Vinted, serwis do sprzedaży ubrań i butów z drugiej ręki, boryka się z problemami, które dopadały wszystkie platformy na fali rosnącej popularności
W 2008 r. młoda Litwinka Milda Mitkute chciała zmienić mieszkanie, ale przeprowadzkę utrudniały jej zalegające stosy ubrań. Poznany na imprezie programista Justas Janauskas zaoferował pomoc – zrobił stronę internetową, która pozwalała znajomym przeglądać i wybierać ubrania z szafy Mildy, a także oferować swoje zbędne rzeczy. Pomysł okazał się strzałem w dziesiątkę i początkiem wielkiego biznesu. Dziś serwisy należące do Vinted działają w 15 krajach, mają ponad 50 mln zarejestrowanych użytkowników i szacuje się, że spółka warta jest 4,5 mld dol. Ale wraz z rozwojem Vinted zaczęło mierzyć się z poważnymi kontrowersjami. W ubiegłym tygodniu polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów właśnie nałożył na platformę 5,3 mln zł kary za stosowanie praktyk, przez które użytkownicy mogli tracić czas i pieniądze. Wątpliwości co do sposobu działania Vinted ma także Urząd Ochrony Danych Osobowych oraz organy konsumenckie w całej Europie (skupione w sieci Consumer Protection Cooperation Network).
Dowód, proszę
Vinted to medium społecznościowe i platforma sprzedażowa w jednym. Jedną z jego idei jest promowanie tzw. mody cyrkularnej, czyli maksymalnego wykorzystania już wyprodukowanych tekstyliów. To stosunkowo nowy trend będący odpowiedzią na kryzys klimatyczny i zanieczyszczenia, które powoduje przemysł odzieżowy. Według Biura Analiz Parlamentu Europejskiego produkcja odzieży i obuwia odpowiada za 10 proc. emisji gazów cieplarnianych do atmosfery. To więcej niż transport lotniczy i morski razem wzięte. Europejczycy kupują co roku ok. 26 kg ubrań, a wyrzucają 11 kg.
Mechanizm działania platformy jest bardzo prosty: użytkownik zakłada konto oraz podaje swój numer telefonu i e-mail. Co ważne, każdy może być jednocześnie sprzedawcą i kupującym. Rzeczy oferowane przez danego użytkownika są widoczne po kliknięciu w jego profil. W wizytówce można też podejrzeć opinie, jakie po zakończonych transakcjach wystawili mu kupujący. Dbanie o reputację to ważny warunek sukcesu handlowego w serwisie: profile, które mają mało komentarzy albo słabe opinie, będą miały pod górkę w znajdowaniu zainteresowanych.
Transakcja zwykle odbywa się za pośrednictwem platformy. Użytkownicy mogą tam zapłacić za przedmiot i pobrać wygenerowaną automatycznie etykietę wysyłkową. Gdy przedmiot dotrze do nabywcy, może on zaakceptować przesyłkę lub – jeśli coś jest nie w porządku – rozpocząć spór ze sprzedającym. Vinted wówczas podejmuje próbę rozstrzygnięcia wątpliwości. Dopiero po zakończeniu całej operacji pieniądze za przedmiot trafiają do wirtualnego portfela sprzedawcy. Ten może później wypłacić środki na swoje konto bankowe lub płacić nimi za ubrania kupowane na platformie.
To właśnie sposób wypłacania środków zaczął budzić kontrowersje użytkowników. Okazało się, że po przekroczeniu określonej kwoty sprzedaży nagle tracili możliwość uzyskania swoich pieniędzy. Receptą miało być przesłanie skanu dowodu osobistego, paszportu lub prawa jazdy operatorowi płatności – holenderskiej firmie Adyen. Bez tego środki pozostawały zamrożone na kontach Vinted. Użytkownicy, rozpoczynając przygodę z serwisem, nie byli jednak świadomi istnienia takiego mechanizmu – dowiadywali się o tym dopiero, gdy już mieli pieniądze na koncie. – Nigdy nie przekazałabym swojego dowodu osobistego firmie. Bałabym się, że np. dane wyciekną i ktoś weźmie na mnie kredyt. Kiedy dostałam informację o weryfikacji, próbowałam załączyć skan, w którym zaczerniłam najważniejsze dane, ale platforma odrzuciła dokument. Spróbowałam ponownie, tym razem zakrywając PESEL wydartymi karteczkami. Jakimś cudem przeszło i dostałam wypłatę, ale wiem, że u koleżanek to nie zadziałało – mówi Agnieszka, która na platformie handluje ubraniami w stylu retro.
Urząd za urzędem
Vinted broni się, że operator płatności musi dokonywać weryfikacji użytkownika. Do tego zobowiązuje go bowiem ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu. Zastrzeżenia dotyczące tego mechanizmu od listopada ubiegłego roku bada Urząd Ochrony Danych Osobowych wraz ze swoimi odpowiednikami z Litwy, Francji i Holandii. – Przedmiotem postępowań są m.in. kwestie związane z przejrzystym informowaniem, przechowywaniem danych związanych z wypłatami środków czy realizacją praw osób, których dane dotyczą. Podczas prac skupiono się także na kryteriach blokowania kont użytkowników – wyjaśnia w rozmowie z DGP rzecznik instytucji Adam Sanocki. Wyników analiz jeszcze nie ma.
UOKiK zajął się natomiast tym, w jaki sposób weryfikacji wymagano od użytkowników. – Niedopuszczalne jest, by konsumenci w momencie decydowania się na sprzedaż na platformie Vinted.pl i zakładania e-portfela nie mieli jasnej, pełnej i rzetelnej informacji na temat konieczności i szczegółów weryfikacji tożsamości – ocenia prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Pikanterii sprawie dodaje to, że Vinted właśnie migruje na nową platformę, która ma umożliwić handel między użytkownikami z Polski, Czech, Słowacji i Litwy. Wszystkie konta mają do 20 maja zostać przeniesione ze starego Vinted do nowego. Migracja obejmuje niemal wszystkie dane – z wyjątkiem portfeli użytkowników. Co oznacza, że jeśli ktoś nie wypłaci ich na konto w banku, bo nie może przejść weryfikacji, pieniądze przepadną.
Początkowo polski regulator chciał nałożyć na Vinted jeszcze większą karę. Spółka jednak podjęła z urzędem współpracę i po jego sugestiach zaczęła informować użytkowników przy zakładaniu konta i e-portfela o tym, co ich czeka, jeśli zarobią na ubraniach więcej niż 1 tys. euro lub operator uzna ich działania za podejrzane.
Magdalena Szlaz odpowiedzialna za kontakty z mediami w Vinted przypomina jednak, że generalnie do handlowania na platformie nie trzeba przechodzić weryfikacji. Można ją potraktować jak witrynę reklamową i dogadać się ze sprzedającym na wysyłkę już bez pośrednictwa. To całkiem inna strategia niż ta, którą stosuje np. Allegro – serwis wprowadził nawet szyfrowanie adresów e-mail użytkowników, by ci nie porozumiewali się poza platformą. Wśród użytkowników Vinted transkacje bez udziału platformy to jednak dość powszechna praktyka. Ale i w tym wypadku UOKiK miał zastrzeżenia. Chodziło o to, że na platformie nigdzie nie ma informacji o tym, że korzystanie z jej pośrednictwa przy zakupie przedmiotu nie jest obowiązkowe. Klikając w przedmiot, użytkownicy widzą tylko opcję „zapytaj o przedmiot” (wysyłanie wiadomości do sprzedającego) i „kup teraz”, która prowadzi do zakupu przez stronę. Jaki jest haczyk? Otóż Vinted do każdej transakcji zrealizowanej przez „kup teraz” dolicza opłatę serwisową, tzw. ochronę kupujących. W Polsce to koszt 2,90 zł plus 5 proc. ceny przedmiotu. Jeśli więc kupujemy wełniany sweter, za który sprzedający chce 80 zł, płacimy za niego 86,9 zł. Różnicę zgarnia Vinted.
– Wskutek nieinformowania konsumentów o tym, jak przeprowadzić transakcję bez zapłaty za „Ochronę Kupującego”, wiele osób może być zmuszonych uiścić tę opłatę, chociaż usługa nie jest im potrzebna – przekonuje Chróstny.
Magdalena Szlaz odbija piłeczkę. – Nie rekomendujemy transakcji bezpośrednich ze względu na to, że mogą być mniej bezpieczne. Taka transakcja może wymagać udostępnienia szczegółów płatności innym użytkownikom – wyjaśnia. Trudno odmówić jej racji. Wraz ze wzrostem popularności Vinted coraz chętniej serwis wykorzystują oszuści. Nie ma tygodnia, by na stronach lokalnych komend policji nie pojawiały się ostrzeżenia przed grasującymi tam złodziejaszkami. Sama facebookowa grupa „Oszukani na Vinted” zrzesza już prawie 60 tys. osób.
Kanciarze i phishingowcy
Gama oszustw jest spora. W większości to nieprawidłowości niezbyt ciężkiego kalibru, takie jak to, które opisuje Joanna: „przelałam pieniądze na podany numer konta, przedmiot do dzisiaj jest niewysłany, a użytkowniczka mnie zablokowała. Napisałam do Vinted, to usunęli jej konto, ale pieniędzy nadal nie mam”. Albo Zuzanna: „chłopak pakował przy mnie buty do kartonu. Kupująca twierdzi, że zamiast nich dostała butelkę wody i zgłosiła do Vinted, że chce zwrot pieniędzy”. Albo Aleksander: „natknąłem się na użytkownika, który sprzedawał nie swoje przedmioty i używał skradzionych zdjęć”.
Zdarzają się jednak również dużo grubsze sprawy. Na Vinted i innych podobnych portalach działają siatki oszustów wyłudzających pieniądze z kont bankowych. Mechanizm jest prosty: użytkownik wystawia przedmiot, a fikcyjny kupujący przesyła mu wiadomość z prośbą o adres e-mail (Vinted nie pozwala podglądać takich danych w profilu) – rzekomo po to, by platforma mogła przesłać link, za pomocą którego można odebrać sumę uzyskaną ze sprzedaży. Kiedy nieświadomy sprzedawca podaje adres, otrzymuje na skrzynkę e-mail z linkiem „odbierz pieniądze”, udający wiadomość od platformy. Po kliknięciu zostaje przekierowany na fałszywą stronę operatora płatności internetowych, gdzie w dobrej wierze podaje swoje dane osobowe: PESEL, PIN, login i hasło, a także kod SMS do potwierdzenia płatności. Często zanim sprzedający zdąży się zorientować, co jest grane, ma już wyczyszczone konto.
Popularną metodą przekrętów jest też oszustwo „na BLIK”. Zaczyna się podobnie jak w wyżej opisanym procederze, ale tym razem ofiarą pada kupujący. Na jego skrzynkę e-mailową przychodzi wiadomość z przekierowaniem do strony z fałszywymi płatnościami BLIK. Nieświadoma osoba wpisuje kod, ale w rzeczywistości zamiast zapłacić za przedmiot, autoryzuje wypłatę pieniędzy z bankomatu.
Niektórzy złodzieje idą jeszcze dalej. Serwis Avlab.pl opisał mechanizm, w którym wymanewrowani zostają użytkownicy dwóch różnych serwisów. Działa to tak: oszuści wystawiają na Vinted przedmiot i znajdują na Allegro rzecz w tej samej cenie. Kupując przedmiot od sprzedawcy na portalu aukcyjnym, podają fałszywe dane, a jako opcję odbioru wybierają paczkomat. Następnie deklarują płatność szybkim przelewem. Dzięki temu od operatora płatności, firmy PayU, dostają numer konta sprzedawcy, który przypisany jest do transakcji. Numer podają kupującemu na Vinted. Ten, niczego nieświadomy, płaci za przedmiot, a jego pieniądze trafiają do sprzedawcy z Allegro. Kupujący z Vinted oczywiście nie otrzymuje paczki, bo ta jedzie do złodziei. Może zgłosić sprawę na policję, ale ta – na podstawie numeru konta – ustala wtedy, że to sprzedawca z Allegro był nieuczciwy, mimo że przecież paczkę wysłał. Jedna z firm, która zgłosiła się do Avlab.pl, ma już w sądzie sprawy na 30 tys. zł. To nie jest odosobniony przypadek – niemiecka wersja serwisu boryka się z oszustami, którzy na tej samej zasadzie wyłudzają towar ze sklepu Zalando.
Przestawiciele Vinted twierdzą, że robią, co mogą, by użytkowników nie spotykały takie problemy – cyklicznie wysyłają e-maile z ostrzeżeniami przed oszustami. Zachęcają też, by podejrzane konta zgłaszać do obsługi klienta. Sami użytkownicy sugerują na forach, że jeśli już platforma chce weryfikować użytkowników, powinna to robić już na samym początku, np. poprzez przelew bankowy na symboliczną złotówkę. Odsiałoby to osoby, które tworzą siatki fałszywych kont, by nawzajem wystawiać sobie pozytywne oceny za transakcje i budować dobrą reputację.
Ale jak zwykle nic nie zastąpi uważności samych użytkowników.