Subskrybuj nas na Youtube
Zapisz się na newsletter
– Wybuch koronawirusa przyspieszył procesy w zakresie cyfryzacji o jakieś pięć–siedem lat. Przyspieszył też wiele inicjatyw technologicznych, które były planowane, ale odkładane w czasie – uważa Tomasz Korczyński, ekspert ds. technologii marketingowych dla regionu Europy Wschodniej i Środkowej w Oracle. Według raportu Banku Światowego, przygotowanego we współpracy z PARP, w wyniku pandemii 32 proc. polskich firm zaczęło używać lub zwiększyło użycie internetu, mediów społecznościowych, wyspecjalizowanych aplikacji czy platform cyfrowych w celach biznesowych.
Zdaniem ekspertów widać to zwłaszcza na rynku e-commerce, który w 2020 r. urósł o 42 proc.
– Klienci stali się bardziej otwarci na usługi online, co pozwala przedsiębiorcom na łatwiejsze i szybsze ich pozyskiwanie, przekładając się wprost na wzmacnianie ich biznesów – wyjaśnia Marcin Kuśmierz, prezes spółki Shoper. A Łukasz Parafianowicz, dyrektor generalny marketplace Arena.pl, dodaje, że moment, w którym jesteśmy teraz w branży online, w warunkach przedpandemicznych osiągnęlibyśmy zapewne o dwa–trzy lata później.
Firmy odczuły realne korzyści z cyfryzacji, jak zwiększenie przychodów czy rentowności.
– Zdarza się, że próby cyfryzacji są odrzucane, zanim jeszcze rozpocznie się etap planowania projektu. Głównie przez nieuzasadnione przeszacowanie skali przedsięwzięcia i jego kosztów. A to, co ważne w cyfryzacji, to realizowanie jej etapami – tłumaczy Paweł Piwowar, wiceprezes Asseco Poland, zaznaczając, że gdyby nie pandemia, pewnych rozwiązań nie byłoby w ogóle.
Cyfryzacja pozwala przedsiębiorcom szybciej dotrzeć do konsumentów
Mamy szansę nadgonić w cyfryzacji pozostałe kraje UE oraz Ameryki Północnej, od których bardzo odstajemy. Według Eurostatu w 2020 r. tylko 24 proc. polskich firm korzystało z usług chmurowych w porównaniu z 70–75 proc. w Skandynawii czy ponad 50 proc. w Belgii, Holandii czy we Włoszech. W USA jest to już ponad 90 proc.
– Tymczasem niemal cała innowacja technologiczna odbywa się dziś w chmurze, gdzie zasoby obliczeniowe i ogromne zasoby pamięci są łatwo dostępne – tłumaczy Korczyński.
Jednym z wyzwań cyfrowego świata jest rosnąca ilość danych oraz to, że istotne będzie podejmowanie decyzji na ich podstawie i jak najwyższa ich skuteczność biznesowa.
– Z pomocą przychodzą tu rozwiązania technologiczne klasy Customer Data Platform, które umożliwiają budowę bazy danych o klientach, ale także ich szybką i sprawną aktywację w cyfrowych kanałach marketingowych – uważa Izabela Wisłocka, ekspertka ds. transformacji cyfrowej w PwC.
Coraz więcej inicjatywy i możliwości wprowadzania usprawnień zaczyna być wreszcie po stronie biznesu, co często nie było normą.
– Prowadzi to do opóźnień i blokad we wdrażaniu innowacji. Transformacja cyfrowa wymaga wreszcie wiedzy z wielu dziedzin, co stanowi wyzwanie dla tradycyjnych zespołów firm ze względu na brak odpowiednich pracowników – tłumaczy Tomasz Korczyński i dodaje, że kolejna rzecz to promowanie innowacji i ich szeroka adopcja.
W przypadku e-commerce priorytetem wciąż pozostaje bezpieczeństwo, a wyzwaniem utrzymanie lojalności klientów. Cyfryzacja pozwala bardziej skupić się na konsumencie, wyłapać dużo więcej sygnałów, jakie daje, obcując z marką, i zapewnić mu lepszą obsługę czy ofertę.
– Obecnie doświadczenie klienta ma większy wpływ na to, czy skorzysta ponownie z oferty i namówi innych, niż cena czy cechy towarów lub usług – twierdzi ekspert Oracle.
Testem dla klienta może okazać się natomiast ocena autentyczności wskazanych adresów czy produktów, ale też jego podejście do przekazywania informacji o sobie podmiotom trzecim. Tymczasem na podstawie danych i śladów, jakie po sobie zostawiamy, korzystając z technologii, budowany jest nasz profil.
– Z jednej strony ułatwia to nam obcowanie z dostawcami na rynku, z drugiej rodzi jednak nieufność i obawę o naszą prywatność – mówi Korczyński.
Według raportu PwC ponad 70 proc. konsumentów chętnie dzieli się swoimi danymi w celu lepszego dopasowania ofert, jednak 75 proc. z nich irytują treści niedopasowane do ich zainteresowań. Pokazuje to, jak łatwo stracić dziś kredyt zaufania klienta.
Jak zauważają eksperci, klienci oczekują dziś zupełnie innych, cyfrowych form zainteresowania ofertą oraz nowych standardów obsługi, które usprawniają komunikację, dystrybucję faktur i informacji związanych z rozliczaniem klientów.
– Przekładają się także na większą efektywność działania całego przedsiębiorstwa. To systemy, które integrują wszystkie oferowane przez firmę usługi, a dzięki wykorzystaniu technologii chmurowej zapewniają szybkie wdrożenie i wysoki poziom dostępności – zwraca uwagę Paweł Piwowar.
Cyfryzacja oznacza więc konieczność wprowadzania ciągle nowych usług, coraz większego nacisku na rozwój technologii pozwalających na sprawną identyfikację klienta, z jednoczesnym zachowaniem norm prywatności oraz łączenia różnych identyfikatorów czy urządzeń, z jakich korzystają konsumenci, w spójny obraz jednej osoby.
– Sklepy internetowe starają się maksymalnie wykorzystać wielokanałowe możliwości dotarcia do klienta. Coraz bardziej popularne staje się też prowadzenie sprzedaży przez media społecznościowe, gdzie za pomocą kilku kliknięć klient może sfinalizować zakup prosto od swojego ulubionego influencera – mówi Marcin Kuśmierz.
Na popularności będą zyskiwać wszystkie rozwiązania wykorzystujące technologie bezdotykowe. Czeka nas więc rozwój sieci paczkomatów oraz punktów odbioru, ale też płatności bezdotykowych czy kas samoobsługowych. Cyfryzacja może jednak też stanowić z czasem zagrożenie w przypadku, gdy firma nie nadąża za zmianami zachowania i preferencji klientów. Większość konsumentów nadal uważa, iż tradycyjne kanały są istotne i nadal będą odgrywać dużą rolę, ale inną od kanałów cyfrowych. ©℗
/>
