bardzo uprzywilejowanej pozycji. To oczywiście zrozumiałe – jako konsumenci wszyscy chcemy czuć się bezpiecznie, dokonując zakupów online. Natomiast dla młodych marek modowych oznacza to konieczność ponoszenia sporych kosztów związanych ze zwrotami, niezależnie od faktycznego stanu zwracanego towaru. Utrudnia to prognozowanie sprzedaży i planowanie produkcji w sposób zrównoważony – mówi Patrycja Migdał-Kalina, współwłaścicielka marki Rêver de moi.

Zdaniem Kasi Poryckiej, właścicielki marki Saint Body, najbardziej problematyczne dla branży fashion są przepisy o zwrotach i polityka reklamacji. Przypomnijmy, że zgodnie z art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, kupujący, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

- Musimy przyjmować zwroty nawet wtedy, gdy ubrania noszą wyraźne ślady użytkowania. Zdarza się, że klienci traktują prawo do odstąpienia od umowy jak możliwość wypożyczenia ubrania na jedną okazję – dzieli się Patrycja Migdał-Kalina.

Konsumenci mogą zwrócić towar w ustawowych 14. dniach, nawet jeśli nosi on ślady użytkowania. Jak podkreśla Paulina Cieślarczyk, adwokat prowadząca własną kancelarię, mogą w takim przypadku zostać obciążeni kosztem za pobrudzenie lub zniszczenie odzieży. Przepisy wykorzystują niektórzy klienci.

- Najczęstszym problemem jest kompletny brak poszanowania zwracanego towaru — jego forma pakowania, zapach czy ogólny stan. Bardzo często ubrania noszą ślady użytkowania - klientki przymierzają produkty w pełnym makijażu, po użyciu antyperspirantów czy perfum, co prowadzi do trwałych zabrudzeń i uniemożliwia ponowną sprzedaż – zwraca uwagę Kasia Porycka, właścicielka Saint Body.

Dla polskich marek modowych stawiających na jakość, detale i lokalną produkcję to poważny problem. Ubrania zwrócone po noszeniu czy praniu nie nadają się do ponownej sprzedaży, a każda taka sztuka to realna strata.

- Sam 14-dniowy termin wydaje się rozsądny, bo daje klientowi czas na spokojne podjęcie decyzji. Problemem nie jest długość okresu zwrotu, tylko brak jasnych zasad dotyczących stanu zwracanego towaru. Gdyby ustawodawca wyraźniej określił, że ubranie musi być zwrócone w stanie nienaruszonym, wiele nieporozumień udałoby się wyeliminować – uważa współwłaścicielka marki Rêver de moi.

Reklamacje w modzie – problem nie w wadach, lecz w eksploatacji

Kasia Porycka zwraca również uwagę na kwestie dotyczące reklamacji. Jej zdaniem stanowią one duże wyzwanie dla polskich marek modowych.

- Wysokie wymagania dotyczące terminowego rozpatrywania reklamacji to dodatkowe obciążenie logistyczne. Prawo nie chroni sprzedawcy, gdy produkt zużył się w wyniku normalnego użytkowania. Dla przykładu: ścierka kuchenna używana codziennie przez pół roku naturalnie nosi ślady zużycia — to normalne starzenie się produktu. Tymczasem w branży modowej klient potrafi zareklamować t-shirt po pół roku codziennego noszenia, wskazując na mechacenie czy utratę koloru, co w rzeczywistości jest efektem eksploatacji, a nie wady produktu – mówi właścicielka Saint Body.

Ubrania jak z „przymierzalni online”. Nadużycia klientów rosną

Branża modowa od lat zmaga się też z tzw. „efektem przymierzalni online”. Klienci zamawiają po kilka rozmiarów lub modeli, przymierzają je w domu, a następnie odsyłają większość z nich. Często – w stanie dalekim od idealnego.

- Bywają sytuacje, gdy klient zwraca sukienkę z doczepioną kartką, na której samodzielnie odręcznie napisał „nowa” – co jest dość absurdalne, bo przecież nie da się tego zweryfikować. Takie przypadki pokazują, że prawo daje ogromne możliwości, które niestety czasem są nadużywane – relacjonuje Patrycja Migdał-Kalina.

Prawo konsumenckie w Polsce wpływa też bezpośrednio na politykę cenową firm. Marki muszą wkalkulować w cenę produktu ryzyko zwrotów oraz koszty ich obsługi. Efekt? Wyższe ceny i mniejsze możliwości konkurowania z sieciówkami.

Do trudności prawnych dochodzą również oczekiwania klientów. Jak twierdzi, Inez Wicher, projektantka marki Vicher, wielu z nich chce jakości z najwyższej półki – na poziomie Valentino czy Johna Galliano – ale w cenie Zary.

- Polski konsument oczekuje perfekcji za małe pieniądze - nie zawsze rozumie, ile kosztuje lokalna produkcja, praca konstruktorów czy szycie w Polsce. Do tego prawo daje mu pełną swobodę – może wszystko, producent nie może prawie nic. To niszczy rynek – podkreśla Inez Wicher, projektantka marki Vicher.

Jak zmienić przepisy? Pomysły projektantów i opinia prawnika

Co ważne, projektanci i właściciele firm nie domagają się likwidacji ochrony konsumenta. Chcą tylko większej równowagi. Wskazują, że wystarczyłoby doprecyzować przepisy o zwrotach – np. jasno określić, że rezygnacja z zakupu jest możliwa tylko w przypadku towaru nienoszonego, niepranego, w stanie nienaruszonym.

- Dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie prostszych i bardziej przejrzystych zasad obsługi zwrotów oraz możliwość ograniczenia obowiązku zwrotu pełnych kosztów w przypadku odstąpienia od umowy. Alternatywą mogłoby być oferowanie klientom voucherów lub kredytów na przyszłe zakupy – uważa Kasia Porycka.

Patrycja Migdał-Kalina uważa, że konieczne jest doprecyzowanie w przepisach, że zwrot jest możliwy, ale wyłącznie w przypadku towaru w stanie nienaruszonym. To znaczy takim, który nie był noszony, prany i nie nosi jakichkolwiek śladów użytkowania.

- Takie rozwiązanie chroniłoby klientów przed nietrafionym zakupem, ale jednocześnie zabezpieczałoby marki przed nadużyciami. Dobrym pomysłem byłoby też wsparcie państwa w edukacji konsumentów na temat odpowiedzialnych zakupów – mówi współwłaścicielka Rêver de moi.

Jak dodaje właścicielka Saint Body, wskazane są też specjalne regulacje dla małych i średnich przedsiębiorstw. Jakie ma na myśli? Przykładowo zakładające uproszczenie wymogów prawnych dla mniejszych firm, które nie dysponują rozbudowanym działem obsługi klienta, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego standardu ochrony konsumenta.

Realność wprowadzenia zmian w przepisach oceniła adwokat Paulina Cieślarczyk. Jej zdaniem, nie ma co liczyć na zakaz dokonania zwrotu, ponieważ godziłoby to w podstawowe uprawnienia konsumenta.

- Propozycje zmian możliwych do wprowadzenia w tym zakresie mogłyby dotyczyć na przykład skonkretyzowania, co powinno się rozumieć przez zwrot "będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru”. Pomocne mogłoby być uregulowanie konkretnych zasad odmowy przyjęcia zwrotu przez przedsiębiorcę i możliwość automatycznego potrącenia kosztów zmniejszenia wartości rzeczy, przy jednoczesnym zachowaniu prawa konsumenta do odwołania się od decyzji – ocenia adwokat.