Ekscytujemy się innowacjami i ich spodziewanym przyspieszeniem oraz tym, jak ułatwią niektóre procesy. Rozważamy wpływ technologii na przyszłość rynku pracy i edukacji oraz z pewną rezerwą obserwujemy, jak generative AI zmienia na naszych oczach sfery do tej pory związane nierozerwalnie z ludzką kreatywnością. Czasem umyka nam jednak jedno – jak rozpowszechnienie sztucznej inteligencji wpłynie na grupy już teraz wykluczone. Czy sprawi, że osoby dotąd „niewidzialne” będą mogły w pełniejszy sposób korzystać z usług? A może wręcz przeciwnie, sprawi, że ich potrzeby będą marginalizowane jeszcze częściej?

Badania pokazują, że możemy pozwolić sobie na pewien optymizm. Według McKinseya, który wydał raport „AI for social good: Improving lives and protecting the planet” , sztuczna inteligencja ma potencjał, aby wspierać wszystkie cele zrównoważonego rozwoju. Szczególne szanse na poprawę widać we wspieraniu dobrego zdrowia i jakości życia, dobrej jakości edukacji, działań w dziedzinie klimatu, czystej i dostępnej energii oraz zrównoważonych miast i społeczności. Każdy z tych obszarów zawiera w sobie kwestie związane z większym włączeniem osób wykluczonych.

Także w przypadku kwestii związanych z finansami badacze prognozują, że rozwój technologii i digitalizacji pozytywnie wpłynie na inkluzywność. Jak wskazują autorzy przygotowanego w partnerstwie z Providentem raportu SPOTDATA „Human Touch. Rola człowieka w czasach wszechogarniającej cyfryzacji”, nowoczesne narzędzia cyfrowe pozwolą lepiej ocenić ryzyko kredytowe i tym samym poszerzą dostęp do finansowania dla grup społecznych, które w tradycyjnych modelach są odcięte od możliwości pozyskania kredytu, pożyczki lub innej usługi. Już w 2020 r. PWC zwracało uwagę, że nowoczesne modele AI, które lepiej radzą sobie z pracą na dużych zbiorach danych, mogą uczynić ocenę zdolności kredytowej nie tylko bardziej efektywną, lecz także włączającą. Dzięki uwzględnieniu danych takich jak opłaty za media i czynsz, możliwe jest rozszerzenie bazy klientów o osoby, które nie byłyby w stanie dowieść swojej zdolności kredytowej w przypadku tradycyjnych metod jej oceny.

Działania w zakresie włączenia finansowego są niezwykle istotne. W IPF Group (właściciel m.in. Provident Polska) wprowadziliśmy program Invisibles, w ramach którego realizujemy inicjatywy na rzecz grup wykluczonych. Związane z nim analizy i akcje, które dotychczas przeprowadzono, pokazują, jak bardzo palącym problemem jest brak pełnego włączenia finansowego pewnych grup. Potwierdza to także Financial Wellbeing, badanie przeprowadzone przez Kantar na zlecenie Grupy. Zgodnie z nim, aż ok. 60 proc. Polaków doświadczyło uczucia wykluczenia finansowego, przy czym zdecydowanie częściej ten problem dotyka kobiet (zaledwie 36 proc. z nich deklaruje, że nie zna takiego uczucia). Dlatego tak ważne jest, abyśmy nie zmarnowali włączającego potencjału rozwoju technologii oraz upowszechnienia się AI. Jednocześnie entuzjazm wobec nowinek technologicznych nie może nam przysłonić tego, że innowacje niosą za sobą także ryzyka, których materializacja może paradoksalnie zwiększać wykluczenie.

Kluczem do zapewnienia inkluzywności okazuje się połączenie innowacji i ludzkiej wrażliwości. Sztuczna inteligencja ostatecznie pozostaje tylko narzędziem w rękach człowieka

Jednym z najbardziej oczywistych skutków upowszechnienia nowoczesnych technologii jest wykluczenie osób, które mają niższe kompetencje cyfrowe. Jak wynika z badania IBRiS dla Santander Consumer Bank , co piąta osoba po 60. roku życia, uważa, że aplikacje bankowe są zbyt skomplikowane. Seniorzy zwracają także uwagę na potrzebę kontaktu z człowiekiem – ponad 20 proc. badanych docenia oferowanie przez bank oddzielnych stanowisk obsługi w oddziale oraz pomoc personelu w obsłudze bankomatów czy terminali. W końcu, jak podkreślono w raporcie SPOTDATA, tylko człowiek zapewnia pełne skupienie się na kliencie poprzez wykorzystanie empatii, kreatywności, inicjatywy i indywidualności.

Autorzy raportu „Balancing human and digital: Are banks losing touch with customers?”, na których powołuje się polski think thank, wskazują, że ChatGPT w kontakcie z klientem ma swoje granice, ponieważ często w interakcjach pomiędzy cyfrowym komunikatorem a człowiekiem występują stronniczość, brak przejrzystości oraz dziwne odpowiedzi, co może burzyć zaufanie klientów. Okazuje się, że nawet jeśli wdrożenie modeli opartych na sztucznej inteligencji może wpłynąć na większą inkluzywność, na koniec dnia chcemy, by na kluczowe dla nas decyzje miał wpływ człowiek. Aż 89 proc. przepytanych w ramach badania Salesforce stwierdziło , że weryfikacja tego, co wypluwa AI, jest ważna dla ludzi.

Także jeśli chodzi o wykluczenie pod względem geograficznym technologie mają dwojaki wpływ. Z jednej strony internet sprawia, że wszędzie jest bliżej i wiele spraw można załatwić, nie wychodząc z domu, z drugiej – może to się wiązać z zamknięciem znacznej liczby oddziałów instytucji finansowych, szczególnie w mniejszych miejscowościach. To oznacza, że osoby starsze i z niższymi kompetencjami cyfrowymi mogą być wykluczone z finansów. W takiej sytuacji firmy, które są fizycznie obecne w tych mniejszych społecznościach, odgrywają ogromną rolę w obsłudze tych klientów.

Kluczem do zapewnienia inkluzywności okazuje się więc połączenie innowacji i ludzkiej wrażliwości na drugą osobę. Sztuczna inteligencja ostatecznie pozostaje jedynie narzędziem w rękach człowieka, nowoczesnym, ale niedoskonałym. To właśnie „Human touch” i bezpośredni kontakt okazuje się elementem niezbędnym i w wielu przypadkach niezastępowalnym – w końcu wszyscy chcemy, by ostatnia instancją rozpatrującą naszą sprawę (także w obszarze usług finansowych) była istota obdarzona empatią – człowiek. ©℗