Branża turystyczna opracuje kodeks dobrych praktyk dot. informowania o wylotach i powrotach z wycieczek - poinformował PAP UOKiK po czwartkowym spotkaniu przedstawicieli branży i Urzędu. Opóźnione i odwołane loty to główna przyczyna skarg konsumentów na branżę.
W spotkaniu, które odbyło się już po raz drugi, wzięli udział także przedstawiciele Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Jego tematem były przede wszystkim zmiany godzin lotów.
Jak poinformowała PAP Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK podczas spotkania padła "propozycja opracowania kodeksu dobrych praktyk", a branża ma wypracować rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu.
"Przedstawiciele biur podróży przygotują na piśmie propozycje zmian w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac" - zapowiedziała przedstawicielka Urzędu.
Opóźnione i odwołane loty to (obok zaginionego bagażu i niezgodnego z ofertą standardu hotelu) najczęstsze - wg. UOKiK - przyczyny sporów konsumentów z liniami lotniczymi i biurami podróży. Do działającego w UOKiK punktu kontaktowego co miesiąc ok. 10 osób zgłasza problemy z reklamacją lotu.
Według UOKiK, podróżni, którzy piszą do urzędu, są zaskoczeni tym, że ze względu na nagłą zmianę godzin lotów, ich wyjazd się skrócił. Nie są na to przygotowani, wykupując zazwyczaj wycieczki na wiele miesięcy przed odlotem. Urząd chce, by podróżni mieli pewność, że organizator wyjazdu dotrzyma słowa obiecanego w umowie i nie będzie dysproporcji między kontraktem a warunkami na miejscu.
Wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dorota Karczewska skierowała też listowny apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).
"W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej" - napisała w liście do przewoźników Dorota Karczewska.
Według UOKiK, postępowania polubowne trwają dużo krócej niż sprawy w sądzie, są dobrowolne, mniej sformalizowane i przeważnie bezpłatne.
Wiceprezes UOKiK przypomniała też przewoźnikom o prowadzonej przez Komisję Europejską platformie ODR (Online Dispute Resolution). Ułatwia ona polubowne rozwiązywanie sporów w przypadku zakupów przez internet. Firmy, które sprzedają online np. bilety lotnicze, mają obowiązek zamieszczenia na swojej stronie linku do platformy, a na niej - swojego adresu e-mail. Aby zachęcić przedsiębiorców do aktywnego korzystania z platformy ODR, KE zamierza dofinansować kompatybilne z nią narzędzia informatyczne. Przeznaczyła na to w sumie 400 tys. euro. Wnioski o wsparcie na maksimum 75 proc. inwestycji można składać do 22 listopada 2018 r.