Co się stało z numerem alarmowym 999?

Problemy pojawiły się w Systemie Wspomagania Dowodzenia Państwowego Ratownictwa Medycznego, który odpowiada za obsługę połączeń pod numerem 999 i dysponowanie karetek pogotowia. W efekcie dyspozytorzy, pozbawieni podstawowego narzędzia pracy, musieli ratować się telefonami komórkowymi. Za ich pomocą próbowali kontaktować się bezpośrednio z zespołami ratownictwa. Sytuację dodatkowo komplikował fakt, że nie działały również mapy lokalizacji pojazdów medycznych, co utrudniało kierowanie karetek w odpowiednie miejsca.

– W praktyce wyglądało to tak, że dyspozytorzy nie odbierali zgłoszeń w standardowy sposób. Jeśli już udało im się przejąć połączenie, musieli następnie dzwonić do zespołów ratownictwa, często korzystając nie z numerów służbowych, ale z prywatnych kontaktów – bo ktoś kogoś znał i mógł szybko przekazać informację – relacjonuje jeden z ratowników. – Problem w tym, że jeden dyspozytor mógł w danym momencie obsługiwać tylko jedną rozmowę. Gdy prowadził połączenie, nie miał możliwości odebrania kolejnego. To sprawiało, że kiedy zajmował się zgłoszeniem mniej pilnym, ktoś inny – być może w stanie bezpośredniego zagrożenia życia – nie mógł się już dodzwonić – dodaje.

W trakcie dyżuru na podstacji w momencie awarii zrobił się niezły chaos. Tablety milczały, próby dodzwonienia się do dyspozytorów były niemożliwe, a próby obejścia tego przez 112 kończyły się odebraniem telefonu w całkowicie innym województwie... Jeśli ktoś chciał sprawdzić, czy w przypadku ataku hakerskiego czy nawet zwykłej awarii mamy jak się na szybko podnieść z ziemi to dostał odpowiedź

- opisuje wczorajsze wydarzenia jeden z ratowników.

Drugi dodaje:

Ogarnianie tego pożaru w okrojonym składzie to był istny cyrk. Smuci mnie jedynie fakt, że my kompletnie nie jesteśmy na to przygotowani. Podkreślam: kompletnie. Działanie w trybie awaryjnym to jest jak naklejanie plasterka na amputację. Niby jest, ale nic nie daje i jest tylko gorzej i gorzej. Mamy bardzo słaby punkt. A to tylko niby "awaria systemu".

Taka sytuacja, jak podkreślają eksperci, rodzi realne zagrożenia. – Z takimi problemami musimy się liczyć, to oczywiście poważne niedogodności. Trudno jednak wytłumaczyć to osobie, która nagle potrzebuje pomocy. Ciężko też jednoznacznie określić, jakie skutki spowodowała ta awaria. Możliwe, że przełożyła się ona na to, iż część osób znajdujących się w stanie zagrożenia życia nie doczekała się potrzebnego wsparcia – mówi Andrzej Mroczek, ekspert Uniwersytetu SWPS i Collegium Civitas ds. przestępczości zorganizowanej, terroryzmu i zarządzania kryzysowego.

Jak wygląda procedura awaryjna, gdy system nie działa?

Krajowe Centrum Monitorowania Ratownictwa Medycznego w oficjalnym komunikacie podkreślało, że połączenia na numer 999 były jednak odbierane przez dyspozytorów, a działania prowadzone były zgodnie z obowiązującą procedurą awaryjną. – Procedura na wypadek awarii części aplikacyjnej Systemu Wspomagania Dowodzenia zakłada przejście na model telefoniczny. Obsługa zgłoszeń alarmowych odbywa się wówczas drogą telefoniczną – dyspozytor kontaktuje się bezpośrednio z zespołem ratownictwa, wykorzystując łączność telefoniczną bądź radiową – wyjaśnia Paweł Bąkała, zastępca dyrektora KCMRM.

Dopiero o godzinie 12:52 udało się przywrócić funkcjonowanie systemu w oparciu o ośrodek zapasowy. Dlaczego trwało to tak długo? – Podejrzewam, że początkowo skupiono się na identyfikacji awarii systemu podstawowego i próbie szybkiego jej usunięcia. Gdy jednak okazało się, że nie da się tego zrobić w krótkim czasie, dopiero wtedy uruchomiono procedury związane z włączeniem systemu zastępczego. To właśnie spowodowało przedłużenie całej sytuacji – komentuje Andrzej Mroczek.

Czy system ratownictwa poradzi sobie w razie wojny lub ataku terrorystycznego?

Ekspert nie ukrywa obaw, że w przypadku większych zagrożeń – jak wojna, działania terrorystyczne czy szeroko zakrojone cyberataki – obecne rozwiązania mogą okazać się niewystarczające. – Widzieliśmy już skutki podobnych problemów, choćby w Czarnogórze czy Albanii. W wyniku przeciążenia linii energetycznych doszło tam do paraliżu systemów telekomunikacyjnych, co w konsekwencji wywołało chaos i poważne trudności w zarządzaniu sytuacją kryzysową – tłumaczy.

Według Mroczka współczesne państwa, w tym Polska, w ogromnym stopniu uzależniły swoje systemy bezpieczeństwa od nowoczesnych technologii i telekomunikacji. W planach awaryjnych zarzucono tradycyjne, manualne sposoby powiadamiania, które w pewnych sytuacjach mogłyby okazać się jedynym rozwiązaniem. – Dotyczy to zwłaszcza karetek pogotowia, gdzie systemy cyfrowe są podstawą działania – mówi ekspert.

Dlatego, jak podkreśla, konieczne jest równoległe budowanie alternatywnych rozwiązań, w tym także powrót do metod klasycznych. – W przypadku poważnej awarii sieci cyfrowych czy ataku na infrastrukturę telekomunikacyjną powinny istnieć rezerwowe możliwości kontaktu: telefony stacjonarne, radiostacje czy nawet sieć łączników, którzy w razie potrzeby przekazują informacje między jednostkami. Kluczowe jest, aby system dało się szybko podnieść i przywrócić choćby w podstawowej formie – zaznacza Mroczek.